컨시어지는 투숙객의 다양한 요구를 들어주는 안내 서비스로 보면 된다. 최근엔 고객별 맞춤 정보와 편의를 제공하는 마케팅 용어로도 의미가 확대되고 있다.

8일 야놀자에 따르면 동영상 길찾기를 야놀자 안드로이드OS 앱에 적용했다. 다음 주중 iOS 앱에도 적용된다. 컨시어지 서비스 강화의 일환이다. 회사 측은 “길치 이용자들이나 외국인들은 지도보다 동영상 길찾기를 활용하면 좋을 것”이라고 말했다.

야놀자는 올해 인공지능, AR과 VR 등 서비스 품질 개선을 위한 기술 접목을 통해 ‘공간혁신기업’으로 거듭난다는 계획을 세웠다. 외부 전문업체와 제휴를 통해 서비스 고도화를 시도한다.

지난해 12월부터는 레드타이버틀러와 제휴를 맺고 숙박 예약자를 대상으로 한 1대1 채팅 컨시어지 서비스를 제공하고 있다. 회사 측은 채팅 외 AI 기술 도입도 고민 중이다. VR의 경우 외부 업체와 제휴해 숙박업소 방에 직접 관련 기기를 설치, 체험을 유도할 계획이다. 고객혜택 강화 차원이라는 것이다. AR 역시 투숙객이 직접 체험할 수 있도록 서비스를 고민 중이다. 구체적인 서비스 구현과 관련해선 아직 공개가 이르다는 게 회사 측 입장이다.

야놀자 측은 “상반기 내에 AI, VR, AR 등의 기술을 활용한 서비스들을 선보일 예정”이라고 전했다.

여기어때를 서비스하는 위드이노베이션은 이달 말 AI 챗봇 도입을 앞뒀다. 자체 개발한 기술이다. 가격이나 위치, 운영시간 등 고객의 단순 문의 해결부터 숙박 빅데이터를 활용한 시설 추천, 환불처리, 서비스 안내 등 보다 고도화된 컨시어지 서비스까지 AI 챗봇이 진행하게 된다.

예를 들어 ‘저.. 예약을 했는데요’라고 물으면 챗봇이 고객 의도까지 파악해 ‘네 고객님. 예약 변경이 필요하신가요?’라고 되묻는 식이다. 자연어처리를 통해 의미 있는 키워드를 찾아내고 자체 개발한 랭킹 알고리즘을 통해 사용자 의도를 분석한다.

여기어때 측은 “음성인식 기능이 추가돼 대화하듯 챗봇 서비스 이용이 가능해진다”며 “사용자가 생성하는 빅데이터를 통해 대화의 맥락을 더욱 정교하게 이해하고 나아가 의도의 예측까지 가능해질 것”이라고 설명했다.

<이대호 기자>ldhdd@ddaily.co.kr