다가오는 설 명절 같은 황금연휴는 이커머스 플랫폼들에게 가장 중요한 판매 기회다. 그러나 급변하는 고객 요구와 치열한 경쟁 환경 속에서 한정된 예산으로 최대의 성과를 이끌어내는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 쉽지 않다고 해서 불가능한 것은 아니다. 오히려 이 기회를 잘 활용하면 효과적인 고객을 확보하고 지속 가능한 성장을 위한 기반을 마련할 수도 있다.

AI SaaS 기업 애피어는 AI 기반 데이터 분석과 전략적 인사이트를 통해 브랜드와 이커머스 플랫폼이 고객의 요구를 정확히 파악하고 프로모션 전략을 최적화하며, 경쟁이 치열한 연휴 기간에서 두각을 나타낼 수 있도록 지원하고 있다.

성공적인 전략 수립을 위한 세 가지 질문

연휴 판매 전략을 수립하기 위해서는 브랜드의 핵심 가치를 재검토해 다음의 세 가지 질문에 답해야 한다. 첫째, 소비자들이 왜 우리 플랫폼에서 구매해야 하는가? 둘째, 소비자들이 왜 우리 플랫폼에서 구매하지 않는가? 셋째, 어떻게 재구매를 유도할 수 있는가?

이 질문들에 답하는 것은 소비자의 구매 동기와 장애 요인을 보다 명확히 함으로써 효과적인 전략 수립을 가능하게 한다. 최근 빠르게 성장하고 있는 크로스보더 이커머스(Cross Border E-Commerce) 플랫폼을 사례로 좀 더 자세히 살펴보자.

글로벌 셀러들의 시대, 크로스보더 이커머스(Cross Border E-Commerce) 플랫폼의 연휴 공략법

국내 이커머스 시장이 성숙기에 접어들면서 크로스보더 이커머스가 새로운 성장 동력으로 주목받고 있다. 크로스보더 이커머스는 국가 간 경계를 넘어 전자상거래 플랫폼을 통해 전 세계 고객을 대상으로 상품을 판매하는 것으로, 독창적인 제품과 다양한 브랜드, 가격 경쟁력이 강점이다. 이것이 바로 세 가지 질문 중 첫 번째 질문의 답, 우리 플랫폼에서 구매해야 하는 이유다. 반면 비싼 배송비, 국제 거래 수수료, 복잡한 물류와 반품 절차, 긴 배송 기간 등은 구매를 망설이게 만드는 요인이 된다. 이를 극복하기 위해 플랫폼들은 주요 쇼핑 시즌 전에 무료 배송 지역이나 익스프레스 서비스와 같은 솔루션을 도입하여 구매 장애 요인을 줄이고 고객의 신뢰를 얻는 것이 중요하다.

크로스보더 이커머스 플랫폼의 연휴 시즌 전략은 크게 구매 장벽 해소, 구매 동기부여 강화, 소비자 구매 결정 촉진, 재구매 및 로열티 강화 네 단계로 나눌 수 있다.

먼저 연휴 시즌이 본격적으로 시작되기 전에 소비자들이 구매를 망설이는 이유를 해결해야 한다. 최소 주문 금액에 따른 무료 배송, 현지 배송 옵션, 간편한 반품 등의 서비스가 소비자에게 구매에 대한 자신감을 심어줄 수 있다.

연휴가 시작되면 소비자가 우리 플랫폼에서 구매해야 할 이유를 강조하는 것이 중요하다. 첫 구매 고객을 위한 웰컴 할인, 독점 특가, 전 제품 무료 배송 등의 혜택을 제공해 신규 고객과 기존 고객의 빠른 참여를 유도할 수 있다.

판매 피크 단계로 접어들면 공격적인 프로모션과 전략적인 광고를 통해 전환율을 높이고, 평균 주문 금액을 증가시켜 전체 매출을 늘리는 데 중점을 둬야 한다. 최저가 보장, 캐시백, 무료 반품, 독점 할인 코드, 프로모션 경품 등 적극적인 유인책을 활용해 구매를 촉진할 수 있다. 이 단계의 목표는 크로스보더 쇼핑을 로컬 쇼핑만큼 원활하고 간편하게 만드는 것이다.

연휴가 끝난 뒤에는 재구매를 장려하고 고객 충성도를 강화해 장기적인 고객 유지를 보장하는 데 집중해야 한다. 먼저 구매한 제품과 관련된 제품을 추천하거나 커피 원두, 마스크팩 등 고객이 자주 구매하는 상품의 재구매 시점에 리마인드 알림을 제공함으로써 고객과의 관계를 이어나갈 수 있다

중요한 것은 단 한 번의 구매가 아닌 ‘고객 경험’

디지털 시대의 고객 여정은 실제적인 구매 훨씬 이전부터 시작된다. 첫 광고 노출부터 쿠폰 제공, 앱 검색에 이르기까지 모든 접점이 고객 경험에 영향을 미치기 때문에 일회성 광고 캠페인이나 거래에 집중하기보다는 일관되고 장기적인 커뮤니케이션을 구축하는 것이 중요하다.

고객이 첫 구매 이후에도 브랜드에 충성심을 갖고 재구매로 이어지게 하려면 초기 광고 커뮤니케이션의 내용이 첫 구매 경험과 일치해야 하며, 전체 쇼핑 과정이 매끄럽고 원활해야 한다. 예를 들어 시간이 부족한 아침 출근길에는 간결하면서도 임팩트 있는 배너 광고를 통해 프로모션 이벤트에 대한 강렬한 인상을 남기고, 점심시간에는 SNS 광고를 활용해 주요 프로모션 혜택을 강조하며 관심을 끌 수 있다. 상대적으로 시간적 여유가 있는 저녁에는 신규 고객을 위한 웰컴 할인, 주문 금액별 할인, 결제 혜택과 같은 다양한 인센티브를 동영상 광고로 전달하는 것이 효과적이다. 이처럼 적절한 시간에 적합한 플랫폼에서 꼭 맞는 메시지를 일관되게 전달함으로써 소비자의 구매 동기를 크게 향상시키고 구매를 유도할 수 있다.

한편 원활한 쇼핑 경험은 고객 만족도에도 직접적인 영향을 미친다. 고객이 원하는 제품을 쉽게 찾을 수 있는지, 결제를 매끄럽게 완료할 수 있는지, 반품과 교환 서비스가 편리한지가 중요한 기준이 된다. 이는 특히 의류와 같이 구매 복잡성이 높은 카테고리에서 더욱 중요하다. 정교하고 사용자 친화적인 쇼핑 경험은 소비자의 쇼핑 장벽을 낮추고 전반적인 만족도를 높여, 궁극적으로 재구매와 장기적인 브랜드 충성도를 강화할 수 있다.

원활한 고객 경험을 위한 데이터 통합의 중요성

많은 브랜드가 여전히 웹사이트, 앱, 메신저, CRM 시스템 등 다양한 채널에 데이터가 분산되어 있어 데이터를 관리하는 데 어려움을 겪고 있다. 고객에 대한 360도 뷰를 달성하기 위해서는 AI가 데이터 포인트를 연결하고 모든 고객 접점을 최적화함으로써 일관된 데이터 생태계를 구축해야 한다. 이를 통해 보다 효과적으로 고객의 구매 장벽을 해소하고, 구매 촉진을 위한 인센티브를 강화하며, 실질적인 성과를 창출하도록 보장할 수 있다.

앞으로의 전망

다가오는 연휴 시즌은 단순한 판매를 넘어 플랫폼이 지속 가능한 성장을 위한 기반을 다질 수 있는 중요한 기회다. AI를 활용한 정교한 데이터 분석과 고객 맞춤형 솔루션은 단기적인 매출 증대는 물론, 장기적으로 플랫폼의 경쟁력을 강화하는 데 핵심적인 역할을 한다. 앞으로 플랫폼 간 경쟁이 더욱 치열해지는 시장 환경에서, 고객 경험을 중심으로 한 전략적 접근이 성공의 열쇠가 될 것이다. 이번 연휴 시즌을 통해 플랫폼 가치를 극대화하고 고객과의 신뢰를 기반으로 한 미래 성장을 준비할 수 있을 것이다.

이보혁/애피어 코리아 애드 솔루션 세일즈 총괄

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