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농협은행 콜센터에 근무하게 될 인공지능, 놀라운 능력치... “2년차 직원 수준”

디지털데일리 발행일 2017-05-30 14:01:43
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박기록
이경섭 농협은행장(오른쪽)이 올해 1월, 농협은행 고객행복센터를 방문해 직원들을 격려하는 모습
이경섭 농협은행장(오른쪽)이 올해 1월, 농협은행 고객행복센터를 방문해 직원들을 격려하는 모습
[디지털데일리 박기록기자] 당연한 얘기지만 인터넷전문은행인 케이뱅크는 본점 영업부는 물론이고 일반 점포가 없다. 대신 그 역할을 24시간 365일 무휴로 가동되는 최첨단의 콜센터(고객센터)가 맡는다. 100% 비대면채널이기때문에 콜센터의 경쟁력이 곧 은행의 경쟁력이다. 평범한 콜센터 시시스템으로는 시장 경쟁이 불가능하다.

NH농협은행(은행장 이경섭)이 지난 29일 발표한 '인공지능(AI) 기반의 콜센터 빅데이터 시스템 구축 돌입' 계획은 이러한 금융권의 큰 흐름에서 시도되는 것이다.

농협은행 고객행복센터(센터장 허중회)은 오는 11월 시스템 오픈을 목표로, 지난 5월15일부터 시스템 구축 작업에 착수 했다고 밝혔다. 여기에 적요할 인공지능 솔루션으로 솔트룩스를 적용했다.
'인공지능 기반 콜센터 빅데이터 시스템 구축' 프로젝트는 기존 콜센터 서비스의 품질로는 앞으로 인터넷전문은행과 같은 새로운 경쟁자를 이길 수 없다는 위기감에서 출발했다.

앞으로 인공지능이 농협은행 콜센터에서 직원을 보좌하면서 수행해야 할 역할은 9개다. ▲상담하는 통화 음성을 실시간 문자 변환, ▲고객 음성 내 감정정보 발췌, ▲상담 내용 문자파일 제공, ▲고객정보 및 개인정보 마스킹, ▲인공지능 상담도우미, ▲실시간 이슈분석, ▲상담내용 전수검사를 통한 상담품질평가, ▲상담사 교육도우미, ▲챗봇 서비스 등이다.

다만 농협은행측은 '혹시 인공지능이 장기적으로는 사람을 대체하는 것 아니냐'는 시각에 대해서는 분명하게 '아니다'라고 오해를 경계했다.

이와관련 농협은행의 고객행복센터 박종필 차장은 "콜센터에 인공지능 빅데이터시스템을 활용하면 기존 콜센터 직원들의 생산성이 크게 좋아질 것으로 기대하기때문"이라고 설명했다. 박 차장은 "콜센터의 생산성이 높아져 오히려 직원들을 더 채용하게 될 것"이라고 말했다. 콜센터 직원들의 응대 속도가 대폭 빨라지고, 동시에 콜센터 품질도 좋아진다. 또한 고객의 입장에선 콜센터 대기 시간이 대폭 줄어들어 불만이 줄어든다.

현재 농협은행의 경우, 하루에 평균 4만5000 인바운드콜이 쏟아진다. 농협은행 콜센터 규모는 약 1000석이다. 한정된 직원으로 콜센터 업무를 원활하게 처리하기위해서는 무엇보다 고객과의 면담시간을 최적화시켜야한다. 인공지능이 고객의 목소리를 인식, 빅데이터로 분석한 뒤 정보를 찾아콜센터 직원의 모니터에 정보를 띄운다.이 과정이 실시간으로 이뤄지기때문에 콜센터 직원은 고객과의 면담 품질을 높일 수 있다. 콜센터 직원은 격무에 시달리지 않아도 되고 보다 생산적인 일을 수행할 수 있다.

박종필 차장은 "업무를 사전에 시뮬레이션해 본 결과, 콜센터 업무를 보좌하는 인공지능을 사람으로 친다면 약 2년차 정도의 숙련된 직원 수준으로 평가됐다"고 밝혔다. 즉, 고객이 질의했을때, 질의 내용을 파악하고, 자료를 찾으며 다음 메뉴얼로 자연스럽게 유도하는 과정은 현재 2년 이상의 금융권 콜센터 직원들이 낼 수 있는 능력치라는 설명이다. 콜센터 직원의 입장에선 매우 유능한 보조를 곁에 두고 일을 하게 된 셈이다.

한편 농협은행측이 고객이 콜센터에 질의했을때, 인공지능의 인식률 정확도는 92% 수준으로 나타났다고 밝혔다. 심한 사투리 등으로 인해 발생한는 7~8%의 오인식률을 앞으로 우수 상담사를 활용한 검증작업을 통해 개선해 나갈 계획이다. 농협은행측은 오인식률을 개선하기위한 독자적인 방법론을 개발, 특허출원을 진행하고 있다고 밝혔다. 농협은행은 인공지능 기반 빅데이터시스템이 성과가 좋을 경우, 농협신용카드 콜센터에서 확대 적용할 계획이다.
<박기록 기자<rock>ddaily.co.kr

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