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채팅 상담...하나은행의 독특한 콜센터 서비스

디지털데일리 발행일 2009-12-03 11:23:47
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박기록 기자

하나은행(www.hanabank.com)이 독특한 콜센터 서비스 모델을 3일 공식적으로 선보였다.


이날 하나은행은 자사의 홈페이지 접속 고객을 대상으로 실시간 채팅 상담을 해주는‘하나 Live-Act 서비스’를 시행한다고 밝혔다.


지금까지 국내 은행권에서 선보인 채팅 서비스는 고객이 직접 궁금한 내용이 있으면 채팅서비스 창을 직접 클릭함으로써 이뤄졌다. '인 바운드'형 서비스였다.


하지만 이번에 선보인‘하나 Live-Act 서비스’는 은행이 직접 고객에게 채팅을 요청, 실시간으로 상품 홍보와 판매를 수행하는 시스템이다. 즉 '아웃바운드'형 웹 콜센터 서비스라고 할 수 있다.


인바운드와 아웃바운드는 서비스 제공 범위와 질에 있어서 큰 차이가 난다.


하나은행은 자사의 고객이 홈페이지 로그인 후 인터넷전용 상품인 ‘e-플러스 상품’을 일정시간 이상 보고 있다면 콜센터 전문 상담원이 1:1 채팅 상담을 해주는 프로세스로 진행된다고 설명했다.


해당 고객에게는‘도움을 드리겠습니다’라는 배너가 팝업되고 이를 수락 한 고객들은 별도의 프로그램 다운로드 없이도 바로 채팅 상담이 가능하다. 고객이 하나은행 홈페이지에 로그인하는 순간 고객의 기본 정보는 콜센터 시스템에서 체크가 된다.


다만 하나은행 콜센터관리부는 "이 서비스를 위해 높은 수준의 금융상담서비스를 제공할 수 있는 상담역을 10여명 정도 별도로 운영하고 있다"고 밝혔다. 또한 상담역들이 고품질의 상담서비스를 IT측면에서 제공하기위한 시스템 체계도 모두 갖췄다고 설명했다.


예를 들어, 채팅을 통해 보다 다양한 질문이 나오고, 상황에 따라서는 즉답이 곤란한 경우에 대비해 다양한 정보를 즉시 제공할 수 있는 통합단말시스템의 지원체계를 구축했다.


<박기록 기자>rock@ddaily.co.kr

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