[디지털데일리 권하영기자] 쿠팡이츠에서 배달 받은 새우튀김 1개를 환불해달라는 고객의 집요한 요구에 스트레스를 호소하던 분식집 업주가 쓰러져 3주 만에 세상을 떠났다. 배달앱을 악용한 고객 갑질과 쿠팡이츠 측의 안일한 대처에 공분이 일고 있다.

22일 MBC 보도에 따르면 서울 동작구에서 김밥 가게를 운영한 업주 A씨는 한 고객의 항의와 배달앱 회사의 압박에 시달리다 지난달 초 뇌출혈로 쓰러져 사망했다.

A씨는 최근 한 고객으로부터 새우튀김 1개를 환불해달라는 집요한 요구를 받아 스트레스를 호소해온 것으로 알려졌다. 해당 고객은 A씨 가게에 새우튀김 3개 중 1개 색깔이 이상하다는 이유로 환불을 요청하고, 막말을 퍼부은 것으로 전해졌다. 또한 배달앱 측에 A씨가 자신에게 반말을 했다며 항의하고, 배달앱 리뷰에는 혹평을 남겼다.

이에 쿠팡이츠 센터는 A씨의 가게에 두 차례 전화를 걸어 “고객님께서 다시 한번 통화를 원하신다” “고객이 주문건을 전체 다 취소해달라고 하신다”고 전하며 압박했다. A씨는 쿠팡이츠로부터 전화를 받다가 그 자리에서 갑작스러운 뇌출혈로 쓰러졌다.

A씨가 의식불명에 빠진 뒤에도 쿠팡이츠 측은 김밥집 직원에게 “동일한 문제가 생기지 않도록 사장님께 전달 부탁드린다”며 재차 전화했다. 직원이 쓰러진 A씨의 상황을 알렸음에도 “전달 부탁드린다” “추후 조심해달라”는 말만 반복한 것으로 드러났다.

쿠팡이츠 측은 “일부 이용자의 갑질과 무리한 환불요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과드린다”며 재발 방지를 약속했다.

쿠팡이츠는 이용자 갑질로부터 점주를 보호하기 위한 전담조직을 신설하겠다는 방침이다. 또 점주들의 어려움을 들을 수 있는 전담 상담사를 배치하고, 상담사에 대한 교육과 훈련을 강화하는 등 상담 과정도 개선하겠다고 밝혔다. 악성 리뷰에 대해서는 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 도입하고, 악성 리뷰에 대해 신속하게 노출이 되지 않도록(블라인드 처리) 신고 절차도 개선하다는 입장이다.

쿠팡이츠는 “앞으로 갑질 이용자 문제 해결을 위해 점주 및 시민사회 등 각계 목소리를 경청하고 해결책 마련에 적극 동참하겠다”면서 “앞으로도 일부 갑질 이용자로 인해 다수의 고객과 점주분들이 피해를 보는 일이 없도록 최선을 다하겠다”고 전했다.

<권하영 기자>kwonhy@ddaily.co.kr