[디지털데일리 심재석기자] 소셜커머스 업체 쿠팡(www.coupang.com 대표 김범석)이 소셜커머스 신뢰도 향상을 위해 발벗고 나섰다. 쿠팡은 2012년 최고의 고객만족을 달성하기 위해 ‘쿠팡 와우(Wow)프로젝트’ 시즌1을 실시한다고 16일 밝혔다.

회사 측에 따르면, 이번 프로젝트의 일환으로 ▲매일 아침 9시 굿모닝 쿠팡 ▲빠른 배송 서비스 ▲배송지연/품절 보상제 ▲미사용 쿠폰 환불제 ▲365 열린 고객센터 등 5대 과제로 진행된다. 고객이 물건을 구매하는 시점부터 물건을 받고 소비하는 시점까지, 소비 전 과정에서 생길 수 있는 문제들을 즉각 해결하고 고객의 편리함을 극대화하겠다는 선언이다.

‘굿모닝 쿠팡’은 거래 시간을 변경한다는 것으로, 쿠팡은 오는 19일부터 오전 9시로 거래 개시 시간을 변경한다. 지금까지는 밤 12시가 기준이었다. 쿠팡의 모든 신상품들은 매일 오전 9시부터 확인 가능하며, 종료시간은 기존의 자정에서 정오로 변경된다. 회사 측은
새로운 상품 구매를 위해 자정까지 기다려야 하던 고객들의 번거로움을 줄이고 라이프 스타일에 맞는 문화를 정착하기 위해 마련했다”고 설명했다.

또 19일부터는 구입과 동시에 물건이 배송된다. 지금까지는 쿠팡의 상품판매가 완료된 후 배송이 시작됐다. 약속한 배송시간을 맞추지 못하고 지연될 경우 일정 기준에 따라 보상 캐시를 지급하는 ‘배송지연 보상제’와 구입한 상품의 품절에 따른 불편을 보상하는 ‘품절 보상제’도 실시한다. 이를 위해 물류센터를 구축해 보다 안정적이고 균일한 배송 서비스를 제공할 예정이라고 회사 측은 밝혔다.

  
마지막으로 구매 이후 쿠폰 사용의 가장 큰 불만이었던 미사용 쿠폰에 대한 보상책도 마련했다. ‘미사용 쿠폰 환불제’는 유효기간 내 사용하지 않은 쿠폰을 내부 규정에 따라 일정금액의 캐시로 환불해 주는 제도로 상반기 중으로 실시할 계획이다. 현재 소셜커머스에서 구입한 쿠폰은 기간 내에만 사용할 수 있고, 기간이 지난 쿠폰에 대해서는 환불이 불가능하다.

이 밖에도 쿠팡은 이미 지난해 하반기부터 실시하고 있는 ‘365 열린 고객센터’운영을 더욱 강화해 고객 문의 시 24시간 이내에 100% 처리를 목표로 업무를 진행할 계획이라고 강조했다. 쿠팡은 현재 전국 3개 지점에 콜센터를 마련, 300여명의 업계 최대 규모의 전문 인력을 확보하고 있으며 곧 1개 지점을 추가 오픈 할 예정이다.

쿠팡 김범석 대표는 “옥션, 지마켓 등 온라인쇼핑 선두업체들이 고객서비스 강화 활동을 주도하면서 오픈마켓 업계가 긍정적인 방향으로 발전함과 동시에 거대 시장을 형성하게 됐다”며 “쿠팡도 소셜커머스 선도기업으로서 업계 발전에 앞장서고자 2012년 한 단계 더 성숙한 고객만족 서비스를 선보이게 됐다”고 말했다. 또한 “쿠팡은 올해 구매 전 과정에 걸쳐 고객과의 지속적인 커뮤니케이션으로 신뢰받는 든든한 소셜커머스 기업으로 도약하겠다”고 덧붙였다.  

<심재석 기자>sjs@ddaily.co.kr