[디지털데일리 이안나 기자] 새벽배송 품질 개선을 위한 오아시스마켓 고심이 깊어지고 있다. 새벽배송 과포장 문제가 대두되자 포장 부자재를 줄이는 대신 안전하게 배송하는 프리미엄 서비스를 도입했지만, 파손 상품 문제가 끊이지 않고 있기 때문이다. 이에 고객이탈 현상까지 조짐을 보이자, 파손이 심각한 경우 배송기사에 손해배상을 적용하는 방법도 검토 중이다.

5일 일부 매체에선 오아시스마켓이 새벽배송 파손 물품에 대한 배상 책임을 배송기사에게 과도한 물리고 있다고 보도했다. 계란이 파손됐는데 전체 배송 금액에 대한 절반을 배송기사가 부담해야 한다는 지적이다. 기사들은 고객에게 파손 상품이 있을 경우 직접 연락해달라고 부탁하는 문자를 보내기도 한다.

이에 대해 오아시스마켓은 “상품파손, 오배송 등 배송단계에서 문제 개선을 위해 꾸준히 노력해왔고 지난 5년간 해당 손해에 대해 회사가 전적으로 부담해왔다"며 "온라인 서비스를 시작한 5년 동안 배송기사들에게 어떤 손해배상도 요구한 적이 없다"고 말했다.

이어 “2년 전 새벽배송 과포장을 줄이고자 부자재를 줄인 서비스를 도입했고, 배송업체와 꾸준히 소통하며 상품 파손 개선에 대한 요청을 해왔으나 계란 등 민감한 상품 파손이 지속돼 고객 이탈이 커졌다”며 “이에 불가피하게 평균 이상 상품 파손을 일으키는 기사들에게 손해배상을 적용하는 안에 대한 도입을 검토하고 있다”고 해명했다.

오아시스에 따르면 실제 계란 상품이 파손됐을 경우, 오염된 상품을 모두 포함하거나 전체 주문을 취소하는 소비자가 상대적으로 더 많다. 고객이 불편을 겪은 만큼 전적인 회사 비용으로 추가 포인트도 지급하고 있다는 설명이다.

특별 손해배상 도입까지 고려하게 된 이유는 배송 서비스가 새벽배송 서비스 만족도와 직결되지만, 오아시스가 배송 부문에 있어선 직접 관여할 수 없는 구조이기 때문이다. 그럼에도 불구 배송에 문제가 생겼을 때 그간 오아시스마켓이 전적으로 해결해왔지만 이런 문제가 지속된다면 비용 측면에서도 어려운 상황이다. 올해 오아시스 1분기 영업이익은 9억원으로 전년동기대비 79%나 줄었다.

계란에 에어캡 등 포장재가 없어 파손 위험이 높다는 주장에 대해서도 새벽배송 품질을 높이기 위한 조치라는 점을 강조했다. 오아시스마켓은 2년 전부터 ‘프리미엄 배송 서비스’를 운영 중이다. 이 서비스는 포장 부자재를 대폭 줄인 대신 더 안전한 방법으로 배송해 새벽배송 만족도를 높이자는 취지로 도입됐다. 이를 위해 배송기사 대상 배송 건당 금액을 100원 인상했다.

오아시스 측은 “새벽배송 과포장 문제가 심각하게 대두됐기 때문에, 배송업체와 협의해 비용을 추가하되 배송 서비스 질을 높여달라는 요청을 하게 됐다”며 “현재도 프리미엄 서비스 아닌 택배 서비스는 계란에 캡을 입혀 나간다”고 부연했다.

하지만 배송단가를 높여 배송 서비스 품질을 높이고자 했던 노력과 달리 수년간 배송단계에서 계란 파손 건수가 줄지 않았다는 게 오아시스 측 입장이다. 오아시스는 “손해배상 관련해선 배송업체와 지속 협의해왔고, 배송업체를 통해 배송기사들에게도 장기간 안내돼왔다”며 “상품 파손이 전혀 없거나 적은 기사들이 대부분이지만, 민감한 상품에 대한 포장을 강화하는 노력도 지속하겠다”고 말했다.