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서비스나우, 모든 채널에서 연결성 강화하는 신규 메시지 서비스 공개

디지털데일리 발행일 2021-11-02 09:02:01
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이상일
[디지털데일리 이상일기자] 서비스나우(ServiceNow)가 조직이 문제 발생에서 해결까지 보다 향상된 서비스 경험을 할 수 있도록 지원하는 새로운 ‘서비스나우 메시지 서비스(ServiceNow Messaging Service)’를 발표했다. 

트윌리오 플랫폼을 이용한 서비스나우 메시지 서비스를 통해 기업은 서비스나우에서 문자메시지(SMS) 및 왓츠앱(WhatsApp)을 직접 구매할 수 있으며, 이를 서비스나우 워크플로우와 보다 쉽게 통합할 수 있다. 이를 통해 조직은 어디서든 고객 및 직원과 연결하는 채널을 추가 확보할 뿐 아니라, 고객 요청에 더욱 신속하고  매끄럽게 엔드 투 엔드로 대응할 수 있다. 

서비스나우 메시지 서비스를 통해 고객은 자주 사용하는 메시지 서비스를 통해 답변을 확인하고, 도움을 받고, 서비스를 요청할 수 있다. 

기업은 프론트, 미들, 백오피스를 디지털 워크플로우로 통합하고, 사일로를 해체하며, 팀 간 프로세스를 자동화하는 나우 플랫폼(Now Platform)의 기능을 활용해 문제를 신속하게 해결할 수 있다. 또한 서비스나우 메시지 서비스를 통해 직원은 왓츠앱과 문자메시지를 통해 IT 및 HR을 비롯한 각 부서에서 필요한 도움을 받거나 요청할 수 있어, 기업은 위치에 관계없이 어디서나 직원의 요청에 응대할 수 있다.  

존 볼(John Ball) 서비스나우 수석 부사장 겸 고객 워크플로우(Customer Workflows) 부문 총괄은 “코로나19로 고객 최우선 기조는 더욱 중요해졌다. 이를 위해서 조직은 고객에게 매끄럽고 용이한 디지털 환경을 제공해야 한다”며, “서비스나우 메시지 서비스를 통해 우리는 고객이 선택한 채널을 통해 그들을 지원하며 고객 참여도를 향상시키고 있다. 이는 프론트, 미들, 백오피스를 통합해 뛰어난 엔드투엔드 고객 환경을 구축하는 서비스나우 고객 워크플로우의 자연스러운 연장”이라고 말했다. 

서비스나우 메시지 서비스는 트윌리오와 서비스나우 양사의 발전된 파트너십이 지속적으로 확장된 결과다. 양사는 2019년부터 메시지를 기업이 주요 이해관계자와 상호작용하는 핵심 수단으로 만들기 위해 협력해 왔다. 

몰리 피셔(Molly Fischer) 트윌리오 전략 ISV 부문 이사는 “작년 트윌리오의 플랫폼을 통해 1000억 개 이상의 메시지가 전송되었고, 97%의 메시지가 3분 내 확인되었다. 트윌리오는 서비스나우와의 협력 관계를 발전시켜 기업들이 중요한 고객 관계 채널에서 고객에게 다가가는 방식을 개선할 수 있도록 지원할 수 있어 기쁘게 생각한다”고 말했다.

이 발표는 서비스나우의 로마 플랫폼 릴리스(Rome Platform Release) 출시에 이어 이루어졌다. 로마 플랫폼은 주요한 고객 워크플로우(Customer Workflow) 및 직원 워크플로우(Employee Workflow) 부분의 혁신을 담고 있으며, 이는 기업이 장소에 관계 없이 뛰어난 엔드 투 엔드 고객 서비스 경험을 제공하고, 직원의 생산성과 만족도를 개선하며, 전사적으로 자동화를 확장하도록 지원한다.

로마의 주요 업데이트는 다음과 같다. 대화 오토파일럿(Conversation Autopilot)은 에이전트가 반복작업을 할 때 가상 에이전트로 대화를 전송할 수 있게 한다. 고객 서비스 플레이북: 집중형 레이아웃(Customer Service Playbooks: Focused layout)은 고객 서비스 요청의 각 단계를 안내하기 위해 에이전트를 가상의 코치와 연결시키는 새로운 기능이다. 

리치 메시지(Rich Messaging)는 단순한 텍스트 이상을 필요로 하는 예약 등의 작업을 개선해 향상된 고객 경험을 제공한다. 직원 센터(Employee Center)는 직원들이 개인화된 정보를 찾고, 업무를 완료하고, 부서간 지원을 받을 수 있도록 하는 연결된 단일 포털이다. 

나우 플랫폼 로마 릴리즈와 서비스나우 메시지 서비스는 현 시점에 바로 사용 가능하다.
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