[디지털데일리 최민지 기자] 국내 91% 스마트폰 사용자가 기존의 이동통신사를 변경할 수 있는 잠재적 고객으로 나타났다.

이는 글로벌 평균보다 18%p 많은 수치로, 비디오 스트리밍 사용 증가 등에 따라 광대역 이동통신 사용 때 느끼는 불편한 고객 경험이 원인으로 지적됐다.

6일 에릭슨엘지는 서울 중구 시그니쳐타워에서 기자간담회를 열고 ‘사용자 경험이 모바일 고객 충성도에 미치는 영향’을 주제로 에릭슨 컨슈머랩 보고서를 발표했다.

에릭슨엘지는 변화하는 고객 충성도 양상을 파악하기 위해 순 추천고객 지표(NPS) 대신 충성도 프로파일을 통해 조사를 실시했다. 전세계 14개 시장의 1만5000명의 스마트폰 사용자가 설문에 참석했다.

한국의 경우, 현재 사용하는 이통사를 변경하지 않을 것으로 보이는 고객은 총 9%였다. 이들은 ‘프로모터’로 불리며 해당 이통사에 높은 충성도를 보이고 있다.

반면, 수동적 충성고객 및 타성적 고객은 52%, 적극적 불만족 고객 및 기회주의적 배신 고객은 38%를 나타냈다. 총 91%의 고객이 현재 이통사를 변경할 수 있는 잠재적 위험요소를 지니고 있는 것이다.

한편 전세계 스마트폰 사용자를 대상으로 조사한 결과에 따르면 기존 이통사에 충성도를 가진 프로모터 고객군은 27%로, 한국보다 3배가량 높았다. 수동적 충성고객 및 타성적 고객은 40%, 적극적 불만족 고객 및 기회주의적 배신 고객은 33%로 확인됐다. 전체의 73%가 잠재적으로 이통사 변경 리스크를 갖고 있다는 뜻이다.

이와 관련 김광원 에릭슨엘지 기술영업부문 팀장은 “한국은 광대역 이동통신 관련 좋은 인프라를 갖고 있고, 음성 부분에서는 다른 나라와 비교할 수 없을 정도로 높은 수준”이라며 “비디오 스트리밍 사용이 많아지고, 출퇴근 시간 때 겪는 데이터 연결 지연 등을 문제점으로 지적하고 있는데, 네트워크 개선에도 높아진 한국 소비자들의 눈높이를 따라가지 못하는 것”이라고 말했다.

보고서에 따르면 한국고객 중 41%는 출퇴근 중 데이터 연결 지연에 대한 불편함을 꼽았고, 34%는 비디오 스트리밍 이슈를 제기했다. 또 국내 전체 이용자의 38%는 웹페이지를 여는 시간을, 37% 이용자는 비디오 로딩 시간을 불편한 점으로 지적했다.

한국에서는 스마트폰 사용자 중 3분의 1이 다른 사용자가 방송하는 라이브 스트리밍 비디오를 시청한다. 미국에서는 스마트폰 사용자 중 14%만이 라이브 비디오 스트리밍 앱을 사용하기 시작했다. 사용시간의 경우, 한국은 한 달에 약 10시간인 반면 미국은 1시간43분으로 나타났다.

김 팀장은 “스마트폰 사용 행태가 변화했고, 앱 에코 시스템이 비디오 스트리밍으로 바뀌고 있다”며 “네트워크 강화를 위해 많은 사회적 비용을 쏟았음에도 사용자 체감이 나아지지 않는다면, 이러한 행태에 맞도록 성능 개선을 이뤄 광대역 이동통신망을 발전시켜야 한다”고 제언했다.

이어 “약정이 끝나도 해당 이통사에 남아있게 하고, 요금제 내 데이터 소진 후 재구매를 일으키려면 NPS 조사보다 충성도 프로파일링을 통해 세분화된 요소를 이해해야 한다”고 덧붙였다.

에릭슨 컨슈머랩의 재스밋 싱 세티 수석 연구원은 “새로운 앱이 등장하고 비디오 사용 행동이 진화할수록 네트워크 성능은 그 어느 때보다 중요해질 것이고 네트워크 성능이 스마트폰 사용자가 현 통신 사업자에 대해 어떤 충성도를 보일지 결정할 것”이라고 부연했다.

<최민지 기자>cmj@ddaily.co.kr