- 원하는 서비스 단번에 검색, 고객편의성 제고

[디지털데일리 최용수기자] 별도의 버튼 조작 없이도 음성만으로 컨택서비스를 사용할 수 있는 컨택센터 음성서비스에 업계가 다시 주목하고 있다.

관련업계는 향상된 음성인식 엔진을 통해 자연어를 인식하는 음성서비스를 출시하고, 금융권을 중심으로 수요가 증대되고 있는 컨택센터 음성서비스 시장을 공략한다는 계획이다.

사용자가 원하는 서비스를 자연어 인식 서비스를 통해 단번에 제공, 사용자 편의성은 물론 상담원 연결빈도를 줄여 컨택센터 효율성을 높였다.
 
19일 컨택센터 업계에 따르면, 브리지텍(www.bridgetec.co.kr)은 외산 음성인식 솔루션 업체 뉘앙스와 한솔인티큐브(www.hansolinticube.com)는 국내 음성인식 전문업체 예스피치와 협력해 컨택센터 음성서비스 시장을 공략중이다.   

특히 브리지텍은 뉘앙스 음성인식 엔진 기반의 음성인식 서비스를 출시, 은행과 카드사, 보험사 등 금융권 고객을 대상으로 영업을 강화한다는 계획이다.

이 회사 송승민 팀장은 “컨택센터 음성서비스의 경우 카드사를 중심으로 다수의 금융권 고객사에서 높은 관심을 보이고 있다”며 “뉘앙스의 음성인식 엔진을 컨택센터 장비에 탑재, 음성인식율을 높은 수준으로 끌어 올렸다”고 설명했다.

송 팀장은“고객사들에서 먼저 컨택센터 음성서비스 구축을 제안하는 상황”이라며 “사용자의 질의 내용을 인식하는 자연어 음성인식 서비스를 출시, 내년도 컨택센터 시장을 공략할 계획”이라고 말했다.
 
이와관련 브리지텍은 현재 부산은행과 계약을 체결, 내년 1분기까지 부산은행에 독립어를 인식하는 컨텍센터 음성서비스를 구축할 예정이다.

한솔인티큐브도 국내 음성인식 전문업체 예스피치(www.yespeech.com)와 손잡고 올초 현대해상에 자연어 음성인식 서비스를 선보였다.

이 회사 서정희 과장은 “은행과 보험사 등의 금융상품이 많아지면서 고객들이 원하는 메뉴를 일일이 찾아 들어가는 번거로움이 생겼다”며 “음성서비스를 통해 원하는 메뉴를 한번에 검색할 수 있어 고객편의성을 높였다”고 설명했다.

또 “음성인식 엔진이 발전함에 따라 인식률이 점차 높아지고 있다”며 “이 때문에 고객사에서 먼저 서비스를 의뢰, 구축하게 됐다”고 덧붙였다.

<최용수 기자>yongs@ddaily.co.kr