[디지털데일리 박세아 기자] 가성비보다 가심비(가격 대비 마음 만족도) 소비를 하는 MZ시대(1980-2000년 초 출생) 등 주요 고객 경험 관리를 위한 플랫폼 솔루션이 소개됐다.

<디지털데일리> 주최로 6일부터 10일까지 5일간 웨비나 플랫폼 'DD튜브'를 통해 개최되는 [2022년 전망, 금융IT Innovation 버추얼 컨퍼런스]에서 LG CNS DCX플랫폼팀 이상원 팀장은 디지털 채널에서 고객 경험을 관리하는 방식에 대해 발표했다.

고객 경험은 고객이 기업과 만나는 모든 접점에서 경험하게 되는 행동과 감정의 집합이다. 구체적으로 제품 구매 전 인식 단계부터 탐색하고 구매하는 단계, 구매 후 사용하는 단계 등 전 과정에서 경험과 후기다.

이 팀장은 "고객 경험 관리 플랫폼은 각 디지털 채널 상에서 발생하는 고객 데이터를 수집하고, 기업 내외부 데이터 통합을 통해 고객을 분석함으로써 효과적인 마케팅을 실행하게 한다"며 "최적화된 제품 서비스로 오퍼링하기 위한 IT솔루션"이라고 설명했다

이 솔루션은 기업이 고객행동 정보, 소셜 정보, 기업 내부 데이터 통합을 통해 고객을 분석하는 방식이다. 머신러닝 기반 인공지능(이하 AI) 알고리즘을 통해 고객을 분류하고 추천 및 상품 구매로 이어질 수 있는 서비스 오퍼링을 도출할 수 있다. 이러한 과정은 일회성 실행이 아니라 플랫폼 환경에서 자동화 측정하고 개선할 수 있는 방식을 취한다.

그는 "한 통신사의 경우 5G 서비스와 아이폰, 안드로이드 기기들을 어떻게 고객에게 오퍼링 할 것인지 개인화했다"며 "채널을 방문한 고객을 대상으로 고객 행동 유형 및 콘텐츠 소비 유형을 식별하고, 최적화된 유형을 서비스 오프라인으로 큐레이션해서 제시했다"고 말했다. 휴대폰 요금제 서비스 결합 상품 등 고객 유형에 따라 고객에게 노출되는 페이지와 서비스 오퍼링을 타겟팅해서 고객 구매 전환율을 높였다고 전했다.

이밖에 LG전자는 UX, UI 형태 데이터를 활용해 행동정보를 기반으로 사용자가 어떻게 행동하는지 비주얼한 진단까지 진행한 케이스라고 덧붙였다. 구체적으로 사용자들이 주로 선택하는 영역과 콘텐츠를 어느정도 수준까지 스크롤하고 이탈하는지를 시각적 분석을 통해 고객 행동을 이해하고 개선해 사용자 만족도를 끌어올렸다.

또 해외에서는 크게 분석 기반 캠페인 자동화, 디지털 채널 개인화, 옴니 채널 실시간 개인화 사례가 있다고 강조했다.

분석 기반 캠페인은 고객 통합 데이터 분석을 기반으로 고객 유입을 활성화하고, 구매 전환율을 높이는게 목표다. 디지털채널 개인화는 고객과 1대1 관계를 강화하기 위해 일관된 개인화 콘텐츠를 제공하는 방식으로 이탈을 최소화하고, 비용 절감 효과를 거두는 것을 우선한다. 옴니 채널 개인화는 리얼 타임 데이터 연동 및 AI기반 예측 모델을 통해 비즈니스 효과를 극대화한다.

HSBC는 디지털 채널 데이터 기반 조직 플랫폼 전략을 통해 성과를 거두고 있는 대표적 사례다. 이 탐장은 금융상품 가입을 촉진하고자 고객 접근 경로를 단순화했고, 결과적으로 64% 상품 페이지 방문자가 증가했다고 밝혔다.

이 팀장은 "현재 대부분 기업이 이와 같은 플랫폼 요소를 각 채널별로 혹은 조직별로 사일로 형태로 도입해서 사용하고 있어 일관된 고객 경험이 제공되지 못하고 있다"며 "전사적인 통합 관점 플랫폼 구성을 위해 채널 단위의 사일로 대응이 아니라, 기업 차원에서 통합돼야 고객의 총체적인 경험을 설계하고 관리할 수 있다"고 언급했다.

이어 "자사 솔루션은 고객 경험을 위한 디지털 고객 경험 전담 조직을 갖추고 있어 사용자 경험 컨설팅부터 구현까지 180여명 전문가가 엔드투엔드 서비스를 제공하고 있다"며 "외부 전문 파트너사와 글로벌 벤더 솔루션과 전략적 파트너십을 통해 이행 생태계를 구성하고 지원하고 있다"고 말했다.