[디지털데일리 이나연기자] 과학기술정보통신부가 최근 3차례 발생한 카카오톡 서비스 장애와 관련해 운영사 카카오에 시정을 요구했다. 카카오는 1개월 이내 개선 조치계획을 수립하고, 3개월 이내에 시정 결과를 제출해야 한다.

과기정통부는 통신재난관리심의위원회를 개최해 카카오의 미흡사항에 대한 시정조치 요구사항을 심의·의결했다고 31일 밝혔다.

앞서 지난 13일과 20일, 21일 카카오톡에서 일부 이용자 대상으로 메시지 수발신 및 PC버전 카카오톡 로그인이 원활하지 않은 현상 등이 발생했다. 과기정통부는 연달아 일어난 카카오의 서비스 장애의 원인과 대응·복구현황을 21일과 23일에 걸쳐 점검했다.

조사 결과, 13일 6분간 일어난 첫 번째 장애 당시 카카오톡 이용자의 약 80%가 카카오톡 메시지 발신 지연과 실패로 불편을 겪었을 것으로 추정됐다.

장애 원인은 카카오톡 서비스가 운영되고 있는 데이터센터 서버의 파일을 업데이트하는 작업 중 기존 파일을 삭제하는 과정에서 오류가 발생했기 때문이다. 카카오는 이날 장애 발생 직후인 오후1시44분 서비스 이중화와 여유 서버를 가동해 6분 만에 서비스를 복구했다.

20일 6분간 발생한 두 번째 장애 경우, 카카오톡 이용자의 약 80%가 메시지 수발신 실패로 불편을 겪었을 것으로 판단됐다. 네트워크 부하 분산을 위한 내부 시스템 기능개선 작업 중 발생한 오류가 원인으로 나타났다. 카카오는 이날 장애 발생직후인 오후2시52분 이전 장애와 동일하게 서비스 이중화를 가동해 6분 만에 서비스를 정상화했다.

가장 길었던 21일 장애는 PC용 카카오톡 로그인 실패 및 모바일용 카카오톡 메시지 수발신 지연이 있었으며, 카카오톡 이용자의 약 8%에 영향을 미쳤을 것으로 확인됐다. 두 번째 장애를 일으킨 서버의 오류를 미해결한 상태에서 동일 데이터센터에 있는 다른 서버에 자바(Java) 프로그램 업데이트를 진행한 것이 원인이었다.

카카오는 장애를 탐지한 오전8시30분 자동화 도구 등을 이용해 복구를 시도하는 동시에 장애 원인 분석과 조치방안을 검토했다. 이어 오전9시4분부터 서비스 이중화를 가동하고 추가적인 수동 복구 작업을 거쳐 오전9시24분 서비스를 정상화했다.

아울러 카카오의 미흡사항에 대해 ▲주요 작업 전 사전테스트 체계 강화 ▲작업관리 통제 강화 ▲통신재난 관련 매뉴얼 및 지침 보완 ▲모니터링 시스템 고도화를 통한 장애 탐지 강화 ▲장애 원인분석과 사후관리 체계화 ▲장애 사실 이용자 고지 개선을 골자로 한 시정을 요구했다.

이날 과기정통부는 카카오의 재난대응 총괄 책임자와 별도 면담을 통해 시정 요구사항을 전달하고, 카카오가 서비스를 안정적으로 제공하기 위한 책임 있는 대책을 마련하도록 촉구했다.

이종호 과기정통부 장관은 “국민 생활에 큰 영향을 주는 디지털 서비스 장애가 다시는 반복되지 않아야 한다”며 “디지털서비스 장애는 국민 일상의 불편을 넘어 사회·경제 전반에 지대한 영향을 끼치는 만큼 재발방지를 위해 사업자의 관리체계를 면밀히 점검하겠다”라고 강조했다.

이어 “카카오도 국민들의 관심으로 성장한 기업인 만큼 재난·장애 관리를 위한 조직문화 개선과 함께 이용자에게 편리하고 안정적인 서비스를 제공하도록 책임을 다할 필요가 있다”라고 덧붙였다.