[디지털데일리 최민지기자] LG유플러스가 모바일과 홈서비스 고객상담을 한 번에 해결하는 전담 고객센터를 마련했다.

LG유플러스(대표 하현회)는 서울과 부산, 광주 3개 고객센터에 ‘우리가족상담팀’을 신설하고, 직원 대상 컨설팅 특별 교육을 실시하고 있다. LG유플러스는 서울, 대전, 대구, 부산, 광주 등 전국 11개 모바일‧홈 고객센터를 운영 중이다.

그동안 통신사는 상담 효율화를 위해 모바일과 홈으로 고객센터를 이원화하고, 서비스 유형별 상담조직과 전문 상담직원을 배치해 왔다. 고객 인입콜을 빠르게 분산시켜 상담시간을 줄일 수 있기 때문이다. 하지만 최근 동일 통신사 모바일‧홈 서비스를 함께 사용하는 결합상품 고객 비중이 전체 60~70%에 달하면서, 기존 고객센터 방식으로는 고객의 변화된 서비스 이용 패턴에 효과적으로 대응하기 어려워졌다.

LG유플러스가 서울 소재 고객센터 두 곳의 인입콜을 분석한 결과, 결합상품 상담을 위해 고객이 당일 모바일과 홈 고객센터에 각각 전화하거나 최초 연결된 상담사 대신 다른 상담사로 변경돼 안내받는 경우가 일평균 3600건에 이르렀다. 상담사의 한정된 업무분야로 인해 콜 전환이 잦아지면서 고객 만족도가 저하되고, 상담사 스트레스 또한 증가할 수 있다.

이에 LG유플러스는 지난해 여러 해외 통신사 고객센터 운영 모범 사례를 분석해 벤치마킹한 결과 ▲쉽고 빠른 고객센터 연결 ▲다른 상담사로 콜 전환 최소화 ▲첫 번째 상담으로 해결 ▲고객 셀프 처리 지원 등 고객과의 소통방식을 혁신키로 하고 올해 전담팀을 구성했다.

LG유플러스는 가족 구성원 통신생활을 케어하는 전담 고객센터를 구축하고 유무선 서비스 모든 상담을 한 번에 해결하겠다는 것이다. 이를 통해 고객만족 증대, 해지율 감소, 추가 가입자 확보 기회까지 이어지는 성과를 거둘 것으로 기대하고 있다.

한편, LG유플러스는 오는 9월부터 통합상담 범위를 납부방법‧청구서 재발행 등 단순 업무 수준을 넘어 모바일‧홈서비스 종합 컨설팅까지 확대하고, 연내 우리가족상담팀을 다른 고객센터로 점진적으로 늘려간다는 방침이다.

<최민지 기자>cmj@ddaily.co.kr