과기정통부는 총 211개 회사·기관을 공공·민간 6개 산업부문으로 나누고 '2022년도 ARS 운용실태 분석‧평가'를 실시했다.

업종별로 최상위 점수를 받은 곳은 ▲인천국제공항공사(공공), ▲KB국민은행(은행), ▲NH농협손해보험(보험), ▲미래에셋증권(투자·결제) ▲SK텔레콤(방송통신), ▲대원고속(교통), ▲대한항공(여행·오락·숙박) 등이다.

조사 대상 중 26개 회사·기관은 총점 60점 미만으로 '미흡' 판정을 받았다. 이들 기관은 상담원 연결 대기시간, 이용요금 분담, 콜백서비스 등 지표에서 우수기관과 비교해 각각 평균 9.6점, 7.9점, 5.3점 뒤진 평가를 받은 것으로 조사됐다.

우수기관의 평균 상담원 연결시간은 18.3초에 그쳤지만, 미흡 26개 기관 중 15개 기관은 상담원 대기시간이 95초 이상으로 집계돼 평가 중단 판정을 받았다. 또 2개 기관은 상담원이 없어 최저 점수를 받았다.

종합평가점수는 71.5점으로 전년(68.4점) 대비 3.1점 상승했다. 메뉴 건너뛰기, 개인정보 입력, 광고성 정보 미제공, ARS 단계 축소, 다시듣기 표준화 등은 상대적으로 우수한 평가를 받았으나 이용요금 분담, 콜백서비스 여부 및 다양한 ARS 서비스 제공 등은 낮은 것으로 나타났다.

업종별 평가에서는 ARS를 서비스 가입, 변경, 해지 등에 직접 활용하는 업종에서 적극적인 투자와 서비스 개선을 통해 높은 평가 점수를 획득하는 경향이 나타났다. 업종별 평균점수는 ▲보험(79.3점) ▲투자·결제(74.8점) ▲은행(71.6점) ▲공공(71.2점) ▲방송통신(70.1점) ▲여행·오락·숙박(62.9점) ▲교통(61.9점) 순이었다.

과기정통부는 미흡 판정을 받은 회사·기관은 ARS 서비스 개선 권고 후 집중적으로 관리할 방침이다.

또, 과기정통부는 기존의 버튼식 ARS 이외에 최근 인공지능(AI) 챗봇, 보이는 ARS, 보이스봇 등으로 유형이 다양해짐에 따라 올해부터 새로운 평가지표를 적용할 예정이라고 밝혔다.