[디지털데일리 이종현기자] 세일즈포스는 뉴노멀 시대에 고객관계관리(CRM)를 위한 ‘스테이트 오브 커넥티드 커스터머’ 보고서를 발표했다고 12일 밝혔다. 해당 보고서는 ‘기업의 최우선 과제’, ‘고객이 중요하게 여기는 가치’ 등의 내용이 포함됐따.

세일즈포스는 CRM의 핵심이 ▲고객과의 공감대 형성 ▲개인화된 경험 제공 ▲고객 편의성 확보 ▲디지털 전환 등에 있다고 강조했다. 코로나19로 불확실성이 커지는 현 시기가 오히려 기업이 고객과의 신뢰를 회복 및 향상시킬 수 있는 기회가 될 것이라고 전망했다.

세일즈포스 보고서는 27개국 1만2000명 고객과 3600명의 구매 담당자를 대상으로 한 설문조사를 기반으로 한다.

전 세계 응답자 중 82%는 기업의 신뢰도가 매우 중요한 요소라고 답했다. 이는 전년대비 10%가량 증가한 수치다. 또 국내 응답자 중 91%는 위기 상황에 대한 기업의 대처에 따라 기업 신뢰도가 결정될 것이라고 응답했다.

국내 응답자들이 꼽은 기업이 우선적으로 고려해야 할 요소는 ▲신뢰도 ▲제품 및 서비스 ▲서비스 지원 등 순이다. 제품과 서비스만큼이나 고객과의 신뢰도 확보가 중요하다는 인식을 확인할 수 있었다.

세일즈포스 보고서에 따르면 전 세계 88%의 응답자가 코로나19 이후 디지털 트랜스포메이션을 가속화할 것으로 예상했다. 61%의 응답자는 이전보다 온라인 채널을 더욱 선하고 있다고 답했다.

세일즈포스 최고 디지털 에반젤리스트 발라 아프샤르는 “리더는 디지털 트랜스포메이션을 적극적으로 고려해야 할 뿐만 아니라 고객의 요구에 귀를 기울일 필요가 있다”며 “다양한 고객 접점 데이터에 기반한 고객 이해가 재도약을 위한 첫 번째 단계”라고 말했다.

손부한 세일즈포스 코리아 대표는 “코로나19 이후 급변하는 환경 속에서 공감, 신뢰, 상생과 같은 가치들이 고객이 브랜드를 선택하는 데 있어 가장 중요한 요소가 될 것”이라고 전했다.

<이종현 기자>bell@ddaily.co.kr