AIA생명 인공지능 콜센터, SK(주) C&C '에이브릴'로 구현

2017.07.17 15:43:39 / 박기록 rock@ddaily.co.kr

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▲이기열 SK C&C ITS 사업장(좌)과 김대일AIA생명 운영본부장(우). 인공지능 콜센터 서비스 업무 위탁 체결식

[디지털데일리 박기록기자] 다국적 생명보험사인 AIA생명이 SK C&C가 개발한 인공지능인 에이브릴(Aibril)에 기반한 콜센터 서비스에 나선다. 

AIA생명의 인공지능 콜센터 서비스는 크게 채팅을 기반으로 하는 고객상담 챗봇(Chatbot)과 전화로 응대하는 로보텔러(Robo-teller)로 구분되는데,  회사측은 "향후 인공지능의 학습이 고도화된 시점에는 고객이 문의하는 내용에 대해 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 새로운 고객 상담 서비스를 도입할 예정"이라고 밝혔다. 

AIA생명 한국지점(대표 차태진, 이하 AIA생명)은 17일 서울 그랜드 워커힐 호텔에서 AIA생명 김대일 운영본부장과 SK㈜ C&C 이기열 ITS 사업장 등 양사 관계자 8명이 참석한 가운데 인공지능 콜센터 서비스를 위한 ‘AIA생명 고객 서비스 업무 위탁 사업’ 계약을 체결했다고 밝혔다. 

AIA생명측은 그 동안 모범답안에 기초한 기계적인 응대 수준의 고객 서비스는 있었지만, 인공지능 기반의 로보텔러 상담 시도는 보험업계에서 AIA생명이 처음이라고 설명했다. 

AIA생명에 따르면, ‘AIA ON(온)’으로 명명된 AIA생명의 인공지능 콜센터는 SK C&C가 개발한 인공지능 에이브릴(Aibril)을 기반으로 한다. 에이브릴은 ‘왓슨(Watson)’ 기반의 인공지능 서비스로 섬세한 한국어 학습을 통해 개발된 AI 플랫폼이다. 

◆"인공지능 챗봇으로 1차 상담후, 로보텔러가 고객에 전화걸어 계약 확정" = 고객이 자주하는 문의에 대해 채팅 형태로 인공지능 챗봇이 1차 상담을 진행하며, 24시간 365일 응대가 가능하다. 대기시간 없이 바로 연결이 가능하기 때문에 상담의 생산성과 효율성을 높일 수 있다. 

회사측은 AIA생명 PC 및 모바일 홈페이지뿐만 아니라 국민 메신저 카카오톡을 통해 AIA-ON 챗봇과의 1:1 고객응대 서비스를 제공할 계획으로 고객의 편리성을 극대화 할 예정이라고 밝혔다. 이와함께 ‘AIA ON’은 판매된 보험계약에 대해 로보텔러가 고객에게 직접 전화를 걸어 완전 판매를 모니터링 하는 업무도 진행한다. 인공지능 상담사가 학습한 대화를 기반으로 고객과 대화를 진행해 계약 정보를 확인하고 계약을 확정하는 음성서비스는 보험업계 처음이다.

또한 ‘AIA ON’ 은 특히 통신판매 계약의 청약 녹취콜을 100% 모니터링 할 수 있다. 학습된 인공지능을 통해 모든 계약의 완전판매 여부를 정확하게 판단해 불완전판매 위험을 차단한다. 
 
◆SK(주) C&C, AIA생명 콜센터 업무 4년간 BPO방식 운영 = AIA생명과 SK C&C는 해당 기술에 대해 개발 완료 후 운영 3개월간의 배타적사용권을 획득하기로 했다고 밝혔다. 

이 인공지능 콜센터가 정착되면 앞으로 보험 콜센터(인바운드 콜)는 인력을 최소화할 수 있을 것으로 예상된다. AIA생명 김대일 본부장은 “AI 기술 적용으로 효율적인 인력 운용이 그 어느 때보다 절실하다”며 “기존 상담사들은 전문적인 역량을 강화해 고차원적인 업무를 맡기는 등 AI 콜센터와 기존 상담사의 역할 분담을 보다 체계적으로 운영할 것”이라고 덧붙였다. 

SK C&C 김만흥 금융/전략사업부문장은 “에이브릴을 기반으로 한 AIA생명 인공지능 콜센터를 모바일화에 맞춰 ‘언제, 어디서나'를 지향하는 인공지능 콜센터로 만들겠다”고 말했다.  이번 계약 체결을 통해 SK C&C는 향후 4년간 AIA생명의 고객 콜 센터 업무를 운영한다고 밝혔다.  

<박기록 기자>rock@ddaily.co.kr


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