- 단건배달 경쟁 속 수수료 체계 개편에 배달앱-자영업자 갈등
- 요기요, AI 배차 서비스 및 구독·포장 서비스로 차별화 전략

[디지털데일리 이안나 기자] 배달의민족·쿠팡이츠가 단건배달 프로모션을 종료하자 일부 자영업자들이 불만을 표출하고 있다. 지불해야 하는 중개수수료와 배달비가 늘어나 부담이 커졌다는 주장이다. 이중 단건배달 서비스를 도입하지 않고 다른 전략을 택한 요기요가 반사이익을 얻을지 주목된다.

15일 모바일인덱스에 따르면 지난 3월 배달의민족·요기요·쿠팡이츠 3사 월간활성화이용자수(MAU)는 약 3500만명이다. 배달의민족이 2070만명으로 1위를 차지한 가운데, 다음으로 요기요가 888만명으로 전월수준을 유지하며 쿠팡이츠와 격차를 벌렸다. 쿠팡이츠는 568만명으로 전월(628만명)대비 60만명 가량 감소했다.

치열한 단건배달 시장에서 직접적인 경쟁을 피해간 요기요가 선전하고 있다. 빠른 배달 서비스가 부재한 건 아니다. 인공지능(AI) 기술로 효율적 배달동선을 제공하는 ‘요기요 익스프레스’를 운영한다. 충성고객 확보 차원에서 유료 멤버십 ‘요기패스’를 도입하고, 배달비에 부담을 느끼는 소비자를 위해 포장 주문 서비스를 적극 독려한 점도 차별점이다.

단건배달은 높은 수요로 배달앱 시장 중심으로 떠올랐다. 하지만 이로 인해 자영업자와 배달앱 간 갈등이 심화됐다. 배달의민족이 최근 일부 자영업자들과 갈등에 부딪힌게 대표적이다. 시작은 배민이 단건배달 서비스 확대를 위해 도입하던 프로모션 활동을 중단하고 중개수수료 체계를 개편하면서부터다.

단건배달은 다건배달보다 이용료가 더 높을 수밖에 없다. 하지만 그간 배민과 쿠팡이츠는 점유율 확대를 위해 ‘중개수수료 1000원+배달비5000원’으로 프로모션을 적용해왔다. 서비스 이용자가 많아질수록 적자폭이 커질 수밖에 없는 구조가 되자 배민과 쿠팡이츠는 각각 중개수수료 6.8%, 9.8%(일반형)에 배달료 6000원을 적용했다. 단건배달 서비스를 유지할 수 있는 최소한의 비용이라는 입장이다.

이에 자영업자들은 “배달앱이 수익을 다 가져가 남는 것이 없다”며 단건배달 서비스를 탈퇴하거나 고객들에게 이용 자제를 읍소하기도 했다. 이런 움직임은 업계 1위인 배민 입점업체 중심으로 이뤄졌다. 배민은 “입점업체들로부터 받는 수익은 중개수수료뿐이고, 배달비는 회사 수수료 수익이 아닌 배달 수행에 들어가는 경비”라고 해명했다. 수수료 체계를 개편한 쿠팡이츠도 자영업자들의 이같은 불만에 예외가 아니다.

반면 단건배달을 운영하지 않는 요기요는 이번 수수료 논란에서 다소 비껴가 있다. 라이더 확보를 위해 배달비가 올라가는 어려움을 겪는 건 동일하다. 하지만 AI 배차방식 ‘요기요 익스프레스’에선 처음 서비스를 도입할 당시부터 현재까지 동일한 ‘중개수수료 12.5%+배달비2900원’을 유지하고 있다.

요기요 중개수수료는 경쟁업체 대비 높은 게 사실이다. 단 자영업자 입장에선 중개수수료와 배달비가 함께 오르며 부담감이 커진 상황인데, 배달비를 절반 수준으로 고정함으로써 부담감을 낮춘 것으로 풀이된다. 요기요 입점업체들이 지출하는 배달비는 2900원으로 고정돼있고, 나머지는 거리에 따라 소비자가 지불한다. 여기 더해 요기요가 프로모션 등으로 라이더에 추가 지급하는 구조다.

배민이나 쿠팡이츠가 배달비를 5700원~6000원으로 정하고 자영업자와 소비자가 분담하는 방식과는 다르게 운영되는 셈이다. 배민 방식은 자영업자가 가게 상황에 따라 유동적으로 바꿀 수 있다는 장점이 있다. 하지만 자영업자가 수익을 높이기 위해 배달비를 소비자에게 전가해야하는 상황에서 딜레마에 빠질 수도 있다는 지적이다.

요기요 관계자는 “합리적인 수수료 제공에 대한 부분은 늘 고민하는 부분이지만 당분간 중개수수료나 배달비 변동 계획은 없다”고 전했다. 이어 “2014년부터 지금까지 수수료 동결 운영 중으로, 2018년 11월 1만원 이하 수수료 면제를 단행하며 상생정책을 펼치고 있다”며 “프랜차이즈의 경우 일반 음식점과 달리 기업간거래(B2B) 형태로 입점돼 본사와의 협의를 통해 계약된 수수료로 요기요를 이용하고 있다”고 덧붙였다.

이외에 요기요는 구독서비스 요기패스로 차별화 전략을 내세우고 있다. 요기패스는 정기 할인 구독 서비스에 제휴사 할인 혜택을 결합해 선보인 배달앱 멤버십 할인 구독 서비스다. 배달과 포장 주문 시 ‘기본 할인’을 제공하고 서비스 제휴를 통한 ‘요기패스 전용 멤버십 할인’을 더했다.

특히 포장 주문은 1회당 1000원씩 무제한 할인 혜택을 제공한다. 지난 2월 요기패스 구독자 포장 주문 수는 비구독자와 비교해 2배 이상 높았다. 요기패스는 지난해 11월 출시 후 지난 3월까지 5개월 간 누적 가입자 90만명을 돌파했다.

단 지난달까지 요기패스는 신규 출시 기념으로 지난달까지 월 4900원 할인 프로모션을 적용해왔다. 이달 월 9900원 정상요금으로 돌아오면서 가입자 이탈 수 및 신규 가입자 수가 요기패스 안착에 관건이 될 것으로 보인다.

요기요 측은 “슈퍼클럽 역시 프로모션 종료 후에도 꾸준한 인기를 얻으며 구독자 주문 빈도가 가입전과 비교해 2배 이상 늘어났다”며 “요기패스는 배달 주문 월 2회 이상만 해도 구독 비용을 상쇄할 수 있는 만큼 경쟁력이 강화돼 프로모션 종료 후에도 제휴사 혜택 등 효용 가치가 클 것으로 예상한다”고 말했다.