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노키아지멘스네트웍스 통신사 고객경험관리(CEM) 솔루션 강화

디지털데일리 발행일 2013-05-14 10:42:01
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이유지 기자
- 통신사 고객 만족도·체감 품질 향상 효과 기대

[디지털데일리 이유지기자] 노키아지멘스네트웍스(NSN)는 통신사가 제공하는 서비스와 지역별 우수 고객을 정확히 선별할 수 있도록 돕는 고객경험관리(CEM on Demand) 포트폴리오를 강화한다고 14일 밝혔다.

노키아지멘스네트웍스는 작년 하반기에 가입자 신규 유치 및 유지 현황 조사(Acquisition & Retention Study)를 실시, 선진국의 헤비 유저들이 차별화된 서비스와 품질을 위해 추가 비용을 지불한다는 결과를 도출했다. 이를 통신사 운영에 직·간접적으로 반영시킬 수 있는 ‘CEM 온디맨드(on Demand)’를 선보였다.

이 솔루션은 지난 일 년 동안 39%까지 급격히 증가하고 있는 통신사 변경률에 효과적으로 대응할 수 있으며 우수 고객층의 만족도를 높이는 데 역량을 집중할 수 있을 것이라고 회사측은 설명했다.

CEM 온디맨드 솔루션은 고객의 서비스 사용 패턴 분석을 통해 고객의 서비스 선호도 또는 문제를 파악하고 이를 기반으로 서비스 만족도를 향상시켜 통신사 변경률 감소, 서비스 활용 증대 및 네트워크 투자 이익 확대 효과를 기대할 수 있다.

노키아지멘스네트웍스 CEM은 통신사가 보유하고 있는 고객 관련 데이터를 분석하고 활용해서 적극적으로 고객 응대·관리를 향상시키고 수익화할 수 있도록 도와준다.

라사아드 에사피 노키아지멘스네트웍스 CEM 사업본부장은 “기존의 고객 정보관리 솔루션은 실시간 데이터 기반의 운영이 부족하나 ‘CEM 온디맨드’ 포트폴리오는 이를 보완해 고수익을 창출하는 고객을 실시간 파악할 수 있게 한다”고 말했다. 이어 그는 “네트워크, 서비스, 단말 및 고객지원에 대한 심층적인 분석 및 이해를 기반으로 한 고객별 서비스 만족도 분석으로, 보다 차별화된 서비스를 제공할 수 있을 것”이라고 강조했다.

노키아지멘스네트웍스는 ‘CEM 온디맨드’ 포트폴리오의 가치를 최대한 제공하기 위해 네트워크 망설계, 구조설계, 소프트웨어와 장비 정합, CEM 최적화를 통합적으로 지원하는 프로페셔널 서비스(Professional Services)도 제공한다.

<이유지 기자> yjlee@ddaily.co.kr

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