- [창간6주년 특집 3부- 소셜①]SNS, 기업 마케팅 도구로 정착

“고객의 목소리를 듣겠습니다”

“고객 만족을 넘어 고객 감동 경영을 하겠습니다”

“고객이 OK할 때까지~”

많은 기업들이 고객의 중요성을 알고 있다. 고객 만족도를 높이는 것이 지속적인 성장을 이룰 수 있는 유일한 길임을 인식하고 있는 것이다.

고객을 만족시키기 위해서는 고객이 무엇을 원하는지 알아야 한다. 많은 기업들은 고객의 요구를 알아내기 위해 설문조사, 콜센터, 웹사이트, 블로그 등 다양한 방법을 동원해왔다.

그러나 이런 방법들로 고객의 요구사항을 제대로 파악하는 데는 한계가 있었다. 고객은 자신이 무엇을 원하는지 쉽게 알려주지 않기 때문이다.

하지만 고객은 자신의 친구나 가족들에게는 요구사항을 쉽게 표출한다. 어디 회사 어느 제품이 좋다거나, 마음에 안 든다는 대화를 자연스럽게 주고받는다. 또 무슨 브랜드를 좋아하는지, 싫어하는지 왜 좋아하는지, 왜 싫어하는지 표현하는 것을 주저하지 않는다.

이 같은 목소리를 다 들을 수 있다면 고객의 요구사항을 파악하는 것이 한결 쉬어질 것이다.

이 때문에 온라인소셜미디어 분석에 대한 관심이 커지고 있다.

페이스북, 트위터, 블로그, 포털 게시판 등에는 고객의 의견이 널려 있기 때문이다. 기업들은 소셜미디어를 통해 고객들의 생각을 좀 더 정확하게 파악할 수 있다.

글로벌 리서치 회사 닐슨의 조사에 따르면, 90%의 사람들이 자신이 아는 사람들의 추천을 신뢰하며, 70%의 사람들이 비록 모르는 사람일지라도 온라인에 포스트 된 다른 사람들의 의견을 믿는다.

소셜미디어 속 여론의 중요성을 단적으로 보여주는 조사다. 온라인에서 사람들이 친구들과 나누는 대화들이 기업 및 제품의 브랜드를 좌지우지하는 시대가 온 것이다.

소셜 미디어를 분석하면 우리 브랜드가 긍정적 평가를 받고 있는지 부정적 평가를 받고 있는지, 어느 부문이 소셜 미디어 안에서 환영을 받고, 어느 부문이 비판의 대상이 되고 있는 지 분석할 수 있다. 또 자사에 대한 여론 주도층이 누구인지, 소셜네트워크의 중심에 누가 있는지 파악할 수 있다.

또 소셜미디어 그 동안 소비자 의견조사를 위해 주로 활용해 오던 설문조사나 FGI(Focus Group Interview) 등의 절차를 거치지 않아도 기업에 필요한 정보와 데이터 등을 얻을 수 있어 소비자 조사에 드는 시간과 비용을 획기적으로 줄일 수도 있다.

SAS 짐 데이비스 부회장은 “소셜 미디어 및 소셜 네트워크의 영향력을 이용한 기업의 마케팅 활동이 증가하고 있는 비즈니스 환경에서 ‘분석을 통한 정확한 타깃팅과 고객관리’라는 새로운 트렌드가 대세가 될 것”이라고 말했다.

IBM 유천 리 부사장은 “이 같은 데이터들을 과학적으로 분석하면 고객 요구를 정확히 파악할 수 있다”면서 “모든 마케팅 프로세스는 이런 분석 결과를 기반으로 진행돼야 한다”고 강조했다.

<심재석 기자>sjs@ddaily.co.kr