[디지털데일리 이형두기자] 식당이 매스컴을 타면 인지도가 높아져 인파가 북적거리게 마련이다. 백종원 더본코리아 대표가 방송에서 극찬해 유명세를 탄 서울 홍은동 포방터 돈까스 식당 사례가 대표적이다. 

이 식당은 규모가 작아 하루 손님 35명(돈까스 100개 분량)만 받는다. 새벽 3~4시부터 문 앞에 사람들이 줄을 서 문전성시를 이룬다. 영하 강추위에도 텐트를 치고 전날부터 노숙하는 사람도 있다. 이용객이 너무 몰려 정상적인 운영이 불가능할 지경이 됐다. 불편을 겪는 인근 주민들의 민원이 쏟아졌다.

방송 출연 전에는 이 식당도 전화로 일부 예약을 받기도 했다. 그러나 현재처럼 문의가 밀려드는 상황에서 전화 응대는 사실상 불가능하다. 온라인 예약 시스템 도입이나, 대기인원 관리 솔루션 도입이 필수라는 지적이 이어졌다. 



온라인 예약 서비스 도입 자체는 기술적으로 어렵지 않다. 미국에서 이미 20년 전부터 ‘오픈테이블’이라는 업체가 이 서비스를 제공하고 있다. 현지에서는 이미 일상화된 서비스다. 반면 국내에서는 활성화된 서비스를 찾아보기 어렵다. 

국내에선 왜 온라인 예약 서비스가 활성화되지 않을까. 푸드테크 기업 식신이 운영하던 맛집 예약 서비스는 지난 2017년 3월 문을 닫았다. 다른 업체들도 일부 대형 레스토랑을 대상으로만 예약 서비스를 시도하고 있다. 비교적 활성화된 ‘네이버예약’에서도 갈 만한 식당을 찾기 쉽지 않다. 숙박 O2O(Online to Offline), 음식배달 O2O 업체들이 유니콘(기업가치 1조 이상 스타트업)으로 성장한 것과 대조된다.

O2O 업계 관계자들은 국내 이용자들의 '노쇼(No show)' 문제 때문이라고 입을 모은다. 한 업계 관계자는 “이용자들이 예약을 할 때 2~3곳 식당을 동시에 예약하는 경향이 있다”며 “의사 결정권자가 예약하는 본인이 아니라 생기는 문제로 보인다. 이 때문에 예약취소가 빈번하게 일어나 식당 측 손해가 컸다”고 설명했다. 

이어 “예약금 정책도 도입해봤지만, 예약금을 받는 식당은 거의 예약이 발생하지 않는 현상이 나타났다”며 “또 밖에서 대기 손님이 기다리는데, 예약 손님이 정시에 나타나지 않는 문제도 해결이 쉽지 않았다. 심지어 오프라인으로 대기표를 받은 손님이 사라지는 경우도 흔하다”고 보탰다. 

실제로 예약부도는 소상공인 업주들에게 적지 않은 피해를 입힌다. 현대경제연구원이 식당과 병원, 미용실, 고속버스 부문 100개 업체를 대상으로 조사한 결과에 따르면, 예약부도율은 음식점 20%, 병원 18%, 미용실 15%에 달했다. 노쇼가 초래하는 사회적 손실은 직접비용만 4조5000억원이었고 간접비용까지 포함하면 8조원이 넘었다. 고용손실은 10만8000여명이다. 

그렇다면 대안으로 키오스크 등을 활용한 오프라인 현장 예약 시스템을 고려해볼 수 있다. 나우버스킹이 운영하는 ‘나우웨이팅’이 대표적이다. 현장에서 기기에 전화번호를 입력하면 카카오톡을 통해 대기 순번을 알려주고 순서가 되면 알림을 보낸다. 

대형 프랜차이즈 가맹점들은 대기 관리 시스템을 도입하는 사례가 늘고 있다. 전국에 1000여개 정도 매장에서 나우웨이팅 시스템을 활용하고 있다. 다만 규모가 작은 곳일수록 도입이 더디다. 나우버스킹 관계자는 “웨이팅 관리 솔루션에 대한 니즈는 많은 반면, 시장이 많이 형성돼 있다고 보기는 어렵다”고 설명했다. 

시장이 작다 보니 나우버스킹을 제외하면 눈에 띄는 솔루션 업체가 없는 형편이다. 영세 소상공인들도 예약관리 솔루션이 있다는 것 자체를 잘 인지하지 못하고 있다. 나우버스킹 역시 예약관리뿐만 아니라, 주문관리 ,포인트 관리 CRM(고객 관리) 까지 통합 솔루션을 제공해 볼륨을 늘리고 있다.  

이 관계자는 “예약관리 서비스가 있으면 좋다는 건 알고 있는데, 지금까지는 이를 인력으로 처리하는 게 더 용이하다는 인식이 있었던 것으로 보인다”며 “미국같은 경우 국내 대비 인건비가 훨씬 더 높다 보니 매장 자동화나 인력 최적화에 대해 관심이 더 많았다. 국내 경우에도 최저임금이 인상되면서 이같은 솔루션에 대한 관심과 시장이 훨씬 더 커지는 추세”라고 전했다. 

<이형두 기자>dudu@ddaily.co.kr



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