[디지털데일리 최민지 기자] 데이터‧인공지능(AI) 기업을 표방하는 ‘쏘카’는 내년 AI 고객센터를 본격 도입할 예정이라고 처음으로 공식화했다.

쏘카 김상우 데이터비즈그룹장은 과학기술정보통신부 주최로 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 열린 ‘2022 데이터 그랜드 컨퍼런스’를 통해 AI 고객센터에 활용할 ‘알파카’를 소개했다.

알파카는 쏘카 도메인을 가장 잘 이해하는 AI를 만들기 위한 목표 아래 내놓은 모델이다. 데이터를 정리‧분류해 학습용으로 관리하는 데 사용되는 ‘알파카 비전’과 AI 고객센터에 활용되는 ‘알파카 랭귀지’ 기술 개발로 구분된다.

김상우 그룹장은 “이 자리에서 처음 공개한다. 현재 쏘카는 일반적인 고객센터 운영 방식을 취하고 있으나, 앞으로는 개발 중인 알파카 랭귀지 모델을 적극 도입하려고 한다”며 “내년 초 적용할 예정”이라고 말했다.

차량공유(카셰어링) 사업을 전개하는 쏘카는 전체 운영 규모에 비해 고객센터 문의가 많은 편이다. 차량은 복잡한 기계인 만큼, 문의 복잡도와 해결 난이도가 높다는 설명이다.

알파카 랭귀지는 대화 문맥을 이해하고, 실시간 통화 내용을 글로 변환해 고객문의를 자동 분류한다. 대화 내용을 자동으로 요약하는 것도 가능하다. 특히, 고객 문의 관련 적절한 답변을 응대 매뉴얼에서 추출할 수 있다.

쏘카카 AI를 활용하는 이유는 효율성과 생산성 증대에 있다. 올해 흑자전환을 앞두고 있지만, 그동안 쏘카는 적자를 지속해 왔다. 다양한 이동수단이 존재하는 만큼, 이익률이 크지 않다. 경쟁이 치열하니 요금을 올릴 수도 없다. 이에 신산업을 전개하려면 적자를 감수해야 한다. 결국 운영‧사업조직 자동화와 무인화를 이뤄야 한다는 의미다.

특히, 쏘카는 AI를 통해 세차 상태 등을 자동으로 판단하는 모델을 개발‧적용 후 30억~40억원 이상 성과를 냈다. 그동안 협력 세차업체에서 매주 주기적으로 세차를 진행했지만, 이제는 차량 오염 여부를 AI가 판단 후 세차를 실시한다. 이를 통해 세차 수준을 높이고 비용을 줄일 수 있었다.

김 그룹장은 “2018년 8000대 차량에서 지금은 2만대 이상 운영하고 있으나, 직원 수는 큰 변동 없이 유지되고 있다”며 “더 많은 차량을 운영하면서 효율성을 높이고 있기에, 생산성은 약 30%씩 증가하고 있다”고 설명했다.