◆비자카드, "통상적 행태 벗어나면 즉각 대응, 위험 예방" = IBM은 올해 행사에서 비자카드에게 혁신상을 수여했다. 비자카드는 18억장 이상의 비자카드 사용자(발급기준)를 보유하고 있으며 수백만의 가맹점과 ATM(현급지급기) 등 비자 글로벌 네트워크 서비스(Visa net)를 제공하고 있다.

인터넷결제 등 전자적 결제방식의 급격한 증가로 비자카드는 정보관리의 과제에 비교적 일찍 직면하게 됐고, 결국 IBM으로부터 정보관리 혁신을 구현하기 위한 전략에 착수했다.

각각의 카드결제 거래에 숨어있는 데이터를 분석하고 또한 이를 활용함으로써 이를 기반으로 고객들에게 보다 개선된 비즈니스 인텔리전스(BI)기반의 서비스를 제공할 수 있도록 했다. 이와함께 비자카드는 실시간 데이터분석, 사기방지 시스템에 대한 투자, 자사 카드 고객을 위한 비자넷 결제시스템의 개선 등에 힘써왔다.

예를 들어, 비자카드는 글로벌 네트워크인 '비자넷'을 통해 실시간 사기방지(Fraud) 모니터링 시스템을 제공함으로써 계좌해킹 등 외부의 위협으로부터 결제 프로세스를 보호하고, 계좌 위변조및 사기를 예방할 수 있는 체계를 갖췄다.  

또한 카드 거래시 나타날수 있는 일종의 위험에 대해 문자(SMS) 또는 이메일 등을 활용하는 즉각적인 경고시스템(Transaction Alerts)을 구축했다.

특히 이러한 즉시적인 대응은 카드 결제거래시 과거와는 다르게 통상적으로 나타나지 않았던 행위가 나타날 경우에 이를 실시간으로 분석해 가동되도록 하는데 이를 통해 카드 사기 등 즉각적으로 대응함으로써 잠재적 위험을 막고 있다.

한편 비자카드는 자사 브랜드 고객들에게 모바일을 통한 상품 정보 제공 등 고객 충성도를 높이기 위한 전략도 마련했다.  이를 통해 고객과 가맹점, 상품 공급자 등 모두가 만족할 수 있는 결과를 가져올 수 있도록 했다.

◆렌터카업체 허츠, "끊임없는 고객 피드백이 최고 서비스 품질 " = 전세계 146개국, 8300개 사업장에서 렌터카 서비스를 제공하고 있는 허츠는 IBM의 분석솔루션을 활용해 이미 오래전부터 다양한 고객 분석 데이터를 비즈니스에 적용하고 있다.

허츠는 끊임없이 서비스에 대한 고객의 피드백을 받는다. 또한 웹, 이메일 등을 통해 고객들로 부터 접수된 코멘트를 포함해 매일 엄청난 양의 정보를 모으고 이를 분석하는 체계를 갖춰놓았다. 허츠가 채택한 IBM의 분석 소프트웨어는 이러한 고객의 피드백을 보다 체계적이며 정확하고 신속하게 할 수 있도록 지원한다.  

허츠가 채택한 여러 분석시스템중에서 '고객의 소리(Voice of The Customer)로 명명된 음성 분석시스템은 주목할만하다. 고객의 목소리를 실시간으로 분석하고 이 데이터를 다시 고객 응대에 효과적으로 활용한다.

'고객의 소리' 시스템에는 고객들로부터 이메일 또는 온란을 통해 접수한 여러가지 정보가 분류되는데 차량의 청결, 직원들이 손님에 대하는 태도, 자동차의 결함 여부 등에 대한 정보다. 고객의 불만을 가장 적극적인 방법으로 가장 신속하게 해결할 수 있다면 당연히 고객들의 서비스 만족도가 높아질 수 밖에 없고, 고객의 충성도도 보장된다.

또한 고객이 차량의 렌털 장소에서 대기하는 시간은 지속적인 불만 사항이 될 수 있다. 따라서 빠르고 보다 효과적으로 랜털 또는 반환 프로세스를 만들어 냄으로써 고객의 불만 사항을 최소화시켰다고 IBM은 소개했다.  

<박기록 기자>rock@ddaily.co.kr