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오라클 “고객관계 아닌 고객경험이 우선”

디지털데일리 발행일 2012-07-03 18:34:04
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심재석 기자
[디지털데일리 심재석기자]오라클이 고객관계관리(CRM)을 넘어서는 고객경험(CX) 전략을 제시했다. 오라클은 이를 위해 팻와이어, 엔데카, 라잇나우, 엔퀴라 등 다양한 솔루션을 인수했으며, 이를 통해 단순 CRM 애플리케이션이 아닌 고객 경험을 처음부터 끝까지 관리할 수 있다고 강조했다.

오라클이 강조하는 CX는 고객의 전체라이프 사이클을 관리한다는 점에서 기존의 CRM과 다르다. CRM은 판매나 마케팅이라는 관점에서만 접근했지만, CX는 고객의 구매 패턴을 예측하거나 사람과 사람의 관계를 유지하는 것까지 포함한다.

한국오라클 퓨전애플리케이션 사업부 그레그 신 부사장은 “요즘은 매장, 온라인, 콜센터, 스마트폰 등 소비자들이 접할 수 있는 채널이 다양해졌다”면서 “다양한 채널을 통한 고객의 경험을 엔드투엔드(End-to-End)로 관리할 수 있어야 한다”고 말했다.

신 부사장에 따르면, CRM은 CX의 한 부분이다. 오라클 CX 솔루션에는 ‘시벨’과 같은 CRM 솔루션이 포함돼 있으며 ▲예측분석을 위한 'ATG e커머스' 엔진 ▲마케팅부서용 동적 웹콘텐츠관리(WCM)를 지원하는 미들웨어플랫폼 '팻와이어(FatWire)' ▲검색기반 커머스를 위한 '엔데카(Endeca)' ▲실시간 고객서비스도구 '라잇나우(RightNow)' ▲마스터데이터관리(MDM)와 연계되는 지식기반 지원도구 '엔퀴라(Enquira)' ▲소셜미디어 모니터링과 마케팅을 지원하는 '바이트루(Vitrue)', '콜렉티브 인텔렉트' 등이 더해졌다.

회사 측은 “오라클 CX는 시벨(Oracle Siebel)과 클라우드 기반의 오라클 퓨전 CRM 애플리케이션을 보완하도록 설계됐으며, 다양한 채널에서 일관되고 통합된 경험을 지원해 기존 고객관계관리와는 차원이 다른 향상된 고객 경험을 실현한다”고 강조했다.

오라클의 안토니 라이 CRM 담당 수석 부사장은 “소비자의 영향력이 강화된 오늘날 탁월한 고객경험 제공은 성공한 브랜드와 실패한 브랜드를 나누는 기준”이라면서 “고객들은 편안하게 소비하고, 선택할만한 가치를 지속적으로 제공해 주는 기업을 원하며, 오라클은 CX에 대한 심도 있는 투자를 통해 신선하고 놀랍고 강렬한 고객 경험을 제공하고 있다”고 말했다.

<심재석 기자>sjs@ddaily.co.kr
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