[디지털데일리 이안나기자 국내 기업 디지털 전환이 가속화되면서 컨택센터 시장도 빠르게 변하고 있다. 기존 구축형(온프레미스) 컨택센터는 AI 활용이나 멀티채널 통합, 셀프서비스 제공 등 변화하는 고객 요구에 유연하게 대응하기 어렵다는 한계가 지적됐다. 이에 ECS텔레콤은 미국 클라우드 컨택센터(CCaaS) 기업 ‘나이스’와 손잡고 변화를 주도한다는 포부를 밝혔다.

ECS텔레콤은 29일 삼성동 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 기자간담회를 열고 나이스와 ‘CX원’ 플랫폼을 국내 출시를 알렸다. CCaaS는 기존 개별 기업 데이터센터에 인프라와 소프트웨어를 설치하는 방식에서 벗어나, 클라우드 기반으로 컨택센터 서비스를 제공하는 것을 말한다. 가트너에 따르면 CCaaS는 이미 시장 성숙기에 접어든 기술로 평가받고 있다.

AICC가 기존 구축형 시스템에 AI 기능을 추가하는 방식이었다면, CCaaS는 처음부터 클라우드 환경에서 AI 기능을 포함한 모든 서비스를 구독형으로 제공한다.

현해남 ECS텔레콤 대표는 “CCaaS는 국내 시장을 대비해서 대응하기엔 너무나 많은 투자가 들어가고, 글로벌 진출을 위해선 공급과 서비스를 할 수 있는 전세계적인 네트워크가 필요하기 때문에 직접 개발해서 보여주긴 어렵다고 판단했다”며 “파트너십 맺을 기업을 찾던 중 CX원 플랫폼을 가진 나이스를 발견했다”고 전했다.

나이스는 국내에선 이름이 생소하지만 기업가치 170억달러(약 22조원) 기업으로 2016년부터 CCaaS 사업을 본격화했다. 현재 전세계 110만 이상 CX원 가입자를 확보했다. 대표적으로 월마트와 호주 연방정부 등 대형 레퍼런스를 보유하고 있다. 특히 전체 7000여명 인력 중 3000여명이 연구개발(R&D) 인력으로, 연평균 400억원 이상을 R&D에 투자한다.

특히 나이스의 CX원 플랫폼은 가트너 매직 쿼드런트에서 9년 연속 리더로 선정된 검증된 솔루션이다. 대런 러시워스(Darren Rushworth) NICE 인터내셔널 총괄 사장은 “CX원은 단일 플랫폼에서 모든 고객 접점을 지원하고, 간단한 애플리케이션을 가지고 있다”며 “AI 기능을 탑재하고 있다는 점도 특징”이라고 말했다.

특히 아바야나 시스코 등 기존 컨택센터 솔루션 업체들과 달리, 클라우드 네이티브 플랫폼으로 설계돼 더욱 유연하고 확장성 있는 서비스 제공이 가능하다는 설명이다.

현 대표는 “국내 컨택센터 시장에서 CCaaS 점유율은 현재 10% 미만이지만, 향후 3~4년 내 50%까지 확대가 예상된다”며 “기존 온프레미스 사업의 가치도 유지하면서 신규 시장은 NICE와 함께 CCaaS로 공략하는 투트랙 전략을 펼칠 것”이라고 밝혔다.

ECS텔레콤은 나이스 CX원 국내 도입을 위해 2년여간 기술검증을 진행했다.

남정운 ECS텔레콤 파트장은 “국내 기업의 까다로운 음성품질 요구사항을 충족하기 위해 별도 보이스 팝(Voice PoP)을 구성했다”며 “AWS 클라우드 IDC를 활용해 안정성을 강화했고, 국제전화 수신이나 대표번호 연결 등 국내 특화 기능도 완벽 지원한다”고 설명했다.

최근 금융권 클라우드 규제 완화 움직임도 주목할 만하다. 금융당국이 규제 드박스를 통해 클라우드 활용을 단계적으로 허용하고 있는 가운데, ECS텔레콤은 이에 대응해 나이스 CX원과 고객사 사이 DMZ 구간을 별도 구축하는 등 보안 체계를 강화했다.

대런 러쉬워스 나이스 인터내셔널 총괄사장은 “한국 시장의 빠른 클라우드 도입 속도, 시장을 선도하는 나이스 CX AI 솔루션, 그리고 ECS텔레콤과 파트너십이라는 세 가지 요소가 한국 진출 핵심”이라고 강조했다.

ECS텔레콤은 금융, 제조, 유통, 서비스 등 다양한 산업군을 대상으로 시장을 확대할 계획이다. 특히 LLM을 활용한 AI 컨택센터 서비스를 국내 최초로 SaaS 형태로 제공하며, 고객 경험 혁신을 선도한다는 목표다. 25년간 축적한 컨택센터 노하우와 나이스 글로벌 기술력을 결합해 국내 CCaaS 시장의 성장을 주도한다는 전략이다.