하지만 한국소비자원이 최근 배포한 보도자료에는 국내외 숙박플랫폼 6곳(야놀자·여기어때·네이버·부킹닷컴·아고다·호텔스닷컴) 가운데 ‘사업자 계약 해제에 따른 손해배상 책임을 명시한 곳은 없었다’는 내용이 나온다.

이게 어찌 된 영문일까.

14일 한국소비자원(이하 소비자원)에 따르면 ‘소비자분쟁해결기준’은 사업자 귀책사유로 인해 숙박 계약이 취소되는 경우 취소 시점 등에 따라 소비자에 계약금 환급 및 손해배상을 하도록 규정하고 있다.

앞서 소비자원이 지난해 10월11일부터 28일까지 조사한 결과, 조사 대상 숙박플랫폼 6곳 모두 사업자의 계약 해제에 따른 손해배상 책임을 명시하지 않았다고 평가했다.

물론 이들 플랫폼은 말 그대로 숙박 상품의 온라인 판매를 중개하는 사업자다. 즉, 특정 계약이 사업자 잘못으로 해지됐을 때 손해를 배상해야 할 법적 의무는 없다는 의미다.

그런데도 소비자원이 이같이 지적한 이유는 많은 소비자가 플랫폼을 신뢰해 플랫폼상에 거래되는 상품을 구매하는 경향이 크다는 것 때문이다.

소비자원 관계자는 “결국 플랫폼도 입점 판매 사업자들의 약관 규정에 대해 관여할 수 있는 여지가 있다고 봤다”며 “사업자가 일방적으로 거래를 취소했을 경우 플랫폼 또는 입점 판매 사업자들이 약관으로서 보상하도록 하는 규정 약관의 필요성을 느껴 이번 조사를 진행했다”고 설명했다.

현재 야놀자는 야놀자케어를, 여기어때는 안심예약제를 운영하고 있다. 관련 기존 약관에는 소비자가 거래를 취소했을 경우만을 다루고 있다. 그 반대 경우는 없어 소비자 분쟁 예방과 문제 발생 때 해결에 미흡한 부분이 있다는 판단이다.

그러나 결론적으로 소비자원 주장은 반은 맞고 반은 틀렸다고 볼 수 있다.

이미 양 사 모두 공식 홈페이지에 쓰인 이용약관에 직접적인 언급은 없지만 각 상품 페이지에서 관련 내용을 정확히 표기하고 있어서다.

따라서 이번 소비자원의 지적은 '소비자들을 위해 이용약관에도 보다 직접적으로 표시하라'는 의미로 받아들여진다.

야놀자의 경우, 소비자원 말대로 이용약관 제25조 손해 배상 부문에서 회원이 약관 규정을 위반하면 부담해야 할 의무에 대해서만 적시하고 있다.

제12조 서비스 내용을 보면 “서비스 이용에 관한 개별 안내, 상품 등에 대한 정보, 예약 때 유의사항, 취소∙환불정책 등은 개별 서비스 이용안내∙소개 등을 통해 제공하고 있다”고 나와 있다.

야놀자 회원으로 로그인해 특정 숙박 시설을 예약해보면, ‘야놀자케어 숙소사정에 의한 취소 및 보상’ 설명문을 확인할 수 있다.

야놀자는 지난 2021년부터 야놀자케어를 도입했다. 숙박업소 사정으로 예약이 취소될 때 숙박 대금 전액을 환급하고 결제액 수준 포인트를 보상하는 서비스다.

다만 상위 노출 숙박업소 총 520개 가운데 불과 6.5%에 해당하는 34개 업소만 가입돼있어 적용 대상 사업자를 확대해야 한다는 한계는 있다.

야놀자 관계자는 “소비자원이 권고한 여러 개선 사항에 대해 추가적인 대안을 모색할 계획”이라고 밝혔다.

소비자보호 법령을 준수하는 선에서 개별 사업자가 취소 및 환불규정에 대한 선택권을 가질 수 있게 하기 위해서다.

여기어때 이용약관 제18조 취소·변경·환불규정에 따르면 “제휴판매자는 별도 취소 및 환불규정을 제정할 수 있고, 이를 상세페이지에 기재하고 이용자 동의받은 경우 우선 적용된다”고 설명하고 있다.

여기어때도 숙박 예약 페이지마다 보이는 취소·환불규정에서 ‘숙소 사정에 의해 취소 발생 때 100% 환불이 가능하다’고 명시한 상태다.

여기어때 관계자는 “소비자가 숙소를 예약하기 전 필수로 동의해야 하는 항목들이 있다”며 “취소·환불 규정 역시 최종 결제 직전에 무조건 체크해야 한다”고 전했다.

이에 더해 여기어때는 지난 2018년부터 국내 숙박시설 오버부킹(초과예약) 문제 해결을 위해 안심예약제를 도입했다. 안심예약제는 점주 귀책 사유로 예약이 취소됐을 때 대안 숙소나 보상 쿠폰 등으로 보상하는 형태다.

한편, 소비자원은 양 사에 광고 상품 표기 관련 시정조치도 권고했다.

여러 플랫폼이 광고 상품을 우선 노출하고 있지만 영어 약자를 쓰거나 ‘추천순’으로 표시해 소비자가 광고임을 인지하기 어렵다는 이유에서다.

조사 당시, 국내외 숙박플랫폼 6곳 중 야놀자와 여기어때는 해외 업체들과 달리 광고의 영어 약자인 ‘AD’로 광고 상품을 표시하고 있었다. 이에 양 사는 지난해 소비자원 조사가 진행된 직후 개선 작업에 착수해 광고 상품을 모두 국문 표기로 변경을 마쳤다.