많은 사람들이 긴 연휴에 벌써부터 들떠 있겠지만, 명절 특수를 준비하고 있는 마케팅 관계자는 고객의 눈을 사로잡기 위해 눈코 뜰 새 없는 시간을 보내고 있을 것이다.

하지만 고객 입장에서는 다들 비슷한 상품과 차별되지 않는 구성으로 인해 어디에서 구입해도 별 차이가 없다는 생각을 하게 된다.

고객의 기대는 점차 높아지고 있지만 고객이 진정 무엇을 원하는 지에 대한 파악이 부족한 탓이다.

끊임없이 고객의 경험을 분석해 개인화하고 고객의 관심을 끌지 못한다면 고객은 떠나게 될 것이다. 고객의 관심사 뿐만 아니라 기대까지도 파악해야 한다. 달리 말하자면 고객의 행동을 미리 예측해야 한다는 의미이다.

이처럼 고객을 제대로 이해하고 최적의 경험을 제공하기 위해서는 흩어져 있는 수많은 고객 데이터를 하나로 통합해야 한다. 이를 기초로 고객의 일반적인 특성을 파악하면 지금까지와는 전혀 다른 마케팅이 가능해진다.

우선 고객 성향에 따라 개인화된 캠페인을 전개할 수 있으며, 우량 고객과 유사한 특성을 가진 새로운 고객군을 발굴할 수 있다.

또한 기업 콘텐츠와 광고에 대한 고객 반응이나 이용 현황을 파악하면 보다 매력적인 경험을 구축하고 문제를 신속하게 해결할 수 있다. 과거 행동을 바탕으로 미래 성공을 예측할 수 있는 모델을 구축하는 것도 가능하다.

고객의 모든 인사이트를 수집하고 통합해 사용자 경험을 향상시키고 참여를 촉진하면서 구독 전환율을 높이는 것은 기존의 주먹구구식 방법으로는 쉽지 않은 일이다. 결국 이를 위한 통합 솔루션이 필요하다.

통합 솔루션을 통해 우량 고객을 정의하고, 일관성 있는 최적화된 경험을 모든 디바이스에서 제공할 수 있어야 한다.

모든 데이터를 통합해 고유한 고객 프로파일을 구축한다면 기존 고객의 충성도를 유지하면서 신규 우량 고객을 발굴할 수 있다. 뿐만 아니라 우량 고객의 특성을 알게 된다면, 이와 유사한 행동 패턴을 가진 고객을 손쉽게 파악할 수도 있다.

우량 고객의 특성에 기초해 온라인 및 오프라인 데이터, 제휴 데이터, 제3자 데이터를 결합해 새로운 고객 프로파일을 만들고, 이를 모든 채널에 배포해 고객 경험을 개인화할 수 있다.

고객 세그먼트를 잘 이해하고 고객 개개인에게 최적화된 경험을 제공하면 디지털 채널에서 적합한 고객을 찾아 우량 고객으로 이끌어갈 수 있다.

예를 들어, 공유경제시대에는 사용자는 물건을 구입하는 것보다 부담이 적은 가격으로 짧은 기간 동안 빌려 쓰는 것을 선택한다. 따라서 렌탈업계는 빠르게 변화하는 고객의 니즈에 맞춰 개인에게 적합한 상품을 추천해 주는 것이 더욱 중요한 과제이다.

롯데렌탈은 소비재 렌탈로 사업을 확장하기 위해 라이프스타일 렌탈 플랫폼을 최근 출시하면서 맞춤형 고객 경험을 전달하기 위한 솔루션을 도입했다.

다양한 채널에서 유입되는 데이터를 실시간으로 분석해 전 여정에 걸친 고객 행동을 파악할 수 있게 되었고, 이에 따라 데이터에 기반해 정확한 의사 결정을 할 수 있게 됐다.

또한 분석을 통해 고객의 요구에 최적화된 상품과 서비스를 고객이 원하는 접점을 통해 전달할 수 있게 됐다.

이에 따라 휴가철 가족 여행에 관심이 있는 고객에게 레저나 스포츠 용품 렌탈을 추천함으로써 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있는 역량을 갖췄다.

비즈니스에서 성공하려면 적합한 목표 고객에게 도달해야 한다는 것은 이제 모든 마케팅 담당자들이 이해하고 있을 것이다. 이는 온오프라인 구분 없이 모든 채널에서 지향해야 할 목표이다.

마케팅 담당자들은 모든 채널에서 고객 데이터를 연계해 고객의 여정 전반을 이해하고 그에 따른 개인화된 캠페인을 제안함으로써 우량 고객과 신규 고객 모두를 만족시킬 수 있는 방안에 대한 고민이 필요한 시점이다.

최승억 한국어도비시스템즈 대표