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고객의 순번 정보 및 대기 인원, 대기 시간을 알려주고 새 상품 등 각종 금융정보와 뉴스 등을 보여주는 지능형순번시스템을 도입하려던 국내 한 은행의 일화다. 이 은행의 지능형순번시스템 사업을 따낸 IT서비스업체는 기존 순번시스템과 차별화된 기능을 제공하기 위해 다양한 연구개발(R&D)를 진행했다.

이 당시 초점을 맞췄던 것은 고객의 ‘동선’을 분석해 자동으로 순번이 부여되게 하는 것이었다. 예를 들어 은행으로 오고 있는 자사 금융고객을 미리 감지해 지점의 문을 지나치는 순간 바로 전광판에 해당 금융고객이 몇 번 창구에서 기다리면 되는지를 표시해주는 방법을 연구한 것이다.

고객이 지점에 들어오는 순간 그 고객이 지점을 방문했을 때 주로 사용하는 서비스와 관심 금융상품, 재정 상태를 고려해 미리 창구직원 PC에 고객의 정보가 표시된다. 금융고객은 지점에 들어와서 자신에게 해당되는 창구가 어딘지를 따로 직원들에게 물어보지 않아도 자동적으로 제공받을 수 있다.

이처럼 금융고객의 편의성을 강화하면 오프라인 지점에 대한 고객의 충성도도 높아질 수 있지 않을까하는 것이 IT서비스업체의 고민이었다.

당시 이를 기술적으로 뒷받침할 수 있는 요건은 충분했다. 문제는 고객의 동선을 체크할 수 있는 신호를 어떻게 수집 하는지 였다. 당시 방법은 두 가지가 제시됐다. 고객의 스마트폰을 이용하는 방법, 그리고 별도의 RF칩을 내장한 송신기를 대여하는 것이다.

스마트폰을 활용하는 것은 스마트폰의 고유 번호 혹은 와이파이 신호를 포착해 고객의 이동경로를 탐지하는 방법이었고 RF방식은 별도의 송수신기를 통해 고객이 은행 지점 근처를 지나게 되면 알람을 받게하는 것이었다.

하지만 당시 이를 실제 적용하기에는 어려움이 따랐다. 스마트폰의 경우 고객의 동의를 받아야 한다는 점, RF송수신기는 별도의 비용이 발생한다는 점이 첫 번째였다. 하지만 중요한 것은 기술적인 문제였다. IT업체 관계자는 “고객이 은행 지점에 다가온다는 신호를 받을 순 있었는데 고객이 업무를 목적으로 은행에 오는 것인지 아니면 다른 볼일이 있어 은행을 지나가는 길인지를 파악하기가 기술적으로 불가능했다”고 설명했다.

최근 더욱 세밀해진 GPS를 이용하는 방법도 있었지만 현 실정법상 고객위치정보를 활용하는 것은 제약이 있는 상황이었다. 이처럼 기술적 어려움 덕에 개인화된 고객 경험을 제공하겠다는 목표는 유야무야 됐다.

그동안 금융권에선 고객이 발생시키는 데이터를 통해 차별화된 서비스를 제공하려는 노력을 꾸준히 진행해 왔다. 하지만 기술이 성숙되지 못하고 이러한 정보를 처리할 수 있는 플랫폼 발전이 이뤄지지 못해 어려움을 겪어 왔다.

하지만 최근 GPS와 아이비콘 등을 활용한 고객행동 분석을 통해 위치 기반 정보 제공, O2O(Online to Offline) 및 옴니채널 활성화가 가능해져 고객관리 및 온오프 채널 연계에 활용이 가능해질 것으로 전망된다. 이제 고객이 지점을 향해 오는 것인지 지나치는 것인지를 알 수 있을 만큼 기술이 발전하고 있는 것이다.

IoT를 통해 오프라인 지점에 대한 혁신을 꾀하고 있는 금융사에선 한편으로는 비대면채널 서비스 강화를 위해 IoT를 검토하고 있기도 하다.

대표적인 것이 사물인터넷 기반 결제 플랫폼이다. 소비자가 반복 구매하는 생필품을 자동 주문·결제하는 냉장고, 소액결제 가능한 스마트 워치, 주유비·통행료를 자동 결제하는 스마트카 등에 결제시스템 탑재가 가능할 것으로 전망되고 있다.

또, 결제 서비스가 접목된 대표적인 IoT 서비스로 한국도로공사의 하이패스 서비스가 꼽히기도 한다.

KT경제경영연구소 박재헌 연구원은 “하이패스가 성장하고 있는 이유는 국내 환경 특성으로 하이패스 설치로 운전자의 편리성, 시간절감효과가 크고 이와 더불어 일부 요금 할인 혜택까지 소비자가 얻는 가치가 크기 때문”이라고 분석했다.

이처럼 IoT 접목으로 소비자가 얻는 가치가 기존 서비스보다 큰 분야의 성장성이 높다는 것이 업계의 관측으로 지급결제 및 채널 혁신의 방법으로 IoT가 주목받고 있는 상황이다.

[이상일 기자 블로그=IT객잔]