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지자체 ARS 서비스 ‘부실’…금융·보험업 ‘우수’

디지털데일리 발행일 2014-12-24 09:45:21
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채수웅

[디지털데일리 채수웅기자] 지방자치단체의 전화자동응답장치(ARS) 서비스가 매우 부실한 것으로 나타났다.

미래창조과학부와 한국정보통신진흥협회는 전화자동응답장치(ARS) 서비스를 운영하는 350개 기관(공공 93개, 민간 257개)을 대상으로 서비스 운용실태에 대한 점검‧평가를 실시하고 그 결과를 발표했다.

미래부는 평가에 앞서 ARS서비스 이용자를 대상으로 만족도 조사를 실시해 조사에서 도출된 이용자 불만사항을 평가항목과 지표에 반영했다.

평가결과, 전체 종합점수는 77.1점으로, 2013년 70.8점 대비 6.3점이 상승했다. 평가항목(13개)별로는 ▲모든 단계에 상담원 연결 메뉴 제공 확대 ▲상담원 연결시간 단축 등의 항목에서 전반적으로 개선됐다. 반면, ▲이용요금 분담 ▲이용요금 및 ARS구성도 등 정보 제공 ▲다양한 ARS서비스 제공부분은 다소 미흡한 것으로 나타났다.

또한 ▲ARS 연결시 광고성 정보제공 ▲메뉴 건너뛰기 항목은 작년에 이어 올해도 모든 기관이 지침을 잘 준수하고 있는 것으로 평가됐다.

산업별로는 금융보험업 분야가 가장 높은 점수로 평가 받았고 보건 및 사회복지산업 분야의 점수가 다소 저조했다. 공공부문중에서는 지방자치단체가 상대적으로 ARS서비스 개선에 대한 노력이 필요한 것으로 나타났다.

미래부는 평가결과를 350개 기관별로 통보해 실질적인 ARS서비스 개선에 활용토록 할 예정이다.

<채수웅 기자>woong@ddaily.co.kr

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