- 배터리 수명↓ 제품 성능↓ 해명, 사실왜곡 ‘빈축’…피해보상책, 불만 여전

[디지털데일리 윤상호기자] 애플도 심상치 않다는 사실을 느꼈다. ‘배터리 게이트’에 대한 수습에 들어갔다. 전 세계 고객 대상 입장을 내놨다. 전 세계 고객 대상 입장을 설명한 것은 이번이 처음이다. 배터리 용량 저하에 따른 성능 제한은 고객을 위한 것이었다고 주장했다. 배터리를 싸게 교환할 수 있도록 해주겠다고 했다. 태도 변화는 긍정적이지만 고객 불만이 왜 발생했는지 모르는 눈치다.

28일(현지시각) 애플은 홈페이지를 통해 고객 메시지를 발표했다. ▲고객의 제품 업그레이드를 유도키 위해 수명을 의도적으로 단축시킨 점은 없다 ▲배터리는 시간이 지나면 성능이 떨어진다 ▲배터리 성능에 따라 기기 능력을 제한하는 것은 고객을 위한 것이다 ▲배터리를 교체하면 성능은 원래대로 돌아온다 ▲배터리 교체 비용을 인하 하겠다 등 5개 내용을 담았다.

애플은 운영체제(OS) 업데이트를 통해 구형 제품 성능 제한 의혹을 사 왔다. 애플은 지난 20일(현지시각) ▲아이폰6 ▲아이폰6플러스 ▲아이폰6S ▲아이폰6S플러스 ▲아이폰7 ▲아이폰7플러스 ▲아이폰SE 7종에 해당 사항을 적용한 바 있다고 인정했다. 이후 애플이 고객을 속였다며 소송이 이어졌다. 미국의 경우 9999억달러(1072조원)에 달하는 손해배상 소송에 피소됐다. 국내도 법무법인 등이 대상을 모집 중이다. 6만여명을 돌파한 것으로 알려졌다.

상황 악화는 애플이 문제 핵심을 제대로 집지 못해서다. 애플은 그동안 애플이 만든 환경 속에 고객을 담아두는 방식으로 생태계를 키웠다. 아이폰 구매자는 애플이 정한 사용방식대로 아이폰을 쓴다. 애플 생태계는 애플만 OS와 기기를 관리한다. 생태계가 마음에 들지 않아도 선택지가 없다. 또 애플 고객의 우호적 태도는 여타 다른 브랜드에 비해 강하다. ‘대안 부재’와 ‘강한 충성심’. 그동안 수많은 고객 불만을 애플이 무덤덤하게 대한 것도 그래서다.

애플은 배터리 노화가 기기의 전원 꺼짐을 유발한다고 주장했다. 삼성전자 LG전자 등 안드로이드 OS 스마트폰 제조사는 말도 안 되는 얘기라고 일축했다. 애플은 리튬 이온 배터리를 아이폰에 탑재했다. 리튬 이온 배터리는 사용기간에 따라 성능이 떨어진다. 다른 회사도 마찬가지다. 하지만 대부분 제품 사용시간 감소로 이어진다. 애플처럼 배터리 수명이 성능 저하로 이어지지 않는다.

아울러 배터리 교체 비용 인하는 조삼모사(朝三暮四)라는 지적이 강하다. 이미 제품에 불만을 느낀 이용자는 새 제품을 샀다. 새 제품을 사지 않은 사람은 최대 1년 동안 성능 저하에 따른 불편을 경험했다. 이에 대한 보상은 전혀 언급치 않았다.

결국 이번 애플의 발표는 소송 대비용이라는 관측이 우세하다. 현재 애플에게 제기한 소송은 OS 업데이트 과정에서 소비자에게 제대로 공지를 하지 않은 점을 지적하고 있다. 즉 소비자 선택권 침해 및 소유권 침해가 법정 다툼의 관건이다.

이번 공지에서 애플은 ‘아이오에스 10.2.1은 예기치 않은 전원 꺼짐 현상을 효과적으로 감소시켜줬으며 이에 대한 고객 반응은 긍정적이었다’며 ‘성능저하는 초기 버전의 사소한 버그 문제였다’고 많은 소비자는 만족했다는 점과 버그라는 점을 강조했다. 책임을 피할 수 있는 통로를 만들어 둔 셈이다.

<윤상호 기자>crow@ddaily.co.kr