이 책은 고객 대상 커뮤니케이션 개선 업무를 담당하는 브랜드전략 고객언어연구팀이 펴낸 것으로 250페이지의 분량에는 ▲시대가 원하는 ‘시대 언어’ ▲사회가 원하는 ‘공공 언어’ ▲고객이 원하는 ‘타깃 언어’를 담은 주내용과 함께 ▲고객 언어 ▲신조어 ▲성차별, 성별 혐오/비하, 장애 관련 편견/금지 표현 등이 담긴 부록 ‘언어사전’으로 구성됐다.

통신사에서 사용하는 용어도 알기 쉽게 소개됐다. 예를 들어 ’IMEI’ 대신 ‘휴대폰 식별 번호’, ’mVolP’ 대신 ‘모바일 인터넷 전화’, ’PUK’ 대신 ‘유심 잠금 해제 번호’, ’음영지역’ 대신 ‘서비스를 이용할 수 없는 지역’ 등으로 표기할 수 있다.

또한, ‘신조어’엔 ‘돈쭐내다’ 등 유통 현장에서 사용 가능한 수준의 사회적 감수성을 갖춘 최신 표현들이 수록됐다. ‘체크리스트(바른 언어 표현)’에는 성차별적 표현, 장애인 차별적 표현, 비하 표현, 인종·국적·연령·직업 차별적 표현 등을 정리해 해당 용어를 사용하기 전 문제가 없을지 참고할 수 있도록 했다. 회사는 이번 책 출간을 하면서 SKT 구성원들의 의견도 적극 반영했다고 밝혔다.

이와 함께 지난 8월엔 대 고객 언어 개선을 위해 AI 기술도 도입했다. 3년여 간 축적된 데이터를 분석해 단어 교정, 제목 추천, 메시지 점수화 모델 등 3가지 AI 모델을 개발했다.

부정 이슈 발생 가능성이 높은 용어, 서비스명, 내부 용어 등을 체크하고 적합한 단어로 바꿔 주는 단어 교정 모델, AI가 알아서 마케팅에 최적화된 제목을 추천해 주는 제목 추천 모델, 고객에게 발송하는 메시지가 쉽고, 정확하고, 긍정적이고, 정중하게 쓰였는지 점수로 측정해 주는 AI 메시지 점수 측정 모델 모두 현재 업무에 적용하고 있다.

예희강 SKT 브랜드전략 담당은 “AI를 비롯 디지털 인프라를 기반으로 한 기술 혁신은 가속화되는데, 그 안에서 쓰는 용어들은 고객 언어와는 거리가 있다”며 “국내 1위 이동통신사로서, 쉽고 올바른 대고객 소통을 통해 이동통신에 대한 정보 격차를 최소화하는 ESG 실천에도 앞장설 것”이라고 밝혔다.