▲다방케어센터

[디지털데일리 이형두기자] 부동산 O2O(Online to Offline) 플랫폼 다방을 운영하는 스테이션3의 새로운 실험 ‘다방케어센터’가 출범한 지 석 달이 지났다.

다방케어센터는 다방을 이용해 방을 구하는 이들에게 부동산 매물 정보, 시세, 주의할 점 등 다양한 정보와 상담을 제공하는 스테이션3의 전진 기지다. 현재는 기업의 사회적 책임(CSR) 측면에서 이용자에게 무료로 서비스를 제공하고 있다. 수익모델로 전환에 대해서는 다방면으로 검토 중이나 아직 확정된 부분은 없다. 

현황을 살피기 위해 지난 8일 관악구 신림동 샤로수길에 위치한 다방케어센터를 찾았다. 문을 열자 임규형 다방 사업기획팀 팀장이 인사를 건넸다. 반바지와 ‘방봄대원’이라는 글자가 크게 프린팅된 티셔츠가 강한 인상을 남겼다.

▲임규형 다방 사업기획팀 팀장

그간 다방케어센터의 성과에 대한 질문에 임 팀장은 “상담 예약자 수가 꾸준하게 늘고 있다. 7월 한 달 기준으로 400명을 넘겼다. 장마, 폭염 등 계절 적 요인으로 실 방문자 수는 그보다 약간 적지만 꾸준한 성장세를 보이고 있다”고 말했다. 지난 5월 방문자 수는 300명에 살짝 못 미쳤다. 방문자가 많아짐에 따라 1인당 1시간 배정하던 상담시간도 불가피하게 30분으로 축소했다. 

다방케어센터는 현재 연중무휴로 운영되고 있다. 7,8월에 관악구 부동산 중개업이 성수기를 맞이하기 때문이다. 관악구는 인접한 서울대의 영향인지 1,2월과 7,8월에 부동산 계약이 활발하다. 인터뷰가 진행되는 한 시간 남짓한 시간 동안에도 3팀이 상담을 위해 센터를 찾았다.

◆이용자에게 다방 알리고 데이터도 쌓고…= 다방케어센터가 출범하게 된 계기를 묻자 임 팀장은 “플랫폼이 발전하면서 매물정보 자체는 과거와 비교하기 힘들 정도로 많이 늘어났다. 그러나 소비자들이 여전히 불편을 느끼는 지점들이 있다는 것을 깨달았다”고 말했다. 특히 오프라인으로 나가서 중개사와 직접 계약을 체결하는 과정에서 어려움이 있다는 의견이 많았다. 

임 팀장은 “스타트업이 서비스를 고도화하고, 좀 더 이용자 친화적인 환경을 구축하기 위해서는 사무실에서 탁상공론만 하고 있을 수는 없다는 생각이 들었다. 그래서 일단 현장에 나가서 소비자들이 어떤 문제를 겪고 있는지 부딪쳐 보자는 의지가 강했다”고 설명했다. 

다방케어센터는 R&D센터의 역할도 겸한다. 케어센터에서 상담을 통해 얻는 결과 값, 패턴, 이용자들의 의견, 방봄대원들이 발로 뛰면서 얻는 정보들은 모두 다방 플랫폼 서비스를 고도화하는 데 반영된다. 다방케어센터 근무인원은 모두 원래 스테이션3의 사업기획팀 소속이기도 하다. 

다방케어센터 출범 당시에는 지난해 아마존이 내놓은 ‘아마존고’처럼 O4O 서비스의 한국판이라는 평가도 있었다. 오프라인 산업의 온라인 중개화가 O2O라면, 온라인 기업이 오프라인 매장으로 다시 사업 영역을 확대하는 것이 소위 O4O 서비스다. 오프라인 매장 등 실물이 없는 온라인 기업이 이용자에게 뚜렷한 사용자 경험을 각인시키는 효과, 브랜드 이미지를 알리는 효과도 있다. 

임 팀장은 “처음 다방케어센터가 입주한 직후에는 부동산 중개업체로 오해하는 주민들도 많았다. 실제로 방을 내놓으러 오는 임대인들이나 케어센터에서 바로 방을 구할 수 있을 것으로 알고 찾는 임차인들도 꽤 있었다. ‘이 곳은 직접 부동산 중개를 하는 곳이 아니다’라는 설명을 드리면 당황하시기도 했다”고 전했다.

현재는 이용에 대한 홍보가 잘 이뤄진 상태다. 다방 플랫폼에서 매물을 확인하고 케어센터에서 계약을 지원한다는 것에 대해 이해를 하고 방문하는 경우가 늘었다. 

몇 달 동안 운영되다 보니 특별한 목적 없이 방문하는 방문객도 생겼다. 날씨가 더운 날 케어센터를 방문해서 음료수 한 잔 꺼내 마시고 소파에 앉아서 쉬다 가기도 한다. 이용자를 위해 망치, 드릴 등 다양한 공구를 대여하는 서비스도 꾸준하게 호응이 있다. 그야말로 동네 ‘복덕방’이 된 셈이다.

▲다방케어센터의 공구 대여 서비스

◆실제로 상담은 어떻게 이뤄지나= 다방케어센터의 서비스는 크게 ‘일반상담’과 ‘동행상담’의 2가지 과정으로 진행된다. 센터에 예약을 하고 첫 번째 방문을 하게 되면 원하는 매물, 기간, 예산, 교통 등 여러 가지 조건에 따라 상담을 진행한다.

물색한 매물 중 가장 조건에 맞는 중개사를 섭외해 이용자가 같이 방을 보러 간다. 경우에 따라 다방케어센터의 ‘방봄대원’이 동행해 함께 방을 보러 가기도 한다. 채광, 환기, 주차시설, 이웃과 소음문제, 관리비 등 매물에 대한 다양한 체크리스트를 함께 작성한다.

▲다방케어센터 체크리스트

체크 후 센터에 돌아와 매물의 상태에 대해 자세한 상담을 진행한다. ‘채광이 좋아 보였지만 이중창이 아니라 겨울에 고생할 수 있다’ ‘지도상 거리는 짧아 보이지만 가로등이 적어 여성분의 경우 추천드리기 어렵다’ 등 현장에서만 파악할 수 있는 자세한 정보들을 이용자에게 제공한다.

상담 진행이 끝나고 이후 보름 정도 지나면 이용자가 계약이 잘 진행됐는지 전화로 애프터서비스를 진행한다. 계약은 잘 이뤄졌는지, 계약이 불발했다면 이유는 무엇인지 알아보고 후발 조치를 취한다. 다른 중개사의 매물을 더 보고 싶다고 예약을 하면 해당 중개사로 연결해준다. 

최근 일반상담과 동행상담에 더해 ‘전화상담’도 정규 프로세스에 추가됐다. 처음 방을 구하는 경우 등에서 생각보다 큰 오해를 갖고 있는 경우가 많기 때문이다. 

임 팀장은 “어떻게 보면 우선 부동산에 대한 환상을 깨뜨리는 과정이라고 볼 수도 있다. 시세 등 실제 조건과 너무 동떨어진 주거환경을 상상하고 오시는 경우가 있기 때문이다. 부동산 계약에 대해 대학교 기숙사를 들어가는 것처럼 쉽게 생각하시는 분들도 종종 계신다”고 전했다.

▲다방케어센터 전경

◆허위매물 해결에도 효과적= 허위매물에 대한 고민도 다방케어센터가 출범하게 된 계기 중 하나다. 부동산 플랫폼에 있어 허위매물은 이용자의 신뢰도를 떨어뜨리는 심각한 문제다. 다양한 대응책을 세우고 있지만 뚜렷한 해결책은 아직 나오지 않았다. 

임 팀장은 “무작정 ‘일단 나가서 허위 매물 문제를 해결해 보자’, 이런 심산에서 출발하긴 했다. 처음엔 고민이 많았다. 플랫폼의 주 고객인 중개인들에게 강경책 일변도로 나가야 하는지도 난감한 문제였다”고 설명했다. 

해법은 의외의 곳에서 나타났다. 상담 서비스를 통해 매물과 이용자 간 연결이 잘 이뤄지면 계약률이 상승한다. 센터에서 상담 이후 중개사를 소개받은 이용자가 2주 안에 방을 계약할 확률은 30%로 상당히 높은 수준이다. 그러자 허위매물이 자연스럽게 줄어들었다. 중개인 입장에서 계약률이 상승하자 굳이 허위매물을 올릴 이유가 없어진 것이다. 

임 팀장은 “허위 매물을 올리는 중개인의 목적을 생각해보면 당연한 일이다. 미끼상품을 놓아 더 많은 손님을 끌어들이고, 더 많은 계약을 체결해 수수료를 얻는 것이 허위매물의 목적이다. 정상적인 방법으로 높은 계약률이 유지된다면 허위매물을 올리는 위험을 감수할 필요가 없다. 허위매물을 올리고 유지하는 것도 품과 비용이 많이 드는 일이다”라고 설명했다. 

임 팀장은 “임차인-중개사-임대인으로 이어지는 구조에서 누군가가 자신의 의무가 책임을 다하지 않기 시작하면서 부동산 중개 시스템 자체가 어그러진 측면이 있다. 어느 순간부터 중개사에 대한 신뢰가 많이 사라졌다”고 표현했다.

아울러 다방이 플랫폼으로써 할 수 있는 일에 대해 “결국 중개사 입장에서는 일한만큼 수수료를 받고 업무에 대한 만족감을 찾아주는 일. 임차인 입장에서는 중개 수수료에 저희가 제공하는 서비스까지 포함해 만족도를 높이는 일, 이 두 가지 측면이 만족되면서 플랫폼이 원래 부동산 중개업이라는 서비스의 본질을 찾아주는 역할을 하고 있다고 본다”고 말했다.

◆2호점은 아직 검토 중, 시간이 좀 더 필요…= 현재 다방케어센터는 관악구 지역을 대상으로만 서비스를 제공하고 있다. 2호점 출범 계획에 대한 질문에는 아직 이르다는 입장을 밝혔다. 

임 팀장은 “1호점이 선기능을 하고 있다고 판단하고 있기 때문에 2호점도 긍정적으로 검토를 진행하고 있다. 다만 다방이라는 플랫폼이 규모가 커 보이지만 아직은 빠듯한 살림으로 돌아가고 있다.아직 풀어야 할 숙제도 남아있어 추가적인 투자는 조금 더 신중하게 생각하고 있다”고 답했다.

마지막으로 임 팀장은 다방케어센터를 찾는 이용자들에게 부담을 덜고 가벼운 마음으로 방문할 것을 권했다. 

그는 "부동산 중개사 사무소 들어가는 것도 힘들어하시는 분들도 있다. 마음을 다잡고 들어갔는데 홀대를 받았거나 하는 경험이 있는 경우 그렇다. 다방케어센터에서는 그런 부분에 대해 많은 신경을 쓰고 있다. 지식을 갖고 오실 필요도 없이 편안하게 찾으시면 된다"며 "다만 부동산 계약서에 도장을 찍기 전에만 찾아주시면 된다. 그러면 최대한 좋은 방을 찾을 수 있게끔 도와드리겠다"고 전했다.

▲다방케어센터

<이형두 기자>dudu@ddaily.co.kr



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