[디지털데일리 최민지기자] 노키아는 인공지능형 소프트웨어로 디지털 고객지원 서비스를 개선하고 서비스 제공자의 새로운 매출을 창출한다고 17일 밝혔다.

노키아는가 공개한 기계학습 기반 신규 서비스는 ▲자율 고객 관리 프로그램 ▲군중 인지 분석 프로그램 ▲사용자 분석 프로그램 서비스 팩 등이다.

자율 고객 관리 프로그램은 고객지원 분야에서 가장 빠르게 성장하고 있는 고객 상호작용 시장을 주요 타깃으로 삼았다. IT 컨설팅 전문기업 애널리시스 메이슨에 따르면 이 시장은 매년 9%대로 성장해 2020년에는 14억8600억달러 규모에 이를 것으로 전망했다.

이 프로그램에는 자연어처리(NLP) 기능과 노키아 벨연구소의 기계학습 알고리즘이 내장돼 있다. 노키아의 통신산업 경험과 노하우를 바탕으로 개발된 첫 무인 고객지원 솔루션이다. 이를 통해 서비스 품질을 저하시키는 문제를 미리 예측하고 해결, 고객이 문제를 감지하기 전 시정조치를 취할 수 있다.

애플의 시리, 아마존 알렉사, 마이크로소프트의 코타나, 페이스북 메신저와 같은 인공지능기반 음성비서 서비스도 지원하며 소셜 플랫폼과의 연계도 가능해 이용자를 대기 상태로 두지 않고 자연어로 원하는 채널에 문제 해결이나 서비스를 요청할 수 있다.

노키아 벨연구소에서 이 프로그램 성능을 시험한 결과 서비스 중단으로 이어질 수 있는 주거서비스 관련 문제가 발생할 경우, 이용자가 이를 인식하기 전 기계학습을 통해 최대 70%까지 예측 및 해결할 수 있는 것으로 확인됐다. 이용자가 고객상호작용 프로그램을 사용하는 경우 고객센터 직원의 개입 없이도 고객지원 문제의 최대 80%를 처리할 수 있어 업무량이 크게 감소했다.

군중 인지 분석 프로그램은 노키아 벨연구소의 기계학습 알고리즘을 기반으로 새롭게 개발된 소프트웨어 애플리케이션으로, GPS나 어플리케이션 데이터 대신 실시간 네트워크 데이터를 활용해 이용자의 전체적인 이동을 추적하고 분석할 수 있다.

또한, 서비스 제공자의 데이터 활용 범위를 확장시켜 사업자가 신규매장의 개장을 위해 트래픽이 가장 높은 곳을 파악할 수 있게 해준다. 지방자치단체가 최적의 버스정류장 위치를 선정하거나 광고업체가 특정 시간대 이용자 이동경로를 바탕으로 디지털 광고판의 적절한 위치를 판단하는 등 새로운 수익원을 창출할 수 있도록 도와준다. 이 프로그램은 올해 3분기 선보일 예정이다.

사용자 분석 프로그램 서비스팩은 데이터 과학자처럼 공급은 적지만 수요가 점점 증가하고 있는 분석 전문가의 역할을 대체할 수 있도록 해준다. 분석서비스 시장은 연간 7% 성장률을 보이고 있으며 2020년에는 16억1300억달러 규모로 늘어날 것으로 예상된다.

이 프로그램은 서비스 제공자가 분석법을 활용해 고객경험 개선, 서비스의 화폐화, 서비스운영센터 개선, 세계 최고 데이터과학자들의 전문지식 이용, 네트워크 자동화 등을 실현할 수 있도록 지원하는 것을 목표로 한다.

브하스카르 고르티 노키아 애플리케이션·애널리틱 부문 사장은 “노키아가 생각하는 전략의 다음 단계가 대규모의 독립성 소프트웨어 조직을 세우는 것인 만큼, 통신 사업자 등과 같은 고객이 강력한 디지털 사업을 구현하는데 도움이 되는 소프트웨어와 서비스를 개발하는데 전폭적인 투자를 하고 있다”고 말했다.

이어 “문제 발생을 애초에 차단함으로써 고객이 서비스센터에 전화를 할 필요가 없도록 하는 것이 목표”라며 “서비스 제공자가 고객의 요구를 이해하고 맥락화하는데 도움이 되는 서비스를 제공하고 싶다”고 전했다.

<최민지 기자>cmj@ddaily.co.kr