한국테라데이터 이흥섭 상무의 말이다. 이 상무는 <디지털데일리>와의 인터뷰에서 이같이 말하며 “디지털 마케팅의 출발점은 데이터”라고 강조했다.

이 상무는 미국 피츠버그경영대학원에서 MBA(마케팅)을 전공하고, 씨티은행, 신한은행, 현대증권 등에서 상품개발, 마케팅전략 수립, 브랜드 마케팅, CRM(고객관계관리), 고객경험전략, 프라이빗뱅킹 등의 업무를 경험한 마케팅 전문가다. 최근에는 ‘빅데이터 마케팅(더난출판)’이라는 책을 번역하기도 했다.

이 상무는 디지털 마케팅을 위해서는 빅데이터를 이해해야 한다고 강조했다. 그는 “데이터가 복잡하고 다양해진 빅데이터를 통합적으로 이해할 수 있느냐가 디지털 마케팅의 최우선 과제”라고 말했다.

그는 현재 마케터들이 혼란에 빠져있다고 설명했다. 지금까지 마케터들은 거래를 통해 발생하는 정형 데이터와 설문조사 등을 통한 시장조사에 익숙해있었다. 하지만 빅데이터 시대가 도래하면서 이같은 방식의 마케팅은 경쟁력을 잃고 있다. 빅데이터 분석을 통해 고객이 무엇을 원하는지 구체적으로 알아내는 것이 마케팅의 주요한 과제로 떠올랐다는 것이다.

이 상무는 성공적인 디지털 마케팅을 위한 조건으로 ▲고객의 구매 사이클 이해 ▲데이터에 대한 통합적 관점(View) 확보 ▲새로운 형태의 분석 역량 채득 ▲통합 마케팅 관리 등이 필요하다고 설명했다.

이 상무는 “최근에 고객들은 상품 하나를 사기 위해 홈페이지에서 보고, 콜센터에 물어보고, 영업점에 방문해본 뒤 온라인으로 산다”면서 “이같은 구매 사이클을 이해하지 못하고 온라인으로 구매했다고 온라인만 분석하는 것은 잘못된 분석”이라고 설명했다.

그는 이를 위해 회사 차원에서 고객에 대한 싱글뷰가 필수적이라고 강조했다. 이 상무는 “국내 기업의 경우 각 부서별로, 한 부서에서도 업무별로 각자의 영역에서 고객을 바라보고 있다”면서 “캠페인 하나를 두고 이메일 담당자는 이메일로 DM을 보내놓고, 콜센터 아웃바운드 전화를 또 하고, SNS로 또 메시지를 보내면 고객들은 짜증을 내게 돼 있다”고 말했다.

이 상무는 디지털 마케팅에서 가장 중요한 것은 ‘분석’이라고 말했다. 하지만 통합적 분석이 아니라면 무의미하다고 덧붙였다. 이 상무는 “고객이탈을 분석한다고 할 때 이탈 직전의 데이터만 봐서는 잘못된 판단을 내릴 수 있다”면서 “고객이 왜 우리 제품(서비스)를 구매했는지부터 시작해서 어느 지점에서부터 이탈 조짐이 있었는지, 최종적으로 이탈 결정을 내린 원인이 무엇인지 분석할 수 있어야 한다”고 강조했다.

이 상무는 아울러 통합 마케팅 관리를 위해서는 기존의 CRM을 벗어나야 한다고 말했다. 그에 따르면 통합 마케팅 관리의 목적은 개인화에 있다. 웹에서 상품을 보다가 궁금증이 생겨 콜센터에 전화한 고객에게 앞서 웹에서 본 정보를 다시 설명해 준다면 고객의 만족도는 떨어진다. 콜센터 직원은 고객이 웹에서 뭘 보고 있었는지 파악해서 필요한 정보만 전달해야 한다는 것이다.

이 상무는 “기존의 CRM은 프로세스 중심으로 흐르는 경우가 많았다”면서 “빅데이터로 인해 인사이트를 얻어낼 수 있는 역량이 커졌기 때문에 CRM의 부족한 부분까지 채울 수 있다”고 강조했다.

<심재석 기자>sjs@ddaily.co.kr