* 본 기사는 디지털데일리가 올해 6월 발간한 '디지털금융, 혁신과 도전' 2017년 특별호에 실린 내용중 일부를 요약한 것입니다. 편집과정에서의 사정으로 본 내용이 특별호 내용과 다를 수 있습니다.<편집자>

▲세계 최초로 로봇을 은행에 배치한 스페인 Santander은행. GPS를 활용해 고객을 안내한다. 해외에서도 뱅킹 로봇의 효용성을 놓고 견해가 엇갈린다.(사진 : 외신)


- 日, 유럽 등 일부 은행에서 상용화 박차...“기능 제한적” 평가는 엇갈려 
- 기존 휴머노이드에 인공지능 결합, 국내서도 ‘텔러형 로봇’ 출현 가능  

[디지털데일리 박기록기자] 국내에선 온라인으로 금융투자자문서비스를 해주는 ‘로보-어드바이저’(Robo-Advisor, RA)를 일반적으로 ‘로봇’으로 표현한다. 그러나 실제로 로보-어드바이저는 프로그램에 불과하기 때문에 실물(實物)은 존재하지 않는다.
 
이와 달리 해외의 일부 은행들에서는 이미 영화 ‘스타워즈’에 나오는 ‘R2D2’처럼 생긴 로봇이 실제로 은행 객장을 돌아다니고 있다. 물론 해외에서도 뱅킹 로봇은 초기 단계이고 텔러 대체의 용도도 아니다. 다만 고객들에게 충분한 흥밋거리를 제공한다. 

예를들어 고성능 ‘인지’ 센서를 장착한 로봇은 은행 점포에 들어서는 고객의 눈빛과 안색을 살피고, 고객의 기분에 맞는 인사말을 건넨다. 또한 사람들이 많이 모이는 은행 주변의 쇼핑몰이나 금융회사 객장을 방문한 고객에게 먼저 말을 건네고, 고객이 원하는 금융 업무 화면(모니터)에 띄워 신속하게 금융서비스를 처리할 수 있도록 도와준다.  

과연 국내에서도 이같은 ‘뱅킹 로봇’(금융로봇, Banking Robotics)이 객장에 등장할 수 있을까. 최근 우리은행이 ‘실물 로봇’을 처음 객장에 설치하는 등 국내 은행권에서도 주목할만한 움직임이 나타났지만 아직은 “국내 환경엔 맞지 않을 것”이라는 견해가 적지 않은 상황이다. 

물론 국내 금융권에서 실물형 뱅킹 로봇을 전혀 검토를 하지 않은 것은 아니다. 지난 2010년, 일본에서 소프트뱅크가 휴머노이드형 로봇을 이용한 뱅킹 로봇을 선보이자, 국내에서도 이의 적용 가능성을 타진해 왔다. 

실제로 수년 전부터 한 대형 시중은행에서 이 금융 로봇을 객장에 설치할 것을 검토한 적이 있었다. 그러나 이 은행은 내부 논의끝에 뱅킹로봇을 도입할만한 실익이 없다고 판단, 결국은 실행에 옮기지 않았다. 아마도 다른 은행도 실물형태의 뱅킹 로봇의 도입을 검토했는지는 모르지만 아마도 결과는 다르지 않았을 것으로 생각된다. 

국내 은행권은 2012년~2013년 사이에 진행된 초기 '스마트 브랜치'(Smart Branch) 모델에서 쓰라린 실패를 맛보았다. 이 때문에 현재 점포전략에는 상당히 보수적인 입장이고, 크게 봐서 지금도 그런 기류는 바뀌지 않고 있다.   

실물형 금융로봇(뱅킹로봇)이 국내 금융권에 적용되기 어려운 몇가지 이유가 있다. 

일단, 국내 금융회사 객장(점포) 자체의 협소한 레이아웃이 뱅킹 로봇을 운용하기에 적절치 않다. 외국 은행의 사례처럼, 단순히 점포를 안내하거나 업무를 안내하고 대기시간을 알려주는 정도의 기능만으로는 로봇의 역할이 제한적일 수 밖에 없다. 

또한 국내 은행권의 객장에는 이미 셀프뱅킹(Self Banking)이 거의 가능한 ‘지능형 ATM’(스마트 ATM)이 설치, 운영되고 있다. 지난해 신한은행, 부산은행, 우리은행 등이 차례로 선보인 디지털 키오스크 기반의 ‘스마트 ATM’에서는 이미 은행 업무의 90% 이상 처리가 텔러의 도움없이 직접 수행이 가능하다.   

‘위비뱅크’, ‘썸뱅크’ , ‘써니뱅크’ 등 이미 스마트폰 기반의 고품질 모바일 금융서비스, 즉 모바일뱅킹 서비스가 제공되고 있다. 텔러와의 금융 상담이 필요한 금융업무 이외에는 고객의 갈증은 기존의 스마트금융 수단으로 대부분 해결된다. 즉, 금융서비스의 기능 측면에서만 보단면 실물 로봇의 필요성이 크게 느껴지지 않는다. 또한 인터넷전문은행의 출범으로 24시간 365일 연중 무휴로 금융 상담이 가능한 ‘고객센터’ 서비스도 크게 업그레이드되고 있다. 

◆외국에선?...평가 엇갈리지만 차별화 요소로 인식 그러나 이처럼 뱅킹 로봇에 대한 미지근한 반응과는 별개로, 해외에선 ‘뱅킹 로봇’이 나름의 역할을 조금씩 찾아가고, 예전에 비해 성능 자체가 점차 업그레이드되고 있는 모습이다.  

외신들은 아직은 도입 초기이기 때문에 객장을 쓸고 다니는 ‘로봇 청소기’ 정도의 미약한 존재감에 불과할지 모르지만 뱅킹 로봇이 잠재성은 크다는 분석을 내놓고 있다. 이 잠재성은 로보 기술 자체보다는 최근 급속도로 발전하고 있는 인공지능(AI)에서 찾고 있다. 뱅킹 로봇에 인공지능이 가미되면, 훨씬 차별화된 금융서비스가 가능할 것이라는 기대다.  

아시안뱅커(Asianbank)는 올해 초, CB인사이트의 조사 결과를 인용하면서 뱅킹 로봇(Robotics) 프로세스 자동화를 통해 금융회사가 시간 및 비용 효율성측면에서 큰 효과를 거뒀다고 전했다. 또 국제로봇연맹(IFR)은 2016년부터 2019년까지 전세계적으로 총 140만대의 산업용 로봇이 공급될 것으로 추산했는데, 여기에는 뱅킹 로봇도 포함된다. 

또한 2017년부터 2019년까지 로봇 공급 성장률을 평균 13%대로 예측했다. 지난 몇 년간 로봇은 제조업에서 벗어나 여러 산업에 응용됐고, 마침내 서비스 분야로 영역을 넓혔으며, 특히 금융서비스 분야로의 진출이 이뤄졌다는 데 큰 의미를 부여했다.

선도적으로 뱅킹 로봇을 도입한 해외의 은행들은 ‘셀프 뱅킹’(Self Banking)의 수단으로써의 역할을 기대하고 있다. 국내 은행권에서는 이미 디지털 키오스크에 기반한 스마트 ATM을 셀프뱅킹으로 보는 것과는 대조적이다. 특히 해외 은행들은 소프트웨어(SW) 로보틱스 프로세스 자동화(RPA)를 통한 금융 로봇의 진화에 높은 관심을 보이고 있다. 

소프트뱅크가 개발한 뱅킹로봇 ‘페퍼’. 국내 금융권에서 비교적 관심이 많은 모델이다. 고객의 감정과 안색을 살필줄 아는 휴머노이드 로봇이다. 

물론 이같은 실물 형태의 금융 로봇에 회의적인 시각을 가진 외국 은행들도 많다. 뱅크 오브 아메리카(BOA)나 스코트랜드왕립은행(RBS)과 같은 글로벌 은행들은 뱅킹 로봇 대신에 텍스트를 통해 의사 소통이 가능한 인공지능(AI)기반의 챗봇에 관심을 쏟고 있다. 

◆소프트뱅크가 개발한 ‘페퍼’, 국내서도 벤치마킹 = 인간을 닮은 ‘효머노이드’ 로봇의 원조인 일본에서 뱅킹 로봇이 상대적으로 빠르게 발전되고 있다. 

손정의 회장이 이끌고 있는 소프트뱅크(SoftBank)는 수년전 프랑스 소재 로봇제작 전문업체인 알데바란 로보틱스(Aldebaran Robotics)를 인수해 자회사로 편입했다. 소프트뱅크는 이 회사가 개발한 ‘나오(Nao)’로봇을 출시해 일본 대형 은행인 미쯔비스은행에 적용했다. 길이 58cm 길이, 무게 5.4kg 의 조그마한 이 로봇은 카메라와 마이크가 장착돼 있다. 19개 언어를 인식하고, 지점에서 고객과 상호 작용하고 의사 소통이 가능하다.  

소프트뱅크는 또 다른 뱅킹 로봇인 ‘페퍼(Pepper)’를 개발해 일본의 미즈호금융그룹과 에미레이트(Emirates) NBD에 적용시켰다. 최근 우리은행이 4개 영업점에 뱅킹 로봇을 시범 설치한 바 있는데, 로봇의 기능을 벤치마킹한 모델도 이 '페퍼'다. 

현재 브라질, 인도, 러시아, 일본 및 대만의 은행을 포함하여 지점에도 이 뱅킹 로봇이 설치됐다. ‘페퍼’는 인간 감정을 인식 할 수있는 ‘감정 엔진’을 갖춘 최초의 휴머노이드 로봇이다. 고객의 심리 상태를 파악하고 고객이 말하는 어휘 뿐만 아니라 머리의 각도와 같은 행위, 웃음, 눈살을 찌푸리고 소리의 톤을 해석한다. 

이 로봇은 키가 4 피트이고 무게는 약 60 파운드이다. 10.1 인치 터치 스크린 디스플레이를 달고 다닌다. 리튬 이온 배터리가 약 12​​시간 동안 작동한다. 이 로봇의 머리부문에는 4 개의 마이크, 2 개의 RGB 카메라, 3개의 터치 센서 및 3D 센서가 있다.  손에 터치 센서가 있으며 가슴에 추가적인 자이로 센서가있어 균형을 유지합한다. 로봇은 시간당 약 2 마일의 속도로 움직일 수 있으며 6인치 계단을 오를 수 있다.

대만의 퍼스트뱅크(First Bank)도 이 ‘페퍼’ 로봇을 임대해 사용하고 있다. 2년 계약으로 한 달에 로봇 당 836.67 달러를 받고 있다. 한화로 약 100만원 수준인데, 이는 ATM 월 유지비용과 거의 엇비슷하다. 만약 ‘페퍼’ 로봇을 직접 구매한다면 약 2000달러 수준이다.

미쯔비스은행은 ‘나오’(Nao) 로봇을 적용했는데,  페퍼보다 훨씬 작다. 높이가 23 인치, 무게는 약 9 파운드이지만 대당 약 8,000 달러로 페퍼보다 훨씬 비싸다. 나오는 550 만 명 이상의 고객과 100 가지 이상의 제품에 대한 세부 정보를 기억한다. 19 개 언어로 대응할 수 있으며, 광범위한 은행 업무 주제, 시사 문제,  날씨에 대해서도 얘기한다.  

이 로봇 역시 좌절감, 분노 또는 슬픔의 수준을 판단한다. 컨텍스트에 맞는 응답을 제공 할뿐만 아니라 상황 및 감정이 보증되는 경우 지점 관리자에게 직접 안내한다.  클라우드 기반 인공 지능 엔진을 기반으로 구축 된 고객 관계 관리 응용 프로그램을 사용해 고객에게 생일 축하 인사나 프로필의 누락 된 필드를 업데이트해야 할 때를 인식해 조치하도록 한다. 

한편 스페인의 산탄데르(Santander)은행은 2010년에 세계 최초로 로봇을 배치한 금융회사로 유명하다. SIGA(Santander Interactive Guest Assistants)로 명명된 이 로봇의 역할은 명칭에 나타났듯이 분명하다. ‘보조자’의 역할이다. 즉, 이 로봇은 GPS를 이용해 은행 주변을 고객들에게 친절하게 안내한다. 키는 R2D2보다 약간 짧지만 여러 언어를 유창하게 구사한다.
 
러시아의 스베르뱅크(Sberbank)는 ‘Sberbasha’라는 로봇을 배치했다. 이 로봇은 국내 금융자동화기기업체인 노틸러스효성이 한국에서 설계한 것이라는 점에서 눈길을 끈다. 

호주의 ANZ은행은 급여, 미지급금 처리, 모기지 처리 및 인사 관리 (HR) 기능을 처리하는 데 RPA를 사용하고 있다. 한편 ICICI 은행은 RPA를 사용하여 하루 백엔드 운영에서 100 만 건 이상의 은행 거래를 수행함으로써 응답 시간을 60 % 단축하고 정확도를 향상시켰다. 

이 소프트웨어 로봇은 소매 금융, 농업 은행, 무역 및 외환, 재무 및 HR 전반에 걸친 은행의 200 개가 넘는 비즈니스 프로세스 기능에 배치됐다. 또 바클레이즈은행(Barclays Bank)은 사기 탐지, 위험 모니터링, 미수금 처리 및 대출 신청과 같은 광범위한 프로세스에 걸쳐 RPA를 구현하고 있다.

루마니아의 피라에우스은행(Piraeus Bank)은 UiPath의 RPA 솔루션을 구현하여 소매 신용을 평가하고 15 가지 응용 프로그램과 연결하여 사기를 방지하고 있다. 일반적으로 길고 힘든 과정 (소매 신용 사기 예방)은 약 45 분이 걸리고 자동화되어 약 20분으로 단축됐다.

KPMG는 2020년까지 로보-어드바이저가 미국에서 2조2000억 달러를 관리 할 것으로 추정하고 있다. 지능형 분석 및 기계 학습은 신속하게 의사 결정을 돕기 위해 로보 권고에 적용된다. 

▲러시아 Sberbank의 객장에 비치된 뱅킹 로봇. 국내 업체인 노틸러스효성이 공급했는데 국내 은행권에서 선보인 셀프뱅킹용 ‘디지털 키오스크’와 컨셉이 유사해 보인다.


◆로봇 프로세스 자동화(RPA), ‘미래  핵심기술’ 주목 = 뱅킹 로봇의 등장으로 주목받고 있는 것이 바로 ‘로봇 프로세스 자동화’(Robotics Process Automation; 이하 ‘RPA’)이다. 이는 뱅킹 로봇을 구성하는 핵심 엔진이면서 OS(운영체제)의 성격을 가진다. 

뱅킹 로봇을 향후 금융서비스 전 업무에 활성화시킬 경우에 RPA는 매우 중요하게 작용할 것으로 예상된다. RPA를 통해 은행 직원은 응용 프로그램을 캡처하고 해석하며 트랜잭션을 처리한다. 또한 생성되는 데이터를 관리하고, 동시에 여타 디지털 시스템과 통신하도록 지원한다. 또 이를 위해서는 방대한 양의 정보를 처리하고 알고리즘을 사용해 패턴을 탐지하며, 동시에 규칙 기반(Rule Base)의 의사 결정이 가능해야 한다. 이것이 RPA의 역할이다. 

이와함께 뱅킹 로봇의 작동을 구현하는 소프트웨어만 잘 탑재하면 운영비용은 크게 줄여나갈 수 있다는 것이다. 첫해에 40-60 %의 비용 절감을 시작하여 최대 70 %까지 비용을 절감 할 수 있다는 주장이다. 비록 금융산업에 한정된 얘기는 아니지만 오늘날 RPA의 적용 범위는 크게 증가하고 있다. 조사연구기관인 ‘그랜드 뷰 리서치’에 따르면, RPA에 대한 현재 글로벌 시장 규모가 1억2520 만 달러로 추정되며, 2024년에는 87억 달러 규모로 크게 성장할 것으로 예상했다. 

KPMG도 RPA가 향후에는 금융서비스 회사의 비용을 75% 줄이고 IRPA는 25~50 %의 비용을 절감할 것으로 예측한 바 있다.

한편 금융회사들이 디지털방식으로 연결된 뱅킹 로봇을 확대함에 따라 사이버 보안 위협이 커지고 있다는 지적도 나온다. 로봇 기술이 새로운 기술과 융합되고, 예를 들어 사물의 인터넷 (IoT)을 통해 상호 연결되면 보안문제 또는 잠재적 해킹이 증가할 수 있다는 논리다.  

◆‘진화된 뱅킹 로봇’, 국내서도 관심 커질듯 = 해외 은행에서 적용되고 있는 뱅킹 로봇들을 살펴보았지만 여전히 국내 은행의 스마트금융 채널 담당자들의 눈을 사로잡기에는 효융성은 낮아 보인다. 하지만 좀 더 다른 시각에서 본다면, 중장기적으로는 충분히 차별화된  뱅킹 로봇 서비스가 가능할 수 있을 것으로 보인다. 

현재 해외에서 선보이고 있는 뱅킹 로봇에는 웹캠이 설치돼있다. 웹캠을 통해 고객의 표정을 인지하고 감정 상태를 체크해서 분석한다. 앞으로 눈여겨봐야할 것은 이 ‘인지기능’이다. 인공지능이 탑재된 금융 로봇은 거동이 불편한 노인에게 직접 다가가 표정을 살피고 안부를 묻는다. 연금이 입금된 날, 자식에게 용돈이 입금된 날에는 마치 손녀가 말하듯 친근한 목소리로 금융서비스를 도와준다. 

최근 국내 TV 광고에는 인공지능 제품이 등장하고 있다. 그 핵심 컨셉은 ‘비록 인공지능이지만 나를 잘 아는 누군과와 함께 사는 것’이다. 또 실버타운, 학교, 시청 등 공공장소, 또 코엑스몰처럼 규모가 큰 특정 공간만을 돌아다니는 금융 로봇은 필요하다. 사실상 ‘움직이는 ATM’의 역할에 그친다 하더라도 그 효융성은 있을 것이란 분석이다. 

그런 맥락에서 본다면 금융 로봇은 앞으로 국내 환경에서도 분명히 나름의 존재 가치를 찾을 수 있을 것으로 보인다. 물론 금융로봇의 외형도 물론 지금보다는 크게 변화가 될 것으로 예상된다. 언젠가는 진짜 사람의 외형을 한 ‘은행원 로봇’이 고객을 응대할 날이 올 수 있다.

<박기록 기자>rock@ddaily.co.kr


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