[디지털데일리 최민지기자] “올해 초 많은 기업들이 인공지능(AI)을 접목한 지능형 챗봇 서비스를 내놓는다며 너나할 것 없이 발표했습니다. 하지만, 지능형 챗봇은 오히려 고객을 만족시키지 못하고 있습니다. 만능이 아니라 고객에게 확실한 가치를 제공해야만 합니다. 지능형 챗봇, 분명 진보된 기술이지만 아직은 최적화된 기술이라고 볼 수 없기 때문이죠.”

21일 강석태 LG CNS 차장은 미래창조과학부 주최 정보통신산업진흥원(NIPA)·디지털데일리 공동주관으로 쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔에서 열린 ‘오픈테크넷 서밋 2017’을 통해 서비스 대상에 따라 챗봇 서비스를 달리 구현하고, 단계적인 지능형 챗봇을 도입해야 한다고 밝혔다.

사람과의 문자 대화를 통해 질문에 대한 답이나 정보를 제공하는 대화형 AI 소프트웨어인 ‘챗봇’은 다른 서비스와 융합되면서 유통의 화두로 떠오르고 있다. 기존에 ARS와 상담원이 수행했던 마케팅, 주문, 정보제공, 고객만족(CS) 업무를 챗봇이 대체할 수 있게 되면서 많은 기업들이 관심을 보이고 있다.

이러한 챗봇 서비스는 실제 기업들이 적용해 사용하고 있다. 페이스북 메신저를 통해 버거킹의 메뉴를 주문하고 결제할 수 있으며, 지도를 보면서 오는 경로까지 확인 가능하다. 이베이에서는 상품 추천 서비스를 통해 사용자와 대화하며, 노스페이스는 IBM 왓슨을 활용해 의류를 추천해준다.

LG CNS도 지난 2015년 11월 상담 주문전화를 대체하기 위한 목표로 채팅으로 주문하는 챗봇 서비스를 시작했다. LG CNS는 카카오톡과 네이버 등 다채널을 이용해 챗봇 서비스를 선보이고 있으며 GS SHOP, CJ오쇼핑, 현대 홈쇼핑뿐 아니라 이니스프리, LG유플러스, 풀무원 등에도 이 서비스가 상용화돼 있다.

이날 강 차장은 챗봇을 통해 고객을 만족시키려면 서비스 대상에 따라 구현방식을 최적화하고 만능이 아닌 확실한 가치를 제공하는 방식으로 구현해야 한다고 강조했다.

LG CNS는 선택형과 문장형으로 챗봇을 구분하고 있다. 사용자가 말을 걸어오는 대로 문장으로 답변해주는 경우가 문장형, 주문·결제 등의 행위는 선택형이다. 지능형 딥러닝이 적용되는 부분은 음성을 텍스트로 변환하고 정확한 문장으로 제시하는 영역이다.

추천·안내·통지 등 정보제공 모델은 고객의 욕구를 파악하는 것이 중요하다. 가입·주문·변경과 같은 거래 모델은 회사 프로세스를 준수해야 한다. 주문과 추천은 다르다. 주문은 가이드대로 선택해 거래를 이뤄지게 하는 것이 중요하다.

강 차장은 “정보제공 모델에서는 자연어 문장과 키워드 입력을 통해 이뤄지지만, 거래 모델에서는 키워드 입력 또는 제시된 선택지에서 터치하게 하는 것이 효율적 방법으로 조사됐다”고 말했다.

이어 “정보제공과 거래 모델은 영역이 상이하다”며 “사용자 언어를 추론하고 학습한 후 정보를 제공하고 거래하도록 해야 한다”고 덧붙였다.

기업마다 제품명과 분야가 상이하고, 오타에 대한 대응도 해야 한다. 같은 분야라고 해도 각 기업마다 상품 정책과 데이터는 다르다. 챗봇의 접근성을 활용한 업종과 기업에 맞는 고객 언어 DB를 구축해야 하는 이유다.

강 차장은 “고객언어 DB를 쌓아서 필요한 데이터와 로직을 확보해, 비실시간에서 실시간으로 지능형 서비스를 단계적으로 전환해야 한다”며 “만능이라고 내세우지 말고 우선은 고객 기대치를 낮추는 한정된 역할 내에서 구현해야 한다”고 조언했다.

<최민지 기자>cmj@ddaily.co.kr