[디지털데일리 이종현기자] 산업 솔루션 기업 지브라 테크놀로지스(이하 지브라)는 제15회 연례 글로벌 구매자 연구 보고서를 발표했다고 1일 밝혔다.

보고서는 지난 6월부터 7월까지 2개월간 호주, 중국, 인도, 일본, 뉴질랜드의 아시아태평양 지역 응답자, 전 세계 4000명 이상 유통업체 의사결정자, 직원 및 구매자를 대상으로 한 설문조사를 바탕으로 작성됐다.

보고서에 따르면 구매자들이 팬데믹 이전과 비슷한 수준으로 오프라인 매장을 방문하고 있다. 매장에서 DIY(Do It Yourself)를 비롯한 셀프 서비스 기술을 경험함에 따라 유통업체 직원들이 현장에서 보다 중요한 고객지원 업무를 수행할 수 있게 됐다는 설명이다.

전 세계 구매자의 약 75%, 아시아태평양 지역에서는 68%가 인플레이션으로 인해 구매가 지연되었다고 응답했다. 그러나 대부분의 구매자(전 세계 76%, APAC 지역 68%)는 가능한 한 빨리 매장을 드나들길 원하는 것으로 나타났다.

전 세계적으로, 셀프 서비스 솔루션 전반에 걸친 구매자의 상호 작용은 지속적으로 증가하고 있다. 구매자의 절반 가량은 셀프 계산대를 이용한 경험이 있으며, 10명 중 거의 4명은 현금 없는 결제 방법을 사용한다고 응답했다. 아시아태평양 지역에서도 비슷한 추세가 관찰됐는데, 구매자의 47%가 셀프 계산대를 사용하고, 응답자의 46%는 현금 없는 결제 방법을 선택하는 중이다.

모바일 디바이스로 결제하는 것의 선호도 확인됐다. 전 세계 구매자의 43%, APAC 지역에서는 50%가 모바일 디바이스나 스마트폰으로 결제하기를 바랐다. 절반 이상의 구매자(전 세계 50%, APAC 지역 48%)가 셀프 계산대를 선호하는 반면, 매장 직원이 근무하는 전통적인 계산대에 대한 선호도(전 세계 55%, APAC 지역 51%)는 비슷하게 감소했다.

대다수의 유통업체는 자동화 기술로 인해 유인 계산대의 필요성이 점차 줄고 있다고 인식하는 중이다. 전 세계적으로, 업체의 절반 가량이 전통적인 계산대 공간을 셀프 서비스 및 비접촉 결제 옵션으로 전환하여 매장을 준비하고 있다. 이러한 의견은 APAC 지역에서도 나타났다. 유통업체의 79%는 유인 계산대가 필요하지 않다고 언급한 가운데, 53%는 매장 공간을 셀프 서비스 구역으로 전환했으며 52%는 비접촉 옵션을 제공하고 있다.

전반적으로, 구매자들은 첨단 기술을 수용할 준비를 마쳤으며, 약 10명 중 8명은 유통업체가 최신 기술을 보유할 것으로 기대하고 있다는 것이 지브라의 분석이다.

지브라는 소비자는 어떤 방식으로 구매하든 완벽한 경험을 기대한다고 강조했다. 10명 중 7명은 오프라인 및 온라인 쇼핑 모두 선호할 뿐만 아니라 오프라인 매장도 제공하는 온라인 유통업체를 선호한다. 편의성은 풀필먼트에서 가장 중요한 요소라고 피력했다.

지브라 테크놀로지스의 리테일 및 헬스케어 부문 APAC 버티컬 솔루션 리드인 조지 페퍼스(George Pepes)는 “구매자가 반드시 유통 채널을 평가하는 것은 아니다. 오히려 그들은 어떤 방식으로 구매하든 하나의 쇼핑 경험으로 간주한다”며 “보다 중요한 것은, 유통 부문이 풀필먼트의 미래로 향함에 따라 유통업체는 직원들이 업무를 더 잘 수행할 수 있도록 올바른 기술을 제공해야 한다는 점”이라고 말했다.

지브라 테크놀로지스의 우종남 한국 지사장은 “기술을 통합하는 것은 유통업체가 고객의 기대에 부응하도록 지원하는 것과 동시에 유통업체 직원에게는 장기적인 고객 충성도를 달성하기 위한 중요한 접점이 되기도 한다”며 “유통업체는 진화하는 옴니채널 운영을 처리하기 위해 고부가가치를 보유한 직원들로 인력을 강화하고, 이들에게 적절한 기술과 프로세스를 제공해야 한다”고 밝혔다.