- 제네시스, 이코노미스트 인텔리전스 유닛 연구 결과 발표

[디지털데일리 이유지기자] 제네시스(www.genesys.com/kr)는 전세계 기업들을 대상으로 조사한 연구 보고서를 통해 최고책임자(C-suite)가 주도하는 고객 경험(CX) 이니셔티브가 매출과 고객 만족도를 향상시키면서 비용을 절감할 수 있다는 내용의 연구 결과를 24일 발표했다.

이번 연구는 이코노미스트 인텔리전스 유닛이 전세계 21개국의 516명의 고위급 경영진을 대상으로 고객 경험에 대한 노력과 리더십이 비즈니스 결과에 어떤 영향을 미치는지 조사했다.

이에 따르면, 고객 경험에 있어서의 CEO 참여가 수익성과 직접 연관돼 있다. CEO가 직접 고객 경험(CX) 이니셔티브를 주도하는 경우 미래에 기업의 성공으로 이어질 가능성이 더 높다.  58%의 기업들이 CEO가 고객 경험을 책임지고 있을 때 경쟁사들에 비해 훨씬 더 높은 수익을 창출했으며 59%의 기업들은 고객 경험(CX)에 우선적으로 투자한 결과 더 높은 매출 증가를 경험했다.

또한 전세계적으로 중국, 홍콩, 동남아시아 국가들의 CEO들이 다른 지역에 비해 고객 경험(CX) 이니셔티브에 대해 최종 결정권을 갖고 있는 경우가 많았다. 북미 지역에서는 응답자의 약 3분의 1이 CEO가 고객 경험을 책임지고 있다고 말했다. 유럽은 타 지역에 비해 최고 마케팅 책임자가 고객 경험(CX) 이니셔티브를 주도하는 경우가 더 많았다.

아울러 고객 경험을 측정하는 경우 수익성과 고객 충성도에 직접적인 영향을 미치며 고객 경험(CX)을 중요시하지 않은 회사들은 시장 점유율을 잃을 위험이 있다. 연구는 고객 경험(CX)을 우선 시하는 경영진들의 63%가 경쟁사에 비해 실제로 더 나은 고객 경험을 제공한다는 사실을 발견했다.

고객 경험 이니셔티브가 측정되고 최적화되었을 때 성공할 확률이 최고조에 달하게 된다. 전 세계적으로 고객 경험 이니셔티브를 측정하는 회사의 62%가 보다 나은 고객 경험을 제공할 가능성이 더 높았다. 기업들 중 절반 이상은 고객 경험(CX) 투자를 3년간 10% 이상 늘릴 계획으로 조사됐다.
 
이밖에도 경영진 3명 중 1명은 고객 유지가 고객 경험(CX) 투자의 주요한 혜택이라고 느끼고 있으며 대다수가 고객 경험(CX) 전략이 고객 유지와 고객 만족에 어떤 성과를 가져다주는지를 측정하고 있다. 고객 충성도가 떨어지고 있는 가운데 기업이 고객 경험의 품질을 향상시키기 위해 투자하는 것이 고객을 유지하는 능력과 직접적인 상관관계가 있다고 밝혔다.

이번 연구에서는 소셜 미디어, 웹 셀프 서비스 및 온라인 지원 등이 늘어남에 따라 향후 3년간 기업과 고객 간의 대면 접촉은 감소할 것으로 예측했다. 하지만 북미 지역에 위치한 기업 중 단지 20%만이 현재 고객 경험에 있어서 소셜 미디어를 중요한 디지털 채널로 생각한다는 점이다. 아태 지역 및 남미 지역의 경영진들은 소셜 미디어가 향후 기업에 접근할 수 있는 주요 고객 접점이 될 것으로 보고 이에 투자하고 있다.

연구 책임자인 이코노미스트 인텔리전스 유닛의 찰스 로스 선임 편집 위원은 “적극적인 기업들은 고객이 요구하는 디지털 커뮤니케이션 채널에 적응하기 위해서 고객 경험 이니셔티브에 투자를 많이 하고 있다”며 “고객 경험(CX)을 중시하고 CEO가 이를 주도함으로써 기업은 매출 증대와 수익성 향상을 향해 한 걸음 더 나아갈 수 있다”고 말했다.

<이유지 기자>yjlee@ddaily.co.kr