[디지털데일리 이안나기자] 최근 기업들 업무 환경이 빠르게 디지털화되면서 효율적인 내부 커뮤니케이션과 고객 서비스 중요성이 부각되고 있다. 특히 컨택센터 시장에선 86% 리더들이 생성형AI 도입을 계획하고 있을만큼 AI 기술 활용에 대한 관심이 높다.

10일 줌은 연례 사용자 컨퍼런스 ‘줌토피아 2024’에서 AI-퍼스트 업무 플랫폼 ‘AI 컴패니언 2.0’과 커스터마이징 가능한 AI 컴패니언 애드온 옵션, 줌 워크플레이스 플랫폼 전반에서 사용자 업무 수행을 지원하는 줌 태스크 등을 소개했다. 한국 세션에선 기업 디지털 혁신을 위한 종합적인 커뮤니케이션 솔루션을 중점적으로 다뤘다.

줌 코리아 기술총괄 우병수 이사는 클라우드 기반 전화 서비스 ‘줌 폰’을 소개하며 기업 내부 통신 혁신 방안을 제시했다. 우 이사는 “줌 폰은 AI 컴패니언을 통해 전화 시스템을 현대화하고, 다양한 클라우드 서비스와 통합을 지원한다”고 설명했다.

줌 폰은 현재 전 세계적으로 700만 이상 유료 사용자를 확보했으며, 가트너 ‘피어 인사이트’ 보고서에 따르면 사용자 96%가 다른 기업에 추천할 의향이 있다고 응답했다, 줌 폰에선 AI 컴패니언 기능을 사용할 수 있다.

우 이사에 따르면 AI 컴패니언은 통화 녹취, 스크립트 생성, 다국어 음성 사서함, 실시간 통화 요약 등을 무료로 제공한다. 이를 통해 기업은 비용 효율적이면서도 생산적인 통신 환경을 구축할 수 있다.

우 이사는 “줌 폰은 마이크로소프트 팀즈, 구글 워크스페이스, 슬랙 등과 원활하게 연동돼 기존 업무 환경을 유지하면서 고품질 음성 통화 서비스를 이용할 수 있다”고 강조했다.

이어 김현중 줌 코리아 채널 매니저는 ‘줌 컨택센터’를 통한 고객 서비스 혁신 방안을 제시했다. 김 매니저는 “옴니채널 서비스, AI 기반 품질 관리, 워크포스 매니지먼트, 통합 데이터 분석 등 기능을 통해 기업이 더 효율적이고 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있게 됐다”고 전했다.

그에 따르면 줌 컨택센터 도입 시 상담원 없이 고객 문의 70%를 해결하고, 상담원 평균 처리 시간은 20-30% 단축된다. 상담사 생산성 역시 35% 향상된 것으로 나타났다. 김 매니저는 또한 “음성, 채팅, 비디오, 이메일, SNS 등 다양한 채널을 단일 플랫폼에서 통합 관리할 수 있어 일관된 고객 경험을 제공할 수 있다”고도 말했다.

줌 폰과 AI컨택센터는 기업 전반적 디지털 혁신을 앞당길 수 있다는 공통점을 갖는다. 줌은 이번 행사에서 단순한 화상회의 플랫폼을 넘어 기업 전체적인 커뮤니케이션 인프라를 혁신하는 종합 솔루션 제공업체가 되겠다는 목표를 강조했다.

에릭 위안(Eric S. Yuan) 줌 창업자 겸 CEO는 “우리는 이미 업무 생산성을 향상시키고 있는 AI 컴패니언을 통해 고객이 업무 방식을 혁신하도록 지원하고 있다”며 “이는 단순한 진화를 넘어 디지털 시대의 업무 방식을 전면 개편하는 것”이라고 말했다.