[IT전문 미디어블로그 = 딜라이트닷넷]

금융권에서는 태생적으로 '점포(Branch)'를 중시한다. 점포는 고객과의 접점이 이뤄지는 최일선의 영업 포인트. 따라서 점포전략은 금융회사에게 예나 지금이나 매우 중요한 의미를 갖는다. 비록 ATM, 공과금수납기와 같은 금융자동화기기 등 IT기술에 의해 영업점에서도 '비대면거래'가 확장되고 있더라도 말이다.

이러한 금융권의 정서를 고려할 때, 올해 금융권의 주요 IT프로젝트 중 화두로 꼽히는 것이 ‘스마트 브랜치(Smart Branch)’다. 지난 수년간 금융권에서 레거시시스템을 포함한 IT부문의 혁신은 차세대시스템 프로젝트 등을 통해 수없이 진행됐지만 점포의 질적인 진전은 상대적으로 크게 뒤떨어졌다. 

스마트 브랜치란 IT기술을 활용한 지능형 점포를 말한다. 일각에선 금융자동화기기(ATM)을 활용한 무인 점포, 예를 들어 SK텔레콤과 노틸러스효성이 추진하는 ATM을 기반으로 한 입출금과 자동이체 및 대출과 적금, 가입, 해지, 금융상담 등 대부분의 은행업무가 가능한 무인점포를 지칭하기도 한다.

그러나 금융권에서 스마트 브랜치는 무인점포보다는 오프라인 창구업무를 그대로 유지하되 이를 좀 더 지능형으로 바꿔 고객 응대 수준을 높이는 것을 목적으로 하고 있다. 과거 일부 은행에서 무인점포를 시범 운영한 바 있지만 기대만큼 효과가 크지 않다는 것이 증명됐기 때문이다.

무엇보다 최근 스마트 뱅킹 등 모바일 디바이스를 통한 금융거래건수가 상승하곤 있지만 아직도 창구업무를 통한 고객 관리, 특히 VIP에 대한 관리는 대면거래를 통해 이뤄지고 있다는 점이 창구업무의 스마트화를 꾀하는 은행의 기본적인 전략이다.

이미 은행들의 스마트 브랜치 전략은 본격화되고 있다. 지난해 강남에 스마트 브랜치 점포를 처음 오픈한 SC제일은행을 비롯해 한국씨티은행 등이 스마트 브랜치 오픈에 집중하고 있다.

스마트 브랜치가 국내에서 처음 시도되는 것 인만큼 관련 기술도 아직은 아이디어차원에서 검증단계를 거치는 것이 많다.

예를 들어 현재 스마트 브랜치에 적용되는 기술로는 지능형 순번시스템과 화상상담시스템, 디지털 사이니지(Digital Signage)를 활용한 마케팅 등이 꼽힌다. 하지만 아직 이러한 기술이 본격적인 스마트 브랜치의 운영목적에 부합한다고 보기는 이르다.

예를 들어 지능형 순번시스템의 경우 무선인식(RFID) 기능을 갖춘 카드를 고객이 소지함으로서 고객이 은행에 들어온 순간 이를 감지해 자동으로 순번을 부여하는 시스템이다.

하지만 이처럼 RFID를 활용할 경우 우리가 흔히 사용하는 수동형 RFID가 아니라 능동형 RFID를 사용해야 한다는 점에서 불편이 야기된다. 수동형 RFID는 흔히 말하는 교통카드를 생각하면 된다. 교통카드를 통해 버스나 지하철을 이용하기 위해선 RFID 리더기에 카드를 갖다 대야 된다.

수동형 RFID카드의 경우 리더기에 근접해야 정보를 읽어 들일 수 있기 때문이다. 하지만 은행 고객이 문을 들어서면서 일일이 카드를 리더기에 대는 것은 번거롭기 그지 없을 뿐 아니라 스마트 브랜치라는 의미도 퇴색시키는 방식이다.

반면 능동형 RFID는 자체적으로 전원을 가지고 있어 전파를 발산한다. 리더기가 읽어 들이는 전파 수신범위도 커서 고객은 그냥 은행안으로 들어오기만 하면 은행 시스템이 고객의 접근을 인식할 수 있다.

문제는 능동형 RFID는 전원을 이용해야 하기 때문에 고객이 스스로 충전을 시켜줘야 한다는 점이 부담이다. 또 대당 단가도 4-5만원 정도 하기 때문에 각 은행별 VIP가 2만명 내외라고 가정하면 투자 비용도 은행입장에서는 만만치 않은 상황이다.

이에 따라 은행들은 IT업체들과 협의해 새로운 기술을 찾고 있다. IT서비스업체들은 은행들의 이같은 요구에 부응하기 위해 다양한 아이디어를 내놓고 있다.

일례로 모 은행은 이 달 안으로 스마트 브랜치 적용을 위한 고객 인식 기술을 테스트할 예정이다.

이 시스템은 기존 RFID 인식 시스템이 가지는 약점을 극복하기 위해 ‘와이파이’를 이용한 고객 인식시스템이다. 고객이 가지고 있는 스마트폰의 와이파이와 은행에 구축된 와이파이 기능을 활용해 고객의 위치를 추정하는 삼각측정 기법을 활용한다.

와이파이가 가지는 송수신 범위거리도 RFID보다 넓어서 은행은 VIP 고객이 은행에 접근하기 전 몇 10미터 전방에서 정보를 읽어 들여 VIP 고객에 대한 준비를 할 수 있다.

또 미리 읽어 들인 정보를 활용해 VIP 고객에게 안내 문자를 전송할 수도 있다. 예를 들어 “고객님이 상담하실 창구는 몇 번입니다”라는 식이다. VIP고객은 은행에 들어오기도 전에 이미 자신이 상담 받을 창구를 안내받을 수 있다.

물론 와이파이를 이용한 고객 인식기술도 몇가지 장애가 있다. 우선 고객이 스마트폰을 가지고 있어야 하며 개인정보를 사전에 읽어들이는 것에 대한 동의를 받아야 한다는 점이다.

기술적으로는 고객이 은행을 지나갈 때 은행을 방문하기 위해 이동하는 것인지 아니면 다른 목적지를 가는데 우연히 겹친 것인지 판단할 기술이 아직은 확실치 않다는 것이다.

하지만 이러한 문제들은 기술적으로 보완될 가능성이 높다. 위치정보와 고객관계관리(CRM)이 연결된 G-CRM 사업이 은행들을 중심으로 본격화되고 있어 데이터가 축적되면 이를 분석해 고객의 행동을 예측할수 있을 것으로 보인다.

스마트 브랜치는 은행의 미래 성장동력의 핵심으로 꼽히고 있다. IT를 활용한 금융거래 시스템은 우리나라가 세계 최고 수준이라는 것은 누구도 부정하지 않는다. 이제는 대면거래 고객을 위한 IT시스템이 전면으로 등장할 것으로 보인다.

새로은 금융업무 환경 구축에 있어서 우리나라가 다시 한번 기술을 선도할 수 있을지 관심사다.

[이상일 기자 블로그 = IT객잔]