- 3G 휴대전화 이용자에 ‘음성안내+메뉴화면’으로 서비스 품질 개선

전화 자동응답(ARS) 서비스에 비디오가 결합되고 있다.

단순히 음성안내만으로 정보를 습득하거나, 상품을 선택했던 지금까지의 방식에서 벗어나, 화면에 메뉴를 보여줌으로써 ARS 서비스를 한 단계 업그레이드시킨 것이다.

기존 IVR(Interactive Voice Response, 대화식 음성 응답)에 영상을 결합한 IVVR((Interactive Voice&Video Response)이라고도 부르는 새로운 자동응답 서비스의 등장은 3G 이동통신 서비스의 확산과 UC 기술의 결합이 가져온 결과물이다.

IVVR 서비스를 이용하기 위해서는 영상통화를 할 수 있는 3G 휴대전화가 있어야 한다. 영상을 보여줄 수 있는 휴대전화기가, 이용자 입장에서 갖춰야 할 유일한 요건이다.

◆3G 가입자에 음성과 녹화영상 함께 제공 = 3G 방식의 휴대전화기를 가진 사람이 VRS 서비스를 제공하는 기업의 자동응답 번호로 전화를 걸면 음성안내가 나오는 동시에, 화면에 음성안내와 같은 내용의 메뉴가 뜨게 된다.

이용자는 화면의 메뉴를 보고 원하는 번호를 누르면 해당 항목의 내용을 볼 수 있다. 이 화면은 녹화된 영상을 사용자의 휴대전화에 전송해 보여주는 것이다.

이런 방식으로 메뉴를 하나하나 찾아들어가는 방식은 음성안내만 들을 때보다 정확하게 메뉴를 파악할 수 있을 뿐 아니라, 원하는 결과물을 선택하는 데 소요되는 시간을 크게 단축시키는 효과가 있다. 안내 내용을 끝까지 들을 필요 없이 한눈에 전체 메뉴를 볼 수 있기 때문이다.

기업은 IP PBX와 보이스포털 솔루션 그리고 3G 게이트웨이 장비만 구축하면 된다.

◆기업은행·아시아나·SKT 서비스 개선 = 현재 VRS 서비스를 제공하고 있는 대표적인 기업으로는 기업은행을 들 수 있다. 기업은행은 지난해 12월 텔레뱅킹 서비스에 IVVR을 접목해 계좌조회라든지 송금, 입금확인 등 모든 텔레뱅킹 업무를 휴대전화 화면을 보면서 할 수 있도록 바꾸었다.

기업은행에 이 시스템을 구축한 브리지텍의 송승민 차장은 “음성만으로 서비스되던 텔레뱅킹에 IVVR을 접목함으로써 이용자가 보다 정확하게 텔레뱅킹을 할 수 있게 됐다”면서, “손안의 ATM이 구현됐다”고 설명했다.

브리지텍은 올해 들어 기존의 IVR 고객들과 IVVR 도입을 활발하게 논의하고 있으며, 올해 이 부문에서 큰 성과가 있을 것으로 기대하고 있다.

◆정확한 안내, 서비스 이용시간도 단축 = 아시아나항공도 IVVR을 이용해 서비스를 개선한 대표 사례로 꼽힌다. 아시아나항공은 지난 2월 중순부터 항공권 문의 및 예약·취소와 관련된 ARS에 비디오를 결합해 고객의 서비스 만족도를 높이고 있다.

이 서비스는 KT가 전체 시스템 구축 및 망 운영, 유지보수 서비스 등 일체를 책임지는 방식으로 구현됐으며, 보이스포털 솔루션은 어바이어가 제공했다.

SK텔레콤도 IVVR 서비스를 제공하고 있다. 부가서비스 문의나 요금조회에 영상을 같이 제공하고 있는 것이다. 

SK텔레콤은 솔루비스의 IVVR 솔루션을 이용해 지난해 11월 VIP 고객을 대상으로 1차 서비스 오픈을 했으며, 지난 달 10일 일반고객에게도 이 서비스를 제공하고 있다. 

3G 가입자가 계속 증가하고 기업들도 서비스 개선에 적극 나서고 있는 만큼 앞으로 IVVR 서비스가 더욱 확산될 것이라는 게 브리지텍, 솔루비스, 어바이어와 같은 IVVR 기술 전문업체들의 예상이다. 

진화된 컨택센터 솔루션과 3G 이동통신 가입자의 확대가 전통의 ARS 서비스에도 새로운 활력을 불어놓고 있다.

<김재철 기자>mykoreaone@ddaily.co.kr