[디지털데일리 권유승 기자] 보험업계에 AI 바람이 불고 있다. 상품추천부터 계약심사까지 전반적인 보험업무에 AI 기술이 접목되고 있다.

이는 기업의 생산성과 소비자 편익을 제고할 수 있다는 점에서 긍적적인 기대가 나오는 가운데, 개인정보와 사이버리스크 등의 측면에서 문제가 발생할 여지가 있다는 우려도 동시에 제기된다.

김동겸 보험연구원 연구위원이 25일 발간한 '보험산업에서의 생성형 AI 활용과 과제' 보고서에 따르면 생성형 AI 기술이 보험사의 후선지원 업무, 마케팅, 상품추천, 계약인수심사, 보험금 청구･지급, 고객관리 등 다양한 분야에 활용되고 있다.

생성형 AI는 사용자 특정 요구에 따라 텍스트, 이미지, 오디오, 코드, 비디오 등의 형태로 해당 결과를 능동적으로 생성해 내는 인공지능 기술을 의미한다.

보험사들은 대규모언어모형(LLM)을 활용해 사내업무절차를 자동화하고 조직원들의 업무수행 과정에서의 애로사항을 개선함으로써 업무외주화의 필요성을 줄이고 있다.

데이터 기반 AI 모형을 마케팅 업무에 적용하는 사례도 있다. 개별 소비자에게 적합한 보험상품을 추천하는 데 활용한다.

텍스트마이닝과 자연어 처리를 통해 인간의 개입이 없는 고객위험평가와 계약인수심사 절차도 구축해 가고 있다.

사고영상 해석과 보험금 산출에 생성형 AI을 활용해 손해조사와 보험금 지급 업무 효율성도 개선 중이다.

생성형 AI로 구동되는 챗봇을 고객질문에 신속하게 응답하거나 상품판매자의 영업지원 업무에 활용하기도 한다.

보험사들은 이 같은 AI 활용으로 ▲업무 효율화 ▲생산성 향상 ▲고객가치 혁신 등의 효과를 얻을 수 있다.

일본의 미쓰이스미토모생명은 ChatGPT를 기반으로 개발한 자사 채팅시스템인 ‘Sumisei AI Chat Assistant’를 기획서 작성 등 사내업무에 활용하고 있으며, 이를 통해 업무효율화를 달성하고 있다.

지난 7월 본사 직원 1만명을 대상으로 해당 시스템을 운영했더니, 1주일이 걸렸던 작업을 하루 만에 마무리하는 등 직원의 생산성이 향상됐다는 설명이다.

◆AI 기술 적용으로 인한 문제점은?

다만 AI 기술 적용에 따른 우려도 나온다. 특히 ▲신뢰성 ▲편향 ▲개인정보 ▲사이버리스크 측면에서 문제가 발생할 수 있다는 지적이다.

일례로, 일반적으로 생성형 AI는 IT기업이 구축한 기초모델을 기반으로 실행된다. 이에 사용자는 특정 결과물이 도출된 원인을 설명하거나 이해하는 것이 불가능할 수 있고, 때때로 부정확한 응답을 받을 가능성도 있다.

데이터의 편향성으로 특정 대상에 대한 편견･차별을 나타내거나 비윤리적 정보를 생성할 수도 있다.

실제 보험사 업무에 AI 기술 적용이 늘어나면서 보험계약 인수 및 보험금 지급 과정에서의 편향성과 차별, 저작권･프라이버시 침해 등의 문제와 관련한 소송이 현실화되고 있다.

미국의 스테이트팜(State Farm), 시그나(Cigna), 유나이티드헬스(UnitedHealth) 등은 인종 소수자와 고령층 고객에 대해 보험금 지급을 거부하는 자동화시스템을 운영 중이라는 이유로 집단소송이 진행 중이다. 이에 각국의 금융감독당국에서는 일반법 제정 등 다양한 대응책을 마련해 가고 있다.

전 세계 보험산업에서의 생성형 AI 시장규모는 지난해 3억 달러에서 2032년 55억 달러로 성장할 것으로 예상된다.

국내 보험산업의 경우엔 사내업무, 고객상담서비스, 광고제작 등에 생성형 AI 기술이 활용되고 있다. 향후 국내 산업 부문별 생성형 AI의 업무 활용 영향도를 전망한 결과에 따르면 금융･보험업(10.1%), 전문･과학 및 기술 서비스산업(9.6%), 정보산업(8.1%), 도매업(7.1%), 헬스케어산업(6.7%) 등의 순으로 나타났다.

김 연구위원은 "보험사 경영진은 데이터, 브랜드 등 자사의 고유한 자산과 생성형 AI 기술을 조합해 소비자에게 혁신적 서비스 전달이 가능하도록 경영전략을 수립할 필요가 있다"고 제언했다.

그는 이어 "생성형 AI 기술 도입이 회사의 효율성을 어떻게 높일 수 있으며 고객에게 새로운 서비스를 어떻게 전달할 것인지를 사전에 검토하고, 새로운 기술을 활용하는 과정에서 예상되는 문제점에 대한 대비가 필요하다"면서 "금융감독당국도 산업의 혁신과 소비자 보호가 조화롭게 이뤄질 수 있도록 관련 규정을 정비할 필요가 있다"고 덧붙였다.