- 고객센터 360여명 규모로 확대…평일 밤 9시까지 센터 운영
- 적립포인트·할인쿠폰제도 도입 등 고객 혜택 강화

[디지털데일리 이대호기자] 소셜커머스 업체 쿠팡(www.coupang.com 대표 김범석)은 고객 혜택과 서비스 제도를 대폭 강화하는 내용을 담은 ‘와우프로젝트 시즌2’를 시작한다고 28일 밝혔다.
 
쿠팡은 이번 프로젝트에 고객센터 확충을 통한 고객 응답률 향상, 시즌 인기상품에 대한 사전 현장 품질관리(QC) 강화, 모든 거래(딜)에 대한 사후 만족도 조사, 고객센터 상담사의 직권처리 권한 강화 등의 내용을 포함했다.

이와 관련해 쿠팡 측은 “그간 소셜커머스 쇼핑시 고객이 느꼈던 대표적인 문제를 해결하겠다는 의지를 담았다”며 “여기에 소셜커머스 최초의 적립 포인트와 할인 쿠폰제 도입으로 고객에게 추가적인 혜택을 제공한다는 계획”이라고 전했다.
 
우선 쿠팡은 지난 26일 서울 성수동에 60여명 규모로 6번째 고객센터를 오픈해 업계 최대로 운영된 고객센터 인력을 360여명으로 늘렸다는 설명이다. 고객센터 내에 환불 전담 부서와 상품 회수 전담 부서를 신설하고 상담원이 고객과 재상담하기로 약속한 시간을 지킬 수 있는 시스템도 구축했다. 기존 평일 저녁 6시까지였던 이메일 상담 시간도 밤 9시까지로 연장했다.
 
고객센터 상담사가 고객 불만 사항을 직권 처리할 수 있는 권한 강화와 함께 배송 지연에 대한 기준과 조직도 강화했다. 쿠팡은 당초 구매일로부터 3일 이내로 잡았던 배송 지연 기준을 2일 이내로 강화하고 이를 관리하기 위한 배송 전담 조직을 신설, 30명의 인력을 투입했다. 전담 조직은 체계적인 배송 관리와 판매자와의 적극적인 커뮤니케이션을 통해 2일 이내 배송율을 전체의 90% 이상으로 끌어올릴 계획이다.
 
상품과 서비스에 대한 품질 검증도 보다 강화된다. 사전 QC의 범위를 점차 확대하고 거래 완료 후에도 만족도를 조사하는 방안을 마련, 이를 지수화해 서비스 정책에 반영한다.
 
또 쿠팡은 적립포인트와 할인쿠폰제도를 도입할 계획도 밝혔다. 상시 적립 및 할인쿠폰 서비스는 업계 최초라는 게 쿠팡 측 설명이다.  
 
쿠팡은 28일 그간 쿠팡과의 지속적인 거래를 통해 정확한 배송, 높은 만족도 등이 검증된 딜에 포인트 혜택을 적용했고 이를 점차 확대해 나갈 계획이다. 할인쿠폰 제도는 고객의 구매패턴과 구매력, 활동성 등에 따라 다양한 고객군을 타겟으로 실시된다.

쿠팡은 적립포인트제와 할인쿠폰제도의 적용을 점차 확대해 나가는 한편 쿠팡의 우수(VIP) 고객들을 위한 별도의 로열티 프로그램도 연내 도입을 목표로 준비 중이다.
 
김범석 쿠팡 대표는 “이번 와우프로젝트 시즌 2에 철저한 고객 중심 경영으로 성장하고자하는 쿠팡의 의지를 담았다”며 “고객의 사랑이 비즈니스를 성장하게 하고 성장을 통한 여력으로 다시 고객에 투자하는 선순환이 계속 이어지도록 하겠다”고 말했다.

<이대호 기자>ldhdd@ddaily.co.kr