[디지털데일리 왕진화 기자] ‘사용자 경험 혁신’은 비단 플랫폼 업계에서만 나오는 화두가 아니다. 고객이 원하는 정보를 빠르게 얻고 상품을 쉽게 찾을 수 있게 하거나, 서로 다른 제품을 직관적으로 비교해 고객 선택을 돕게 하는 일은 모든 업계에서 혁신적인 사용자 경험 향상 사례로 꼽힌다.

다만 반대의 경우 사용자 불만을 야기하기 십상이다. 이에 최근엔 사용자 피드백을 잘 관리하는 것 자체가 현안으로 떠오르고 있다. 사용자 정착(록인, Lock-in) 또는 구매 전환에 적지 않은 영향을 줄 수 있어서다. 최근 사용자 입장에서 가장 처음 대면하는 것이 애플리케이션(이하 앱)이다. 유통업계에서도 모바일 앱 관리는 중요한 화두로 떠오르고 있다.

13일 유통·정보기술(IT) 업계에 따르면, 무신사는 지난 3일부로 PC용 웹사이트 버전 운영을 종료하고 모바일 앱 형태의 웹사이트를 적용했다.

이에 대해 무신사 관계자는 “무신사 웹과 앱에서 끊김없는(seamless) 경험을 제공하기 위해 2024년 6월3일부로 PC 버전을 종료했다”며 “앞으로는 PC에서도 모바일 환경과 동일한 웹 서비스를 경험할 수 있다”고 설명했다.

무신사의 PC용 웹사이트 접속 등 이용률은 최근까지 한 자릿수에 머문 것으로 전해졌다. 이용률이 다소 떨어짐에도 불구하고 유지보수 비용은 지속적으로 지출할 수밖에 없었던 것이다. 이에 ‘선택과 집중’이라는 과감한 결단을 내린 것으로 분석된다.

현재 무신사는 모바일 사용자 경험과 PC 사용자 경험이 일치하도록 개편 초점을 맞추고 PC 레이아웃 등을 개선하고 있다. 다만 일부 이용자 사이에선 개편을 먼저 진행한 뒤 PC용 웹사이트 버전을 종료하는 게 더 맞지 않았냐는 아쉬움의 목소리도 나온다.

사용자의 아쉬운 목소리는 버거 프랜차이즈들의 자체 앱에서도 어렵지 않게 볼 수 있다. 맥도날드, 버거킹이나 맘스터치 앱은 각각 구글플레이 기준 5점 만점에 2.3점, 1.7점, 1.5점을 기록하며 혹평받고 있다.

특히 맥도날드는 최신 버전임에도 전반적으로 앱 사용 자체가 어렵다는 지적이 앱 리뷰 상단부터 나온다. 앱 화면을 넘길 때마다 최신 버전 설치나 업데이트 안내 화면이 지속적으로 이어진다는 것이다.

최근 버거 프랜차이즈 뿐만 아니라, 각종 프랜차이즈 업체들은 소비자들에게 자체 앱 설치 및 가입을 권하고 있다. 업체 입장에선 중개 수수료가 안 들고, 충성 고객을 직접 관리할 수 있는 점이 최대 장점이기 때문이다.

하지만 사용자 입장에선 먹고 싶은 메뉴 주문을 위해 각 브랜드마다 앱을 모두 설치해야 한다는 번거로움이 존재한다. 따라서 앱을 삭제하지 않게 하기 위해서라도, 지속적으로 개편하며 사용성을 높이는 것이 공통적인 과제로 거론된다.

플랫폼 업계 관계자는 “판매 루트 다양화에 나선 곳일수록, 오프라인에서의 소비자 목소리 뿐만 아니라 사용자가 PC·모바일 등 온라인 상에서 어떤 리뷰를 남기는지도 꼼꼼히 확인해야 더 나은 방향으로의 개발이 이뤄질 수 있다”며 “지속적인 사용자 피드백 확인만이 최고의 서비스로 이어질 수 있는 지름길”이라고 말했다.

한편, 프랜차이즈 업계 전반이 최근 자사 모바일 앱 강화에 나서며 자사 앱 사용자 수를 확보하려는 이유는 수익성 제고 때문인 것으로 분석된다. 배달앱 3사의 무료 배달 정책으로 배달 이용자들이 늘어난 가운데, 배달 대행 비용부터 배달앱 광고비, 수수료 등을 부담하면 수익성도 악화될 수밖에 없어서다.