케이뱅크 AI 퀴즈 챌린지 라이브 이미지. [ⓒ그립]

[디지털데일리 왕진화 기자] 빠르게 변화하는 기술 환경 속에서 전자상거래(이커머스)가 더욱 고도화되고 있다. 소비자들이 더 생생하고 몰입감 있는 쇼핑 경험을 기대하고 있어서다. 이러한 이유는 이커머스 기업이 나날이 발전되는 이유이기도 하다.

기업들은 소비자 니즈를 충족시키기 위해 혁신적인 고객 경험을 제공하는 데 주력 중이다. 혁신을 효과적이고 효율적으로 구현하기 위해, 많은 기업들이 기업 간(B2B) 솔루션을 속속 도입하고 있다. 양방향 커뮤니케이션 강화부터 초고속 물류 혁신까지, 다양한 B2B 솔루션이 이커머스 업계의 변화를 선도하며 새로운 쇼핑 경험을 창출하는 것이다.

10일 업계에 따르면 미디어 커머스 기업간 서비스형 소프트웨어(B2B SaaS) 솔루션 ‘그립 클라우드’는 기업들이 자사몰에서 라이브 커머스를 손쉽게 운영할 수 있도록 지원하며, 단순한 판매를 넘어 고객과의 실시간 소통을 통한 신뢰 구축을 돕는 대표 주자로 꼽힌다.

그립 클라우드는 기업이 별도의 정보기술(IT) 리소스 없이도 자사몰에서 독립적인 라이브 커머스 시스템을 운영할 수 있도록 돕는다. 기업은 자사 브랜드만의 독창적인 라이브 커머스 환경을 손쉽게 구축하고, 소비자와 직접 소통하며 판매를 증대할 수 있다.

[ⓒ그립]

AI 쇼츠 제작 기능을 통해, 그립 클라우드는 라이브 방송 후 영상을 자동으로 분석해 가장 주목할 만한 구간을 제안하거나 이를 바탕으로 쇼츠 영상을 자동으로 생성하는 기능을 제공한다. 기업들은 추가 작업 없이 손쉽게 쇼츠 콘텐츠를 제작할 수 있어 시간과 비용을 절약할 수 있는 셈이다.

미디어커머스 적용 사례도 쉽게 찾아볼 수 있다. 큐텐재팬은 지난 2021년 9월 그립 클라우드의 미디어커머스 솔루션을 도입해 ‘큐텐 라이브’를 운영 중이다. 큐텐재팬은 ‘큐텐 라이브 스튜디오’를 통해 한국의 패션·뷰티 및 한정상품을 판매해왔다. 라이브를 통해 고객의 상황과 관심도에 따라 유연하게 상품을 설명할 수 있어 홍보 및 판매에 효과적이라는 설명이다.

그립 클라우드에 따르면 실제로 큐텐재팬은 라이브 방송을 통해 5분 만에 상품 1만개를 판매하고, 단일 방송에서만 1억엔(약 9억원) 매출을 달성하는 등 다수의 성공 사례를 쌓아가고 있다.

금융에서도 케이뱅크가 라이브를 시도해 눈길을 끌었다. 케이뱅크는 지난 10월, 그립클라우드와 협력해 생성형 AI를 활용한 ‘AI 퀴즈 챌린지’를 론칭했다. 금융과 엔터테인먼트를 결합한 색다른 시도로, 고객이 퀴즈를 풀고 상금을 받을 수 있는 기회를 제공한다.

가상 인물인 ‘AI 아이돌 이터니티 사랑’이 게임 기능을 활용해 라이브쇼를 진행하는 등 기술과 엔터테인먼트를 접목해 기존 금융 서비스와 차별화된 재미를 선사한 케이스로 평가를 받는다. 업계 관계자는 “팬데믹 이후 영상 기반의 콘텐츠가 일상화되면서, 소비자들은 이제 더 생생하고 몰입감 있는 쇼핑 경험을 요구하고 있다”며 “이에 따라 많은 기업이 기존의 단조로운 쇼핑 경험을 탈피하기 위해 ‘경험 혁신’에 나서고 있는 것”이라고 설명했다.

[ⓒ센드버드]

이커머스 기업의 소통 방식에 혁신을 가져온 센드버드의 솔루션도 눈여겨볼 만하다. 센드버드는 기업에 특화된 커스터마이징 커뮤니케이션 서비스를 웹사이트와 모바일 어플리케이션에서 제공하는 AI 커뮤니케이션 플랫폼이다. 특히 센드버드의 비즈니스 메시징(SBM) 솔루션은 기존 디지털 시에서 다양한 소통 채널로부터 지나치게 발생하는 고객 피로도를 옴니채널을 통해 감소시키고 있다.

나아가 전송 비용 절감 등 전반적인 커뮤니케이션에 있어 고객경험과 기업의 실적을 유의미하게 개선시키는 역할을 자처한다. 그간 이커머스 기업의 기존 고객 소통(커뮤니케이션) 방식은 구매, 할인 정보를 고객이 동의한 방법인 이메일이나 카카오톡, 문자, 인앱(in-app) 메시지 등으로 일방적인 제공을 해왔다.

SBM 성과 모니터링 대시보드 이미지. [ⓒ센드버드]

때문에 메시지 전송을 위해 이커머스 기업이 부담해야 하는 과도한 비용 발생 및 메시지를 수신하는 고객의 피로도가 증가하는 단점이 존재했다. 여기서 센드버드의 SBM 솔루션은 인앱 알림, 단문 메시지 서비스(SMS), 왓츠앱(WhatsApp), 카카오톡 등 기업이 고객에 메시지를 발송하는 모든 채널(omni-channel)을 통합 관리할 수 있도록 지원한다.

이를 통해 인도 고객 맞춤형 배송 플랫폼 포터(Porter)는 발송 메시지 오픈율이 약 78% 수준으로 증가하는 한편, 메시지 전송 비용을 약 30% 아끼는 효과를 받았다. 익명을 요구한 미국 대규모 유통기업의 자회사도 발송 메시지 오픈율이 약 77.35% 수준으로 늘어났다.

[ⓒ딜리버스]

빠른 배송 경쟁도 기업에게는 피할 수 없는 과제다. AI 딥러닝 기반 물류 플랫폼 기업 딜리버스는 이커머스 기업과 브랜드 자사몰을 위한 당일도착보장 택배서비스 ‘딜리래빗’으로 기업들을 돕고 있다. 딜리버스에 따르면, 번거로운 집화 과정으로 인한 기존 물류시장의 문제점을 AI 기술로 해결하며 일반 택배비와 비슷한 비용으로 서울 및 수도권 기준 평균 7시간 이내 배송을 실현했다.

딜리래빗 이용 사례 역시 다양하게 나타나고 있다. 지그재그, 젝시믹스, 무신사스튜디오, 올웨이즈, 온누리스토어 등 다수의 이커머스 기업이 딜리래빗 서비스를 도입했다. 딜리래빗에 따르면 지그재그 직진배송은 2023년 딜리버스와 당일 배송 업무 협약 후, 전년 대비 거래액이 약 2배 증가했다.

딜리래빗은 배송 체계 간소화로 빠른 배송을 구현해냈다는 평가다. 딜리래빗의 모든 배송 물품은 최초 상품 집화 후, 경기도 광주 소재의 자동화 물류센터로 입고된다. 물류센터에선 단 1회의 분류 과정으로 각 상품이 소규모 유닛박스에 자동 분류된다. 이후 분류 완료된 유닛박스가 서울 및 수도권 각 거점의 무인지역캠프로 이동되면, 배송기사가 이 유닛박스를 직접 인수해 당일 배송으로 진행되는 식이다.

이커머스 솔루션 업계 관계자는 “AI 기반의 기술 발전으로 고객들의 경험은 점차 고도화되고 있으며, 이는 단기적인 매출 상승 뿐만 아니라 장기적인 브랜드 충성도 형성에도 큰 역할을 하고 있다”고 진단했다.

이어 “고객에게 차별화된 경험을 제시하기 위한 기업들의 시도는 계속될 것이며, 소규모 기업부터 대기업까지 다양한 기업이 기술적 장벽을 낮추고, 차별화된 고객 경험을 제공하는 과정을 돕는 B2B 서비스 또한 계속해서 진화할 것으로 예상된다”면서 “앞으로도 이러한 사례는 더욱 늘어나, 이커머스 시장은 전반적으로 더욱 경쟁력 있는 환경으로 변화할 것으로 기대한다”고 강조했다.

다이내믹 클러스터링 기술 통한 당일 배송 권역 생성 이미지. [ⓒ딜리버스]