[디지털데일리 이상일기자] 고객의 디지털 경험, 디지털 여정은 온라인, 이커머스 시대에 기업이 가장 중요하게 여기는 가치 중 하나다.

디지털 경험과 디지털 여정은 결과적으로 고객이 얼마나 편하고 빠르게 기업에게 비대면 서비스를 받느냐에 달려 있다. 때문에 기업은 사용자 환경(UI/UX)에 매년 막대한 비용을 투입해 고객을 잡는데 집중하고 있다.

이러한 디지털 경험과 디지털 여정 시장에서 강자로 오랫동안 자리해 온 기업이 바로 어도비(Adobe)다. 어도비는 기업들이 디지털 전환의 출발점을 고객에서 찾아야 한다고 제안하고 있다. 어도비는 이러한 변화에 대응하기 위해 차세대 고객 경험 관리 플랫폼 ‘어도비 익스피리언스’를 제공하고 있기도 하다.

하지만 어도비 자체는 이러한 고객경험을 외면해온 것으로 드러났다. 어도비는 30일 방송통신위원회로부터 13억원 규모의 과징금을 부과받았다. 서비스 중도 해지 시 과도한 위약금을 내게 하는 등 이용자에게 불리한 방식의 요금제를 운용했기 때문이다.

또, 어도비가 서비스를 쉽게 해지하지 못하도록 일방적으로 불리한 방식으로 요금제를 운용해 이용자의 해지권을 제한하는 데 대해 시정명령과 함께 과징금을 부과하기로 했다.

방통위에 따르면 어도비는 온라인 계약 초기화면에 ▲'구독 14일 이후 취소 시 수수료 부과됨 ⓘ'로 고지해 이용자가 ⓘ로 마우스 커서를 이동하는 등 4번의 과정을 거쳐야만 50% 위약금 부과 사실을 알 수 있게 하고 ▲'언제든지 수수료 없이 취소 가능 ⓘ'로 고지해 이용자가 ⓘ로 마우스 커서를 이동해야 14일 이후 환불이 불가하다는 사실을 알 수 있게(월간약정) 했다.

이러한 복잡한 환불구조는 어도비가 제시해온 고객경험과는 동떨어진 조치다. 문제는 우리나라 뿐만 아니라 전세계적으로 어도비의 환불 및 서브스크립션 제도에 대한 불만이 팽배해 있다는 점이다.

실제 어도비 사이트, 또는 BBS.ORG 등 커뮤니티엔 어도비의 가격 정책과 환불, 특히 약정에 따른 환불 과정이 어렵다는 의견이 지배적이다. ‘요금제가 자동갱신되고 연간구독으로 잠겨 취소 수수료가 부과된다’ 등의 내용을 심심치 않게 찾아볼 수 있었다.

한편 이번 방통위의 과징금 부과에 대해 어도비측은 “당사는 방송통신위원회가 우려하는 사안을 해결하기 위해 협조하고 있다. 한국은 어도비에게 지속적으로 중요한 시장으로, 당사는 가장 높은 윤리경영 기준을 가지고 고객을 지원하기 위해 최선을 다하고 있다."는 입장을 밝혔다.

하지만 업계에서는 어도비의 조치가 빠르게 이뤄지진 어렵다고 보고 있다. 지불 과정 등은 글로벌 표준으로 정해져 있는 사안으로 한국에서만 온라인 계약을 수정하긴 어렵기 때문이다.

업계의 한 관계자는 “글로벌 기업의 경우 규정이나 프로세스를 변경하면 글로벌 전체에 전파, 적용되는 것이 일반적이다. 이번 사안의 경우 어도비의 가격정책에 대한 고지 프로세스를 손봐야 하는데 이에 대한 의사결정, 그리고 서비스에 반영하는데 시간이 걸리 수 밖에 없다”고 전했다.