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신한은행, 인공지능 컨택센터 구축…음성 봇으로 고객 응대

디지털데일리 발행일 2019-08-11 09:19:44
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이상일
[디지털데일리 이상일기자] 신한은행이 인공지능(AI)기반 지능형 컨택서비스 구축에 나선다.

인공지능 기술의 금융 내부업무 적용이 본격화되고 있는 가운데 대형 시중은행들의 컨택센터 개선 작업이 속도를 내는 분위기다. 컨택센터는 비대면채널 비중이 늘고 있는 현 금융 시장 환경에서 그 중요성이 더욱 커지고 있는 상황이다.

인공지능은 기업의 대고객 최접점 중 하나인 ‘컨택센터’에도 변화를 불러일으키고 있다. ‘인공지능 챗봇’ 도입을 통해 금융사들은 단순 업무의 자동화를 꾀하고 있다.

컨택센터 만큼 기술의 변화를 꾸준히 받아들여 온 곳도 없다. 고객분석의 최전선에 있다는 점에서 데이터 수집의 첨병이 바로 컨택센터였다. 하지만 컨택센터도 인공지능의 도입으로 변화의 기로에 서있다. 일부 기업들은 컨택센터의 인력을 인공지능 봇을 통해 대체하려는 시도에 나서고 있기도 하다.

신한은행도 이번 사업을 통해 ▲인바운드 음성봇(고객의 상담센터 문의 업무에 대한 지능화) ▲아웃바운드 음성봇(스마일콜 등 대고객 통지업무 디지털화로 안내업무 대체) ▲AI 음성 플랫폼 구축에 나설 계획이다.

인바운드 음성봇 프로세스 설계/개발을 통해 컨택센터로 전화를 걸어오는 고객에 대해 인공지능 봇이 응대하는 시스템을 구축한다. 이를 위해 인바운드 음성 봇 지식 및 서비스 관리시스템 개발을 추진한다.

마찬가지로 은행이 고객에게 전화를 통해 마케팅을 전개하는 아웃바운드 음성봇 추진도 진행한다. 고객 긍/부정 표현 인식 및 개방형 답변 등을 포함해 아웃바운드 음성 봇 지식 및 서비스 관리시스템을 개발하고 기존 PDS 및 고객관리시스템 등의 연계 개발도 진행한다. 통화 실패 등 특정 이벤트 후속 처리 기능 개발도 병행한다.

이러한 인공지능 봇이 성공적으로 도입되기 위해선 되는 AI음성 플랫폼 구축이 무엇보다 중요하다. 컨택센터에서 인공지능 기반 챗봇이 도입되긴 했지만 이는 컨택센터 인력의 원할한 업무를 위한 내부 업무 지식 포털에 초점을 맞춰왔다. 상담직원이 고객의 문의사항에 빠르게 답하기 위해 채팅 기반의 지식정보포탈을 금융사들은 구축해왔다.

하지만 이제 음성을 기반으로 한 기본적인 고객응대 업무에 까지 인공지능이 도입되는 추세다. 신한은행은 실시간 음성엔진(STT/TTS) 도입을 통해 컨택센터에 쌓이는 음성 데이터를 학습 및 적재하고 신한 AI 학습 플랫폼(SACP)와 연계한다는 계획이다. 신한 인공지능 플랫폼(SACP; shinhan AI Platform)는 클라우드 기반의 대용량 모델학습 플랫폼이다.

한편 신한은행은 인공지능 컨택센터 구현을 통해 향후 채널 및 업무 다양화에 대비한 표준화된 연계 모듈 구축 등을 추진할 계획이다. 신한은행은 이번 사업을 통해 컨택센터 인력을 보다 고급화된 고객 응대에 투입해 비대면채널 시대에 고객 만족을 위한 체계 마련을 진행한다는 전략이다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr
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