- 시니어 고객, 금융취약계층 고객도 ‘AI 은행원’과 대화를 통해 쉽게 업무처리

[디지털데;릴리 박기록기자] 신한은행(은행장 정상혁)은 ‘AI와 사람의 공존’을 콘셉트로 AI 기술을 적용한 미래형 영업점 ‘AI 브랜치’를 오는 18일 서울시 중구 서소문에 오픈한다고 밝혔다.

‘AI 브랜치’는 앞서 신한은행이 지난 6월 효성티엔에스, LG CNS와 미래은행 구현을 위한 업무협약식을 체결한 이후 3사 공동 태스크포스팀을 운영해 만들어진 결과물이다.

신한은행 ‘AI 브랜치’는 현재 활용 가능한 디지털금융 서비스에 AI 기술을 더해 구현된 미래형 영업점의 ‘테스트 베드’다.

신한은행은 올해 금융업무에 AI를 도입하기 위한 자체 대형언어모델(LLM : Large Language Model) 개발을 시작했고 ‘AI’가 고객 업무 관련 데이터를 점진적으로 학습하고 스스로 성능을 개선할 수 있도록 했다.

‘AI 브랜치’의 가장 큰 특징은 자주 발생하는 주요 업무들을 ‘AI 은행원’ 및 디지털 기기들이 수행한다는 점이다.

‘AI 브랜치’를 방문하는 고객은 입구에서 ‘AI 은행원’을 통해 창구를 안내받고 계좌 및 체크카드 신규, 외화 환전, 제신고 등 자주 발생하는 업무들을 ‘AI 은행원’ 창구에서 처리할 수 있다. 또한 전문적인 상담이 필요한 고객들에게는 더 집중적인 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다.

‘AI 브랜치’에서 만날 수 있는 ‘AI 은행원’에는 대형언어모델이 반영된 ‘생성형 AI’가 적용돼 있다. 고객들은 기존 디지털데스크와는 달리 ‘AI 은행원’과 대화를 통해 자연스럽게 상담하고 업무를 처리할 수 있으며 시니어 고객 등 디지털기기 조작이 익숙하지 않거나 조작을 어려워하는 금융취약계층 고객들도 쉽게 업무를 처리할 수 있다.

‘AI 브랜치’에는 향후 은행에 실제로 적용할 수 있도록 AI 기술들을 테스트하는 ‘AI LAB’ 공간도 마련돼 있다. 홀로그램 등 미래 기술을 체험해볼 수 있으며 신한 퓨처스랩 기업 등 스타트업들도 참여해서 AI 기술을 테스트해 볼 수 있도록 오픈 플랫폼 방식으로 운영한다.

신한은행 ‘AI 브랜치’는 고객 편의성을 높이기 위해 토요일, 공휴일 포함 365일 오전 9시부터 오후 8시까지로 업무 시간도 크게 확대했다.

신한은행에 따르면, 향후 ‘AI 브랜치’는 학습을 통해 성장하는 ‘플랫폼형’ 영업점으로서 고객업무 처리 및 서비스 수준을 지속적으로 높여갈 예정이다.

신한은행은 전문업체의 ‘AI 솔루션’과 ‘AI 은행원’을 통해 확보되는 데이터들과 AI의 학습능력을 바탕으로 보다 고도화된 업무를 수행할 수 있을 것으로 기대하고 있으며 이를 바탕으로 ‘AI 브랜치’를 확대할 계획이다.

신한은행 관계자는 “이번에 새롭게 도전하는 ‘AI 브랜치’는 단순히 기술 혁신에 그치지 않고 신한은행의 전반적인 디지털 전환을 가속화하는 중요한 역할을 할 것으로 기대된다”며 “앞으로도 ‘AI 은행원’을 더욱 발전시키고 금융서비스의 정확성과 효율성을 높여 고객경험을 지속적으로 개선해 나갈 계획이다”라고 말했다.

또한 “디지털 기기들에 접근이 쉽지 않았던 금융취약계층 고객들이 편안하게 이용할 수 있고 최신 기술에 관심있는 고객들도 흥미를 갖고 방문할 수 있는 새로운 채널 유형으로 자리잡을 수 있을 것으로 기대하고 있다”라고 말했다.