[디지털데일리 권하영기자] 카카오엔터프라이즈(대표 이경진)는 13일 카카오클라우드 기반의 인공지능컨택센터(AICC) ‘센터플로우’를 이용하는 다양한 스타트업들 사례를 공유했다.

센터플로우는 별도 서버·장비 구축이 필요 없는 구독형 AICC 플랫폼으로, 자연어처리(NLP), 음성인식(STT), 지능형 검색·추천 솔루션 등 AI 기술이 적용돼 있다. 서비스형소프트웨어(SaaS)로 사용자 PC에 클라이언트 설치 없이 어떤 운영체제(OS)에서도 사용할 수 있다.

특히 인력과 예산 부족으로 어려움을 겪는 스타트업들에는 센터플로우가 필수 도구로 인정받고 있다는 설명이다.

ﾠ

아씨방, 포스트모던, 상일리베의 브랜드몰 가구 이커머스 스타트업인 ‘마켓리더’의 장경환 대표는 “한정된 인원으로 고객 응대를 하다 보니 전화 연결이 어렵거나 지연되는 경우가 많아 고객 불만은 늘고 만족도는 낮아져 매출에도 영향을 받았다”며 “이에 고객 응대를 효율적으로 관리하기 위해 센터플로우를 도입했다”고 밝혔다.

ﾠ

또한 고객 응대를 위해선 ‘컴퓨터-전화 통합시스템(CTI)’이나 ‘기업용 전화교환 시스템(PBX)’ 등 고가 시스템이 필요한데, 이를 갖추기 어려운 스타트업은 구축 비용 없이 즉시 컨택센터를 도입해 AI 상담봇으로 고객 응대를 하고 비용 부담을 줄일 수 있다.

스크린골프장·연습장 중계 플랫폼 스타트업 ‘김캐디’의 김영민 CX매니저는 “처음 CTI 도입시 회선 개통이나 연동이 어려웠는데, 센터플로우는 개통부터 CTI 테스트까지 하루만에 진행했다”며 “관련 전문성이 없어 컨택센터 도입에 어려움을 겪고 있는 스타트업에게 쉽고 빠른 도입 편의성이 센터플로우의 가장 큰 장점”이라고 말했다.

ﾠ

특히 센터플로우를 사용 중인 스타트업에서는 도입 성과로 큰 비용 절감과 매출 증가를 꼽는다. D고객사의 자체 조사에 따르면 고객 문의 1콜에 상담사는 약 4500원, AI상담봇은 약 43원 소요비용이 들어 상담사 대비 AI상담 비용이 1%에 불과한 것으로 나타났다. 마켓리더의 경우 고객응대율은 55%, 매출은 30% 증가했고, AI상담봇이 누적 4만3000여콜을 처리함으로써 1.9억원 상당 비용 효과를 봤다고 전했다.

ﾠ

신호준 카카오엔터프라이즈 AICC팀장은 “산적한 일과 적은 인원의 스타트업에게는 비용 절감과 고객만족도 향상이라는 큰 숙제에 대한 고민이 크다”며 “파트너로서 스타트업 성장에 날개를 달아주는 AICC 센터플로우가 되도록 끊임없이 비용 절감과 효율 증대를 위한 기술 고도화에 최선을 다할 것”이라고 강조했다.