[디지털데일리 최민지기자] 어바이어(대표이사 양승하)는 인공지능(AI), 클라우드, 블록체인 등 신기술을 통해 고객의 디지털 여정을 돕고 기업의 비즈니스 가치를 높이겠다고 20일 밝혔다.

이날 어바이어는 서울 양재동 엘타워에서 고객사 및 파트너사 대상 월드투어 로드쇼 ‘2018 익스피리언스 어바이어 서울’을 개최하고 디지털 트랜스포메이션 전략을 발표했다.

어바이어는 콜센터에서 AI를 기반으로 한 자동화 전략을 수립하고 있다. AI 기반으로 컨택센터에서 고객 응대를 하고 심도 깊은 질문의 경우 고객 만족도를 높일 수 있는 직원과 채널을 매칭하는 모델을 공급한 바 있다. 또, 다양한 클라우드 환경에 맞는 비즈니스 모델을 제공하기 위한 유연한 클라우드 전략을 채택하고 있다는 설명이다.

또한 어바이어는 블록체인을 기술도 적용하고 있다. 블록체인 오픈소스 연맹인 하이퍼레저 기술 등을 통해 다양한 아키텍처를 만들고 있다. 블록체인의 경우, 다양한 주체들이 데이터를 교환할 때 정확한 정보를 주고받을 수 있도록 보안에도 주의를 기울여야 한다.

어바이어는 커뮤니케이션 측면에 블록체인 관련 실시간 분석 기반 솔루션을 도입해 고객 음성·텍스트·감정과 상담 키워드를 분석한다. 이러한 정보를 다양한 부서와 직원들에게 공유하고 활용, 동일하거나 커뮤니티에 속한 고객이 컨택센터 접속 때 좀 더 개선된 서비스를 이용할 수 있다.

사비오 디아스 어바이어 인터네셔널 세일즈 엔지니어링 총괄 임원은 “스마트하게 연결된 환경을 구축하는 것을 기업 비전으로 삼고 개방형 맞춤형 지능형 통신 솔루션을 제공하는 데 매진하고 있다”며 “클라우드·AI 등 신기술 비즈니스 부문에서 경쟁력을 갖추기 위해 전략적 인수합병(M&A) 및 파트너십을 확대하고 있다”고 설명했다.

이와 관련 어바이어는 지난달 클라우드 기반 컨택센터 서비스 솔루션 제공 기업인 ‘스포큰 커뮤니케이션즈’ 인수를 완료했다. 지난해에는 고객사와 AI·머신러닝 기술을 효과적으로 활용하는 방안을 모색하는 기술 컨소시엄 ‘A.I. 커넥트’를 설립한 바 있다.

신기술 사업 전략의 경우, 모듈식 개방형 아키텍처를 적용한 솔루션을 제공해 고객이 신기술을 유연하고 비용 효율적으로 이용할 수 있도록 도와 비즈니스 가치를 높이는데 기여할 방침이다.

세르비아 통신사 ‘텔레콤 세르비아’는 어바이어 컨택센터 솔루션을 도입해 고객만족도가 16% 향상됐고, 모바일 서비스 SLA(Service Level Agreement) 달성률은 2배 이상 높아졌다. 독일 보쉬그룹은 어바이어 비즈니스 커뮤니케이션 솔루션을 통해 16만 직원들의 업무효율성을 개선하고 음성서비스 총소유비용의 20%를 절감했다.

양승하 어바이어코리아 대표이사는 “AI, IoT, 블록체인 등 최신기술을 비즈니스 환경에 민첩하게 적용하는 것은 기업의 생존여부를 결정짓는 필수 역량”이라며 “어바이어는 올해 뉴욕증시에 상장했으며, 올해 대거 신제품 출시되면서 고객들에게 더 가까이 다가가는 해가 될 것”이라고 전했다.

<최민지 기자>cmj@ddaily.co.kr