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[2017금융IT혁신] 제네시스 "디지털금융 서비스 혁신 위한 채널 전략 필요"

디지털데일리 발행일 2016-12-15 17:12:30
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이상일
[디지털데일리 이상일기자] 기업은 ‘디지털’이라는 장벽을 넘어야 하고 이를 위해선 고객경험에 대한 체계적인 관리가 필요하다는 주장이 제기됐다.

15일 서울 프라자호텔 그랜드볼룸에서 <디지털데일리> 주최 ‘2017년 전망, 금융IT 혁신 컨퍼런스’에서 ‘스마트 금융서비스 활성화에 따른 디지털 고객 인게이지먼트 강화전략’을 주제로 발표한 제네시스 이성훈 부장은 “그동안 기업들이 디지털 채널에 대한 투자는 계속 해오고 있지만 사일로 별로 움직이다 보니 고객 만족도는 올라가지 않는다는 문제가 발생하고 있다”고 지적했다.

현재 기업이 운영하는 디지털 채널은 다양하다. 하지만 이런 채널에 대한 통합은 이뤄지지 못하고 있다. 이 부장은 “예를 들어 소셜네트워크는 마케팅 부서, 보이스는 콜센터에서 처리하는데 이를 한곳에서 처리해 현업으로 데이터를 넘긴다고 일원화된 서비스를 제공할 수 있다”고 설명했다.

제네시스 이성훈 부장
제네시스 이성훈 부장
이처럼 정보의 통합이 일어나지 않을 경우 고객의 질문에 대한 맥락을 파악할 수 없게 된다. 이 부장은 “맥락을 파악하지 못하면 고객에 대한 개인화가 미흡해 반복적인 요청과 일관성 없는 업무이관을 초래한다”고 말했다.

예를 들어 ARS와 같은 셀프서비스에서 상담지원서비스로 전환 시 고객의 맥락을 유지하는 것이 중요하다. 영업시간 외에도 즉시 또는 스케줄 콜백을 통해 고객 서비스를 지원할 필요가 있다. 또 고객 세분화 및 인터랙션 우선순위 등 최적화된 비즈니스 라우팅 로직을 통한 지능화된 리소스 분배제공도 중요하다.

한편 가트너에 따르면 전세계 CEO를 대상으로 향후 5년간 비즈니스 성장을 위해 투자해야 할 주요 항목에 대한 설문조사결과 고객경험관리가 1위를 차지했다. 이러한 고객경험관리를 위해선 고객에 대한 기업의 재평가가 필요하다.

이를 바탕으로 일관성 있는 고객경험제공과 온라인 완료 처리개선, 그리고 온라인 서비스 및 상담지원 강화 등을 추진해야 할 필요성이 있다는 것이다.

이 부장은 “금융권에서 대출, 상품가입에 대한 고객 여정이 프로세스가 정해져 있는데 이를 다시 프로세스화 해 고객이 불편함을 겪지 않도록 해야 한다. 또 정보를 바탕으로 고객을 분석하고 회사 관계자에겐 인사이트를 줄 수 있어야 한다”고 밝혔다.

한편 그는 “셀프서비스는 인공지능을 기반으로 많은 인터랙션을 처리하게 될 것이다. 다만 상담사는 고부가가치를 이끌어내는 대응을 위해 반드시 필요하다. 기업은 앞으로 데이터를 기반으로 고객경험관리, 옴니채널통합 환경 등 고객 대응을 위한 디지털 전환은 필수가 될 것”이라고 밝혔다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr
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